淺論改善門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

張雅琳

(海軍總醫(yī)院,北京 100048)

門診藥房藥學(xué)服務(wù)工作是醫(yī)院藥劑科工作的重要內(nèi)容,其藥學(xué)服務(wù)水平是醫(yī)院整體服務(wù)水平的有機組成部分,直接影響醫(yī)院的形象和聲譽,關(guān)乎藥物治療的安全性和有效性。目前,我國醫(yī)療體制改革對軍隊醫(yī)院提出了更廣泛地體現(xiàn)社會服務(wù)性的新要求,門診藥房的工作不能局限于簡單的照方發(fā)藥、準(zhǔn)確調(diào)配處方,而應(yīng)根據(jù)新形勢提出的新要求,從理論和實踐兩個層面就影響門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平的相關(guān)因素進行深入分析,從而有針對性地提出全面提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平的有效措施。

1 健全工作制度,強化服務(wù)流程

完善門診藥房各項制度是完成門診藥房調(diào)劑工作的根本保證。要創(chuàng)優(yōu)服務(wù)就必須加強管理,我們在完善規(guī)章制度的同時建立健全工作人員的激勵機制。目前,門診藥房年輕藥師占大多數(shù),存在對工作流程的不熟悉及門診藥房工作重要性認(rèn)識不足的現(xiàn)實,因此,在加強學(xué)習(xí)的同時,建立完善的工作制度、強化服務(wù)流程對于提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。為此,我們把門診藥房工作的各項職責(zé)、任務(wù)落實到每個環(huán)節(jié)、每名藥師身上,做到工作分工明確,責(zé)任到人。

1.1 嚴(yán)格藥品管理 精麻藥品按嚴(yán)格《藥品管理法》、《處方管理辦法》,首先審核處方上精麻藥品的用法用量,準(zhǔn)確無誤地發(fā)放,并做到專人專帳,逐日登記、清點,密碼柜雙人保管。藥品有效期管理責(zé)任到人,每月底逐一查看藥品有效期并做近效期登記,藥品到期前 3個月上報藥庫；對于貴重藥品、需冷藏藥品,專人負(fù)責(zé),登記每天出入庫數(shù)量、登記冰箱溫度。積極做好藥品請領(lǐng)工作,應(yīng)用軍衛(wèi) 1號計算機程序,設(shè)置全部藥品請領(lǐng)的高低限量,并根據(jù)藥品的流量定期做合理的調(diào)整,以保證藥品供應(yīng)和避免藥品的積壓,為醫(yī)院節(jié)約成本。堅持每月藥品盤點制度,做好藥品月結(jié)及每月的工作量分析。

1.2 嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”制度 嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)配操作程序。做到收方(審方)—調(diào)配—發(fā)藥(雙人核對)。藥房工作中藥品數(shù)量、劑量、劑型、規(guī)格及想當(dāng)然的思維定勢等是發(fā)生差錯的主要方面。由于藥品品種繁多,藥師在門診量高峰期間超負(fù)荷工作,容易出現(xiàn)差錯,按操作規(guī)程做到雙人核對就能杜絕差錯事故的發(fā)生。

1.3 制定小組內(nèi)獎罰制度 對工作表現(xiàn)好、成績突出的個人給予精神上表揚和物質(zhì)上獎勵；對工作責(zé)任心不強、服務(wù)態(tài)度不好、勞動紀(jì)律松懈的人員進行批評教育,對違反藥房有關(guān)規(guī)章制度,造成不良影響的除批評教育外,還要進行必要的經(jīng)濟懲罰。

2 加強職業(yè)道德教育,提高思想素質(zhì)

做人、做事先有德,加強自律性教育。職業(yè)道德是門診藥師素質(zhì)的一個重要組成部分,藥師所做的工作不僅僅是單純地分發(fā)藥品,更重要的是通過窗口將愛心傳遞給患者,言談舉止都能使患者看到醫(yī)院的整體形象。因此,藥師不僅要著裝整潔、文明禮貌、態(tài)度和靄,還應(yīng)在實踐中不斷完善自己,提高藥師的個人修養(yǎng)；培養(yǎng)集體榮譽感、工作責(zé)任心、勇于承擔(dān)責(zé)任的團隊精神,創(chuàng)造和諧的工作氛圍；及時了解工作人員思想動態(tài),樹立積極向上的人生觀、價值觀,保證年輕的藥師們在工作中保持高漲的工作熱情。

3 加強藥師的繼續(xù)教育,提高藥事綜合能力

醫(yī)院藥學(xué)工作模式由供應(yīng)保障型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變,要求藥師不僅有為患者服務(wù)的崇高理念、良好的職業(yè)道德,更要有為患者服務(wù)的精湛技術(shù)和知識底蘊。藥師應(yīng)不斷更新自己的知識,掌握更多的藥品信息、藥效安全性優(yōu)劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關(guān)的臨床知識。我科領(lǐng)導(dǎo)也非常重視調(diào)劑人員的業(yè)務(wù)進修學(xué)習(xí),加強在職培訓(xùn),每年定期對藥房調(diào)劑人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于 10～15次,經(jīng)常舉辦各種業(yè)務(wù)知識講座,及時介紹各類藥品的進展和發(fā)展趨勢,使藥劑人員能及時學(xué)習(xí)新技術(shù),掌握新知識,努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì),采取多層次、多渠道的在職學(xué)習(xí)以更新和提高專業(yè)知識。只有這樣我們才能掌握工作主動權(quán),使自己具有與患者溝通的能力以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì),為患者提供用藥指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。為此,門診藥房固定了學(xué)習(xí)時間,針對“新特藥”等相關(guān)知識進行交流學(xué)習(xí),并且對工作中發(fā)現(xiàn)的問題要求撰寫論文,培養(yǎng)藥師追蹤藥學(xué)科技前沿知識的習(xí)慣,提高藥師整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4 把握處方質(zhì)量,做好合理用藥指導(dǎo)工作

4.1 正確的用藥交代,提高患者用藥依從性 藥師在調(diào)配發(fā)藥的同時,兼有指導(dǎo)患者合理用藥的職責(zé),耐心說明藥品的服用時間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項,用準(zhǔn)確、通俗易懂的語言讓患者聽明白,從而提高患者依從性,使患者按醫(yī)囑服藥,加快疾病的治愈時間。

4.2 主動詢問,保證患者用藥安全 取藥是患者就診的最后環(huán)節(jié),對患者用藥安全至關(guān)重要。藥師應(yīng)主動詢問患者病史及藥物過敏史。對藥品可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)、禁忌、儲存條件等要明確說明,避免藥物不良反應(yīng)的發(fā)生。對一些特殊患者如老年人、小兒家長、盲人、文化水平低者應(yīng)重點解說。

4.3 如發(fā)現(xiàn)處方錯誤應(yīng)耐心為患者解釋 我院采用計算機打印紙質(zhì)處方后,有時存在部分輸入錯誤,常表現(xiàn)為廠家選擇錯誤、單次劑量及使用途徑錯誤,我們應(yīng)告訴患者處方錯誤的原因,耐心解釋,或請患者回醫(yī)生處改正處方,對醫(yī)生的不合理處方藥師應(yīng)本著對患者負(fù)責(zé)的原則拒絕調(diào)配。同時藥師也要維護患者對醫(yī)生的信任,對醫(yī)生處方的偶然失誤不要在患者面前說一些不滿的語言,如條件充許可打電話與醫(yī)生溝通。搞好與臨床科室的團結(jié)協(xié)作,提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。

4.4 推薦時間藥理學(xué) 患者在接受藥學(xué)服務(wù)時,在服藥的具體時間及方法方面希望得到明確的指導(dǎo)。如止瀉藥蒙脫石散,該藥有極高的定位能力,可吸附多種病原體,將其固定在腸腔表面,然后隨腸蠕動排出體外,因此應(yīng)告知患者首次劑量加倍,飯前服用,當(dāng)必須與其他藥物合用時先服用其他藥物,1 h后再服用蒙脫石散；降壓藥替米沙坦片用于治療原發(fā)性高血壓,其半衰期長達 24 h,在清晨 7時服用 1～2片降壓效果最佳。

4.5 設(shè)立咨詢窗口 患者常常需要咨詢就診過程中遇到的各種問題。內(nèi)容主要是藥師針對患者提出的用藥問題進行解答,要求每位藥師做好咨詢記錄。如附桂骨痛顆粒為治療陽虛體質(zhì)的藥物,而患者自述為陰虛體質(zhì),那么不宜服用此藥；抗真菌藥物特比萘芬片,患者長期服用治療灰指甲時提醒其定期做肝功能檢查,避免肝損害。解答藥品的商品名、通用名,避免患者因商品名不同而重復(fù)取藥。又如,一些患者對藥品的使用存在疑問:沙美特羅替卡松粉吸入劑,因其不含拋射劑,吸入后無明顯感覺,區(qū)別于傳統(tǒng)噴霧劑,面對患者的咨詢時應(yīng)解釋其原理、構(gòu)造及使用方法。耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項,用準(zhǔn)確、通俗的語言向患者做好交待,提高患者的信任感,從而提高患者對門診藥房服務(wù)的滿意率。

5 改變觀念,提高為軍民服務(wù)意識

5.1 樹立“以人為本”的服務(wù)意識 在目前的醫(yī)療體制下,醫(yī)院藥學(xué)由“以藥為本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽焙?門診藥房如何改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,已成為患者診療過程中的重要環(huán)節(jié)。要求每位藥師認(rèn)真對待醫(yī)生、患者提出的合理要求,積極做好科室間調(diào)藥工作,保證患者順利領(lǐng)取到門診藥房不必備的藥品。我們采取有效的措施,建立以患者為中心的藥學(xué)管理工作模式,開展以合理用藥為核心的藥學(xué)工作,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

5.2 樹立“姓軍為兵”的服務(wù)理念 我院是軍隊醫(yī)院,門診藥房除日常門診工作外還擔(dān)負(fù)著海軍駐京體系部隊首長的保健、特殊病軍人的醫(yī)療保障及各種會議、活動、處理突發(fā)事件的藥品保障工作,因此,樹立姓軍為兵的服務(wù)理念,做好應(yīng)對上述突發(fā)事件的藥品應(yīng)急預(yù)案及必要藥品保障是做好其他工作的前提,為兵服務(wù)是我們的天職。

總之,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益是提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平的關(guān)鍵。應(yīng)進一步樹立藥師崇高的職業(yè)道德,倡導(dǎo)對工作極端負(fù)責(zé)任的工作理念,加強門診藥房規(guī)范化、精細(xì)化管理,進一步提高藥師的藥事綜合能力,達到患者滿意、臨床科室滿意、醫(yī)院滿意。

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