站在顧客的立場(chǎng)

勝見明

在7-ELEVEN,有一句話是禁止員工使用的,那就是“為了顧客好”之類的說法。

“為了顧客好”與“站在顧客的立場(chǎng)”,看起來是相同的,但你或你們知道差別嗎?試著將“顧客”代換成“孩子”。

“為了孩子好”而責(zé)備孩子的父母,是以“父母的好惡”來責(zé)備,多半是認(rèn)為“自己是為了孩子好才責(zé)備他的?！必?zé)備之后,如果孩子還是不聽話,就說:“我是為了你好才說你的,為什么你就是不了解呢?!”越發(fā)怒氣沖沖。父母常以經(jīng)驗(yàn)來判斷“孩子是這樣的”,“我的孩子應(yīng)該要這樣”。其實(shí)這大多是強(qiáng)迫推銷自己的好惡。

所以在責(zé)備的時(shí)候,如果試著“站在孩子的立場(chǎng)”來思考,或許責(zé)備的方式也會(huì)改變,孩子的反應(yīng)也會(huì)不同。同樣,說“為了顧客,我會(huì)全力以赴的”時(shí),通常都判斷了“顧客是這樣的”、“顧客應(yīng)該要這樣”。

所以一旦業(yè)績(jī)不佳,就想說自己這么努力,現(xiàn)在的顧客卻不太捧場(chǎng)。

之所以禁止在公司里說“為了顧客好”這句話,就是為了除去這種先入為主、強(qiáng)迫推銷,貫徹經(jīng)?！罢驹陬櫩偷牧?chǎng)”思考方式。雖然顧客需求變幻莫測(cè),誰引發(fā)變化的,不是別人,我們每個(gè)人就是引發(fā)變化的當(dāng)事人。每個(gè)人退離工作,就成了顧客。每個(gè)人都是賣方,也是買方。

當(dāng)身為賣方,面對(duì)銷售一空后才來的顧客的抱怨,雖然嘴里道歉,心中卻想是顧客任性。但是當(dāng)自己購(gòu)買時(shí),想買的商品賣完了,就會(huì)心生不滿。

“站在顧客的立場(chǎng)”思考,就能挖掘自己本身的顧客心理?！?/p>