開放式服務(wù)管理探討——記我館“帶書包進(jìn)庫室開放式服務(wù)管理”

譚金枝 戴能才 陳建月 蔡冬青 祁孫梅 （華中科技大學(xué)圖書館 湖北 武漢 430074）

如何提高高校圖書館紙質(zhì)資源借閱工作的服務(wù)質(zhì)量，成為近年來圖書館工作所面臨的一個重要問題。為此，各高校圖書館都在積極采取多種措施，但效果并不明顯。據(jù)筆者觀察及讀者調(diào)查反映：讀者在紙質(zhì)圖書的利用上還存在諸多不便。讀者圖書利用上的困難就是我們業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平提升的突破口，讀者的需要就是我們改進(jìn)工作的方向。資源有限，服務(wù)質(zhì)量無限。基于此目的，筆者所在館——華中科技大學(xué)圖書館（以下簡稱我館）近幾年開展了多項優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，其中2008年6月我館開始了一項大的服務(wù)舉措，即“帶書包進(jìn)庫室開放式服務(wù)管理”。此項工作開展了一年多，效果如何？還存在需要改進(jìn)的地方嗎？基于此，2009年10月，結(jié)合圖書館開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，閱覽部工作人員在部長帶領(lǐng)下，采取讀者問卷形式獲取了讀者對“帶書包進(jìn)庫室開放式服務(wù)管理”的反饋意見。發(fā)放調(diào)查表600份，收回520份。得到結(jié)論：開放式服務(wù)管理從讀者角度出發(fā)，解決了他們圖書利用上的一些困難，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重大體現(xiàn)。

1 帶書包進(jìn)庫室是目前讀者最強烈的要求

一般來講讀者有如下需求：希望有安靜的讀書環(huán)境、豐富的館藏、盡量長時間的開放、盡快地找到所需圖書。我館延長了開放時間，增加了購書量，書目查詢也更加方便。因此，前4項的讀者需求得到了極大的改善。帶書包進(jìn)入圖書館各庫、室是讀者敢想不敢提的事情。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，讀者目前呼聲最高的是帶書包進(jìn)庫室。這次調(diào)查的第1個問題是：你認(rèn)為目前開展的帶書包進(jìn)庫室的開放式服務(wù)管理有必要嗎？詳情見下頁表1。

讀者認(rèn)為很有必要、有必要的占了總?cè)藬?shù)的95%；認(rèn)為無所謂、沒必要的只是個別現(xiàn)象。

筆者從網(wǎng)上了解到在其它幾所學(xué)校的讀者也有帶書包進(jìn)庫室的要求。如在有的學(xué)校中學(xué)生因書包隨地亂放與工作人員發(fā)生矛盾，就此事在網(wǎng)上發(fā)起討論，表明能否帶書包進(jìn)庫室涉及眾多讀者利益。讀者有需要，圖書館就應(yīng)該盡量想辦法解決，這也是提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的一項舉措。

表1 允許帶書包進(jìn)圖書館的開放式服務(wù)管理的必要性調(diào)查

2 帶書包進(jìn)庫室給讀者帶來的好處

2.1 大多數(shù)讀者帶書包進(jìn)庫室是為了能夠自帶圖書與閱覽室內(nèi)圖書一起閱覽

調(diào)查表的第2個問題是：允許帶書包進(jìn)庫室能給你帶來哪些方便？4個選擇為：（1）便于自帶圖書與閱覽室內(nèi)圖書一起閱覽；（2）方便自習(xí)（看自己帶來的書）；（3）書包隨身帶不會丟；（4）其它。詳情見表2。

表2 允許帶書包進(jìn)庫室為讀者帶來哪些方便的調(diào)查

調(diào)查結(jié)果與我們之前的估計不一樣。在此次調(diào)查前，據(jù)工作人員目測觀察，認(rèn)為自習(xí)的多而利用圖書館圖書的少。經(jīng)過這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，讀者帶書包進(jìn)閱覽室是為了自帶圖書與閱覽室圖書一起閱覽，并且利用圖書館圖書的讀者有411人，為79%，占大多數(shù)。從中可以看出讀者來圖書館主要是沖著圖書館豐富的圖書。但是，也有約21%的學(xué)生是來自習(xí)的，而他們的占座對資源是一種浪費，特別是在座位很緊張的時段。

2.2 實行帶書包進(jìn)庫室，提升了讀者閱讀質(zhì)量，提高了學(xué)習(xí)效率，培養(yǎng)了創(chuàng)新能力。

這次調(diào)查的第5問題是：為什么要求自帶圖書與室內(nèi)圖書一起閱覽，有何好處？4個選擇為：（1）便于中英對照學(xué)外語；（2）便于理解記憶融會貫通；（3）看不同內(nèi)容的圖書可以換腦子提高學(xué)習(xí)效率；（4）其它。詳情見表3。

表3 自帶圖書與室內(nèi)圖書一起閱覽有何好處的調(diào)查

復(fù)選即選擇了幾個選項。第（4）項選擇中也都有讀者寫“看不同內(nèi)容的圖書可以換腦子”。單選第（3）項及復(fù)選第（3）項加第（4）項的讀者共計394人次，占75.8%?？梢钥闯?，讀者為了“看不同內(nèi)容的圖書可以換腦子提高學(xué)習(xí)效率”占大多數(shù)。這部分讀者以閱讀自帶圖書（流通借來或自購）為主，以便疲勞時閱讀閱覽室內(nèi)的圖書以豐富課外知識。同一學(xué)科各種圖書不同的敘述便于讀者更好地理解記憶，可以相互比較、互補、引申思考。每冊書各有其優(yōu)缺點，讀者在比較的過程中相互借鑒、產(chǎn)生靈感、噴發(fā)出思想的火花，有助于激發(fā)自身的創(chuàng)新能力，同時，大腦也得到了休息，一舉兩得，是應(yīng)該大力提倡的。但是大多數(shù)讀者并不是自始至終直在看閱覽室內(nèi)的圖書，這就造成了圖書館員觀察時會感覺自習(xí)人多，利用閱覽室圖書的讀者少。

3 帶書包進(jìn)庫室體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了圖書館員的素質(zhì)。

如今的信息現(xiàn)代化管理及計算機目錄使讀者可以多途徑索引圖書，使查找圖書變得極其方便。由于讀者可以自己網(wǎng)上查尋目錄，這也使歷來被認(rèn)為是館員核心工作的"為書找人、替書找人”的工作被淡化，導(dǎo)致館員多年積累的圖書分類知識變得生疏了，實踐中積累的找書經(jīng)驗也被淡忘了。由此也出現(xiàn)了人們對傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作越來越忽視的情況，造成在近幾年的全館聘任工作中，一些能代表當(dāng)前圖書館發(fā)展速度的信息現(xiàn)代化管理、電子資源等部門報崗的人數(shù)較多，而傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作崗位（館員們認(rèn)為傳統(tǒng)崗位既使自己的業(yè)務(wù)能力下降，喪失了競爭力，又不能體現(xiàn)自我）的報崗人數(shù)較少。

通過這次帶書包進(jìn)庫室開放式服務(wù)管理調(diào)查，使閱覽部的工作人員對自己的工作有了認(rèn)同感，認(rèn)識到自身的意義所在。大家都說沒想到95%的讀者都會認(rèn)為帶書包進(jìn)庫室的開放式服務(wù)管理有必要。

另外，值得一提的是：實施開放服務(wù)管理后空氣質(zhì)量變差是很明顯的，但是讀者卻給予了諒解，只有10%的人認(rèn)為不能容忍空氣質(zhì)量差。在滿座的情況下，讀者仍然表示可以站著看?？梢娮x者對圖書館工作的理解和支持，并且讀者提出的許多建議與工作人員的想法都是一致的，旨在將圖書館工作做得更好、更優(yōu)質(zhì)。這次調(diào)查得到了讀者的認(rèn)可，也增加了工作人員對自己工作的認(rèn)同感。

我館實行“帶書包進(jìn)庫室開放式服務(wù)管理”后，在工作人員沒有增加、原有日常工作仍正常開展的情況下，堅持憑證件登記，并加強了驗證環(huán)節(jié)；增加了工作人員的巡視、整架的頻率；增加了3萬余冊現(xiàn)刊的裝磁針工作，從而提高了工作人員的工作效率。

4 實施帶書包進(jìn)庫室存在的問題及改進(jìn)措施

4.1 閱覽室滿座時為只閱讀圖書館內(nèi)圖書而不是自習(xí)的讀者預(yù)留位置

這次問卷調(diào)查的第4個問題是：允許帶書包進(jìn)庫室給你帶來了哪些不便？4個選擇為：（1）閱覽室沒座位進(jìn)不去；（2）閱覽室人多空氣差；（3）與以前比更難找到書；（4）其它。詳情見表4。

表4 允許帶書包進(jìn)圖書館閱覽室?guī)砟男┎槐愕恼{(diào)查

閱覽室沒座位進(jìn)不去是讀者最反感的事情。自從我館實行帶書包進(jìn)庫室以來，讀者量增加許多，2007年閱覽部年閱覽人次為 399 420，開放服務(wù)管理后年閱覽人次為687 245（2008年10月-2009年9月），閱覽人次增加了287 825人次，增加了72.1%。閱覽人次增加本是好事，但會造成有時想看閱覽室內(nèi)圖書的讀者進(jìn)不來，這一部分讀者認(rèn)為是自習(xí)的人占了座位，從而產(chǎn)生了對帶書包進(jìn)庫室開放式服務(wù)管理不贊同的看法。從表2可以發(fā)現(xiàn)，21%的人公開表明是來自習(xí)而不是閱讀圖書館內(nèi)的圖書的。

滿座現(xiàn)象多發(fā)生在晚上，也有許多讀者認(rèn)為是由于下午不清場造成的，但筆者認(rèn)為主要原因還是開放管理后讀者猛增造成的。在增加的讀者中有很大一部分是自帶圖書與閱覽室圖書一起看的讀者（見表2），但也有20%的讀者是專為了上自習(xí)的。幾年前，我館為了方便讀者下午與晚上連續(xù)利用閱覽室而延長了開館時間，實行下午與晚上之間不閉館休息、不清場。使讀者吃晚飯后可以不登記直接進(jìn)閱覽室繼續(xù)學(xué)習(xí)，當(dāng)時深受讀者歡迎。而受讀者歡迎的事情為什么現(xiàn)在對它有意見了？主要因為新服務(wù)項目的實行使讀者大幅增加，造成閱覽室的座位明顯不足。一部分下午的讀者占座一直連續(xù)到晚上，導(dǎo)致晚上來的讀者進(jìn)不來。目前，我館臨時解決方案是，對未帶書包（圖書資料）的讀者，確認(rèn)其是來閱讀圖書館的圖書而不是自習(xí)的，可以允許其進(jìn)來，并為他們預(yù)留位置。其具體操作方法是面對所有讀者只發(fā)95%的代書板，待這部分代書板發(fā)完后，就只對不帶書包的讀者發(fā)放剩余5%的代書板，這時帶書包的讀者就不能進(jìn)入閱覽室了。

4.2 擴(kuò)大圖書館館舍面積，從根本上解決閱覽座位滿座的問題。

在滿座的情況下，自帶圖書與閱覽室圖書一起看的讀者，我館還不能滿足他們的閱讀需求。在這次讀者問卷調(diào)查中，他們寫到：“我們可以站著看，坐車沒座位時都可以站。”另外，目前也沒辦法鑒別哪些讀者只是自習(xí)，哪些讀者是閱讀館內(nèi)圖書的，沒理由將他們拒之于門外，并且來圖書館自習(xí)也不是壞事。因此，只有擴(kuò)大圖書館的館舍面積才能從根本上解決閱覽座位滿座的問題。

4.3 開展文明教室、寢室教育

這次問卷調(diào)查的第3個問題是：自習(xí)的讀者為什么不去教室、寢室自習(xí)？這一問題的7個選擇為：（1）教室在考試；（2）教室在上課；（3）教室寢室不安靜；（4）教室全開但人滿了；（5）節(jié)假日自習(xí)教室只開放一半且人滿無座位；（6）教室寢室無空調(diào)；（7）其它。詳見表5。

表5 在閱覽室上自習(xí)的讀者不去教室、寢室自習(xí)的原因調(diào)查

從表5可看出，讀者復(fù)選（同時選多項）的較多；單選項中選擇“教室、寢室不安靜”占大多數(shù)，其他幾個單選都不超過10%。從此也可以看出，安靜的讀書環(huán)境對讀者是多么重要，因此，筆者認(rèn)為有必要在學(xué)生中開展文明教室、寢室教育。要將“是否安靜”作為文明寢室、教室評估的一個指標(biāo)，這也會得到學(xué)生的大力支持，因為大多數(shù)學(xué)生都需要一個安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境。寢室、教室安靜了，可以分流部分自習(xí)的讀者，從而減輕閱覽室滿座的情況。

在進(jìn)行一些大型考試時，如英語四六級、計算機等級考試、研究生考試等，教室多被占用，也會造成圖書館的讀者數(shù)量大幅增加。此外，在天氣炎熱或寒冷時，寢室沒空調(diào)，教室只部分開放，也會造成圖書館的讀者數(shù)量大幅增加，有時甚至讀者提前一小時來圖書館排隊。從以上出現(xiàn)讀者大幅增加的時間來看，可以確定部分增加的讀者是沒地方自習(xí)或是因為圖書館安靜且有空調(diào)而來的。由于這次調(diào)查的時間是10月份，調(diào)查結(jié)果未反映出這些情況。

4.4 加強現(xiàn)代化防盜設(shè)備的運用

在調(diào)查問卷的第6個問題里，許多讀者提出了增強安全防盜的建議。這是因為實行“帶書包進(jìn)庫室開放式服務(wù)管理”后，可能會引起圖書丟失率增加。筆者認(rèn)為應(yīng)安裝一些攝像頭、實行刷卡驗證進(jìn)圖書館等，加強現(xiàn)代的防盜設(shè)備的運用。

5 結(jié) 語

隨著各種高科技設(shè)備在現(xiàn)代圖書館中的使用，允許學(xué)生帶書包進(jìn)入庫室開放式服務(wù)管理成為了現(xiàn)實。這種全新的開放式管理在不增加圖書館工作人員的工作量的同時，給讀者帶來了極大的方便。但是圖書館座位、閱讀面積有限仍是眾多問題的焦點，亦是大幅提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的瓶頸。目前，我館閱覽部實行對只看閱覽室圖書（不帶書包、圖書及資料）的讀者采取預(yù)留座位的措施也只是一種臨時的方案。只有增加館舍面積、營造良好的學(xué)生寢室的自習(xí)氛圍才可能從根本上解決圖書館資源分配不足的問題。另外，隨著開放性管理的普及，監(jiān)控防盜設(shè)備的安裝使用問題也應(yīng)被重視起來。

圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個永恒的主題，只要讀者在圖書館的利用上還存在不方便，就說明圖書館的創(chuàng)新還有空間。相信隨著廣大圖書館工作者的共同努力和創(chuàng)新，我國的現(xiàn)代化圖書館管理水平一定能達(dá)到一個新的高度。

[1]顧元青, 董紅霞, 吳曉輝.論高校圖書館藏借閱一體化管理模式——以中山大學(xué)圖書館閱覽室服務(wù)為例[J].圖書館學(xué)刊,2009(8): 43-44,55.

[2]夏有根, 徐一忠, 潘繼進(jìn).高校圖書館“藏、借、閱、咨”一體化開放服務(wù)管理模式幾點問題的探討[J].浙江高校圖書情報工作,2008(4):30-35.