基于心理契約的圖書館知識型員工流失管理

陳香珠 周紅衛(wèi)

（江西財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館，江西 南昌 330013）

近年來，圖書館員工流失這一問題逐漸凸顯出來，特別是高素質(zhì)知識型員工的流失越來越嚴(yán)重，這必將給圖書館的建設(shè)與發(fā)展造成無法估量的損失。據(jù)全國高校圖工委對北京、武漢、長春、廣州等地高校圖書館的大學(xué)畢業(yè)生進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示，安心圖書館工作的只占47.8%，想調(diào)走的占39%。據(jù)資料顯示，各大專院校近幾年從畢業(yè)生中留下3000多名非圖書情報(bào)專業(yè)畢業(yè)生以充實(shí)圖書館，可經(jīng)過多種渠道已有2000多名外流，留在崗位上的人員也充滿著不確定因素[1]。圖書館學(xué)專業(yè)畢業(yè)的碩士生去向?yàn)?8%到圖書館，14%從事教學(xué)，13%讀博或出國，25%則到其他行業(yè)工作[2]。圖書館人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，如不采取積極措施遏制流失勢頭，將嚴(yán)重阻礙圖書館的持續(xù)發(fā)展和服務(wù)水平的提高。

1 心理契約的內(nèi)涵及特點(diǎn)

心理契約的概念最早于20世紀(jì)60年代由美國組織心理學(xué)家Argyris在其著作《理解圖書館行為》一書中提出。他用“心理工作契約”來刻畫員工與主管之間的一種隱性及非正式的契約關(guān)系[3]。心理契約是組織和個(gè)人雙方彼此對對方應(yīng)付出什么，同時(shí)又應(yīng)得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互責(zé)任[4]。一般可分為3種類型：一是以經(jīng)濟(jì)交換為基礎(chǔ)的交易型心理契約，包括薪酬、福利和工作條件等方面的期望與認(rèn)知；二是關(guān)系型契約，強(qiáng)調(diào)雙方的相互尊重、忠誠度、信任等無法用金錢來衡量的內(nèi)容；三是發(fā)展型契約，包含必要的工作培訓(xùn)、新的知識技能的培訓(xùn)等與員工能力增長相關(guān)的內(nèi)容。心理契約是雙方的，員工抱著一定的期望加入組織，希望借助組織來滿足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要，對員工的認(rèn)可和相應(yīng)回報(bào)是組織管理者對員工兌現(xiàn)承諾的證明，有利于增強(qiáng)組織的凝聚力。心理契約在本質(zhì)上是一種情感契約，它可以減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率，以無形的方式來留住員工，開發(fā)員工潛能，實(shí)現(xiàn)組織的不斷創(chuàng)新。

心理契約有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①主觀性。它表示行為人對自己的責(zé)任履行之后，能夠得到回報(bào)的期望，是主觀的心理活動(dòng)。②交互性。它強(qiáng)調(diào)的是雙方互相信任，信守諾言。只有雙方存在信任，才有可能建立起心理契約。一旦雙方彼此不信任，這種心理契約也就不復(fù)存在。③動(dòng)態(tài)性。它沒有一個(gè)確定的內(nèi)容和框架，沒有一個(gè)一成不變的規(guī)定和目標(biāo)，沒有一個(gè)長短高低的過程和深度，它隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而變化。④長期性。它是依靠人的素質(zhì)、覺悟和社會(huì)上人與人之間的關(guān)系建立起來的，不是能在短期內(nèi)牢固穩(wěn)定的，而是一旦建立起來這種契約，便不會(huì)在短期內(nèi)消失，發(fā)揮的作用是長久的。

2 知識型員工流失的心理契約分析

知識型員工是指“那些掌握和運(yùn)用符號和概念，利用知識或者信息工作的人”。他們一方面能充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識提高工作效率，另一方面具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)知識和創(chuàng)新知識的能力[5]。知識型員工大多接受過系統(tǒng)的專業(yè)教育，掌握特殊的技能，有較強(qiáng)的自主性和獨(dú)立意識。知識型員工作為圖書館寶貴的人力資源，作為追求自主性、個(gè)體化、多樣化和創(chuàng)新精神的員工群體，對現(xiàn)代知識、信息的傳播有著重要的影響。在工作中強(qiáng)調(diào)自我引導(dǎo)，傾向于寬松的工作環(huán)境和彈性的工作時(shí)間，看重的是較高層次的尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，注重他人、組織和社會(huì)的評價(jià)，期望得到他人的認(rèn)可和尊重，通常運(yùn)用自身的知識、智慧和靈感來進(jìn)行創(chuàng)造性的腦力勞動(dòng)。

心理契約是聯(lián)系知識型員工與圖書館的心理紐帶，它影響到員工的工作滿意度、對圖書館的情感投入、工作績效以及員工的流動(dòng)率，并最終影響圖書館的績效。當(dāng)知識型員工抱著美好的期望進(jìn)入圖書館，發(fā)現(xiàn)理想與現(xiàn)實(shí)的差距后，感到心理契約被破壞，從而選擇離職。其主要原因?yàn)椋?/p>

2.1 內(nèi)在因素

心理契約的違背主要是依靠員工內(nèi)在的心理體驗(yàn)來判斷。內(nèi)在因素包括員工對圖書館的期望以及對期望的渴求程度等，這些因素對心理契約的違背產(chǎn)生內(nèi)在影響。當(dāng)圖書館與知識型員工的雇傭關(guān)系建立之后，在正式契約開始生效的同時(shí)，員工內(nèi)心對圖書館產(chǎn)生的預(yù)期與既定的目標(biāo)需要員工做出的貢獻(xiàn)交織在一起，締結(jié)成了圖書館和員工之間的心理契約。圖書館不斷分配給員工新任務(wù)，員工內(nèi)心也不斷萌生出不同層面的個(gè)人需求，在雙方激勵(lì)互動(dòng)的過程中，原有心理契約的平衡出現(xiàn)波動(dòng)，若此時(shí)圖書館及時(shí)采取積極恰當(dāng)?shù)幕?dòng)措施，使心理契約達(dá)到新的平衡，則原有心理契約的動(dòng)態(tài)平衡得以成功維系，員工和圖書館的關(guān)系會(huì)趨于和諧，員工的離職可能性降低。反之，若這一動(dòng)態(tài)維系過程失敗，則會(huì)出現(xiàn)心理契約的失衡，員工滋生出不良情緒，而不良情緒會(huì)日漸積累，進(jìn)而促成心理契約失衡態(tài)勢的惡化，員工就初步形成了離職態(tài)度（見圖1）。

2.2 認(rèn)知結(jié)果

這里的認(rèn)知結(jié)果指的是員工對接受外在的信息進(jìn)行認(rèn)知之后，將導(dǎo)致對產(chǎn)生這些結(jié)果的原因進(jìn)行歸納和總結(jié)。通常情況下認(rèn)知結(jié)果主要有兩種：故意違背和對心理契約的理解不一致。顯然，員工不論是對外在環(huán)境的體驗(yàn)，還是內(nèi)在感受的體驗(yàn)，通常都有一個(gè)感性上的認(rèn)知，隨后在頭腦中對接受到的信息進(jìn)行認(rèn)知加工和理性分析，然后對發(fā)生這種后果的原因進(jìn)行歸因解釋。當(dāng)歸因?yàn)楣室膺`背的時(shí)候，容易導(dǎo)致員工消極情緒的出現(xiàn)，因?yàn)樗鼘儆趷阂馄茐膬烧咧g的契約關(guān)系，無論是對于圖書館還是員工，他們都不愿意在這種契約關(guān)系中共同發(fā)展；另一方面，對心理契約的理解不一致也是造成心理契約被違背的主要原因，這主要是由于員工和圖書館對某一個(gè)具體的期望、承諾的理解不同而造成心理契約違背。當(dāng)知識型員工心理契約的內(nèi)容得不到滿足或者決定心理契約形成的關(guān)鍵因素遭到破壞的時(shí)候，心理契約發(fā)生違背和破壞。當(dāng)員工從主觀上感覺到自己遭受心理契約的違背或者主觀上認(rèn)為完成了圖書館的工作任務(wù)，而圖書館卻沒有履行相應(yīng)的義務(wù)，這時(shí)就很可能發(fā)生心理契約的違背。當(dāng)員工的心理契約遭到違背的時(shí)候，有可能導(dǎo)致辭職、抱怨、提意見、忠誠度下降等行為和態(tài)度的發(fā)生，導(dǎo)致員工對圖書館的信任動(dòng)搖、心理契約關(guān)系的重新確定、強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)以及其他外顯行為。

2.3 外在因素

心理契約違背的影響因素除了內(nèi)在因素、認(rèn)知結(jié)果之外，還受到員工自身外部因素和圖書館外部因素的影響。這些外在的環(huán)境因素有勞動(dòng)力市場、補(bǔ)償措施、圖書館文化等。就圖書館的外部因素來說，如果勞動(dòng)力市場供不應(yīng)求，對知識型員工的需求量非常大，工資福利待遇以及前景較好，知識型員工就有可能會(huì)受到影響，不愿意承受過多的不公平和不滿意，從而產(chǎn)生離職念頭。

圖書館的人力資源管理仍停留在傳統(tǒng)的對館員的控制、約束和監(jiān)督上，客觀上遏制了知識型員工的個(gè)性張揚(yáng)，抹殺了知識型員工的積極性和創(chuàng)造性，阻礙了知識型員工的個(gè)人發(fā)展，沒有將圖書館的發(fā)展與員工個(gè)人發(fā)展統(tǒng)一起來。盡管有些管理者意識到了滿足員工精神需求的重要性，但他們不能充分地認(rèn)識到知識型員工的需求和心理期望。知識型員工具有的能力、工作負(fù)責(zé)程度、潛力是否充分發(fā)揮等往往難以從工作的過程或工作表現(xiàn)中體現(xiàn)出來，管理者有時(shí)無法準(zhǔn)確評價(jià)和判斷員工的責(zé)任心、能力程度和敬業(yè)精神，導(dǎo)致無法兌現(xiàn)對員工價(jià)值的認(rèn)可和符合價(jià)值觀的回報(bào)。這些都使得心理契約變得脆弱，容易導(dǎo)致心理契約違背的發(fā)生。

3 基于心理契約的管理策略

3.1 實(shí)施動(dòng)態(tài)管理

由于心理契約是主觀的、隱性的，并且始終隨著外在環(huán)境的變化而處于不斷變更和修訂的狀態(tài)，圖書館和個(gè)體對于期望的理解常常會(huì)不一致，任何與圖書館有關(guān)的變動(dòng)也都會(huì)對心理契約造成影響。因此，在招聘過程中，圖書館要為新員工提供真實(shí)的工作預(yù)覽，把對員工的期望、職位的要求、圖書館的責(zé)任和義務(wù)等信息進(jìn)行明確公示，使新員工形成正確的心理契約。同時(shí)，將應(yīng)聘者的價(jià)值觀念與圖書館文化是否相融作為錄用決策的依據(jù)之一，讓真正想為圖書館發(fā)展做貢獻(xiàn)的，有理想、有抱負(fù)、有能力的有志者進(jìn)入圖書館，實(shí)現(xiàn)個(gè)人——職位、個(gè)體——圖書館之間的匹配。隨后圖書館有必要建立相應(yīng)的信息共享與溝通機(jī)制，幫助新員工明晰心理契約，重新進(jìn)行自我定位，特別是當(dāng)圖書館某一方面發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向員工傳遞相關(guān)的信息，便于他們做出必要的調(diào)整，使其更符合圖書館的現(xiàn)實(shí)。而當(dāng)圖書館違反心理契約時(shí)，管理者也有必要通過溝通向員工做出合理的解釋，使雙方能夠在維護(hù)自己核心利益的前提下，重新達(dá)成一致。

受個(gè)人認(rèn)知情況和情感體驗(yàn)的影響，心理契約呈現(xiàn)出階段性、發(fā)展性特征。管理者應(yīng)當(dāng)把握知識型員工心理變化的軌跡，適時(shí)加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理，維持心理契約的相對平衡。管理的關(guān)鍵在于加強(qiáng)指導(dǎo)，將圖書館信息及時(shí)傳遞給他們，避免產(chǎn)生不切實(shí)際的期望，影響后續(xù)管理工作。

3.2 創(chuàng)建獨(dú)特的圖書館文化

健康的圖書館文化能夠創(chuàng)造出奮發(fā)、進(jìn)取、和諧、平等的氛圍與精神，為知識型員工塑造強(qiáng)大的精神支柱，為構(gòu)建和維持心理契約創(chuàng)設(shè)良好的氛圍和空間。圖書館文化反映了圖書館的整體精神、共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，向成員發(fā)出了某種期望，使員工感到圖書館員工行為是自己的一種目標(biāo)行為，使外在激勵(lì)轉(zhuǎn)化為員工的內(nèi)在動(dòng)力。其精神實(shí)質(zhì)在于倡導(dǎo)圖書館知識型員工通過充分發(fā)揮其能力，為圖書館多做貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的社會(huì)價(jià)值?，F(xiàn)代圖書館理論認(rèn)為，圖書館知識型員工把自己的工作自由與權(quán)利交給圖書館安排，是因?yàn)樗麄兿嘈艌D書館的代理，圖書館能實(shí)現(xiàn)他們的愿望，能提供與之工作績效對稱的發(fā)展機(jī)會(huì)。建設(shè)圖書館文化，實(shí)現(xiàn)人盡其能、人盡其用，高效開發(fā)知識型員工的能力與潛力，給達(dá)成與維持“心理契約”創(chuàng)設(shè)良好的氛圍、空間，增強(qiáng)他們努力工作的熱情與信念，激發(fā)圖書館與員工共同信守“契約”所默示的各自對應(yīng)的“承諾”。

3.3 規(guī)劃職業(yè)生涯

職業(yè)生涯規(guī)劃是指組織或個(gè)人把個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展相結(jié)合，對決定個(gè)人生涯的個(gè)人因素、組織因素和社會(huì)因素等進(jìn)行分析，制定有關(guān)個(gè)人一生中在事業(yè)發(fā)展上的戰(zhàn)略設(shè)想和計(jì)劃安排[6]。圖書館的職業(yè)生涯規(guī)劃可以從個(gè)人角度和圖書館角度劃分為兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是個(gè)人根據(jù)自身的主觀因素和客觀環(huán)境的分析，確立自己職業(yè)生涯的發(fā)展目標(biāo)，以及制定相應(yīng)的工作、培訓(xùn)和教育計(jì)劃，并按照一定的時(shí)間安排，采取必要的行動(dòng)實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯目標(biāo)的過程，即為個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃；二是圖書館根據(jù)自身的發(fā)展目標(biāo)，并結(jié)合員工的發(fā)展需求，制定圖書館職業(yè)需求戰(zhàn)略、職業(yè)變動(dòng)規(guī)劃與職業(yè)通道，并采取必要的措施加以實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)圖書館目標(biāo)與員工發(fā)展目標(biāo)相統(tǒng)一的過程。根據(jù)知識型員工的特點(diǎn)和特長進(jìn)行配置和開發(fā)，挖掘他們的工作潛力，使員工獲得適宜性發(fā)展，從而激發(fā)員工的工作熱情和興趣。

職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)考慮不同員工的特點(diǎn)和需要，并據(jù)此設(shè)計(jì)不同的職業(yè)發(fā)展途徑，以利于不同類型員工在職業(yè)生涯中能夠揚(yáng)長避短，獲得更為平等的就業(yè)和發(fā)展機(jī)會(huì)，使員工的自我實(shí)現(xiàn)需要得到滿足，提高員工的滿意度。對知識型員工來說，其最關(guān)心的是自己事業(yè)的發(fā)展，如果自己的才能得到應(yīng)有的發(fā)揮，發(fā)展得到應(yīng)有的重視，其成就感和身份地位就會(huì)提高，待遇就不會(huì)成為主要問題了。因此，在當(dāng)今圖書館界還不能從根本上使員工獲得良好待遇的前提下，職業(yè)生涯規(guī)劃是穩(wěn)定知識型員工的一個(gè)有效辦法。科學(xué)的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)是員工個(gè)人發(fā)展成就得以滿足的通路，加強(qiáng)了員工成就感和工作滿意度，提高其對圖書館的忠誠度，有效阻止圖書館知識型員工外流。

3.4 健全激勵(lì)機(jī)制

與一般員工相比，圖書館的知識型員工在心理及行為方面通常表現(xiàn)出具有相應(yīng)的職業(yè)特長和較高的個(gè)人素質(zhì)，有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈愿望，高度重視成就激勵(lì)和精神激勵(lì)以及高度的創(chuàng)造性和自主工作過程難以實(shí)行監(jiān)控、工作成果不易直接估量與評價(jià)和工作選擇的高流動(dòng)性，對他們的行為管理應(yīng)實(shí)施有效的綜合激勵(lì)。盡量把知識型員工放在他們所適合的位置上，在可能的條件下輪換工作，以增加工作的挑戰(zhàn)性；讓他們參與激勵(lì)，通過參與形成對圖書館的歸屬感、認(rèn)同感，進(jìn)一步滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。另外，榮譽(yù)激勵(lì)以及培訓(xùn)深造激勵(lì)對知識型員工是比較有效的一種方法。所以，應(yīng)健全圖書館激勵(lì)機(jī)制，使知識型員工能力程度與圖書館的激勵(lì)合約之間存在著一種正相關(guān)性。

綜上所述，心理契約是一種情感契約，是形成圖書館凝聚力和團(tuán)隊(duì)氛圍的一種無形的手段，與剛性的管理方式相比，心理契約能夠以更低的成本促進(jìn)圖書館管理效率與服務(wù)水平的提高，從而推動(dòng)圖書館的長久發(fā)展。圖書館一定要重視知識型員工的心理契約管理，將其作為人力資源管理的一部分。對心理契約進(jìn)行有效的全程管理是圖書館吸引、激勵(lì)、留住知識型員工的有效工具。

[1] 杜克.中國圖書館戰(zhàn)略研討會(huì)論文集[C].北京:書目文獻(xiàn)出版社，1996.

[2] 杜西紅.基于心里契約的圖書館人才流失預(yù)警控制研究[J].情報(bào)雜志，2008（6）：156-158.

[3] Levinson，H.Organizational Diagnosis[M].Cambridge MA:Harvard University Press，1962.

[4] 波特·馬金.圖書館和心理契約[M].北京：北京大學(xué)出版社，2000.

[5] 李成江.知識型員工心理契約管理研究[D].北京：國家圖書館，2007.

[6] 杜映梅.職業(yè)生涯規(guī)劃[M].北京:對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2004.