新服務(wù)模式下高校圖書館流通工作中“通病”探析

廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)圖書館

〔廣東省廣州市 510420〕 吳淑君*

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的高速發(fā)展,高校圖書館的服務(wù)模式也發(fā)生了根本性變化。無(wú)論是服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)方式,還是服務(wù)內(nèi)容都以全新的面貌展現(xiàn)在讀者面前。新的服務(wù)模式以其人性化的服務(wù)理念,現(xiàn)代化的服務(wù)手段以及藏、借、閱一體化的服務(wù)方式為讀者提供了前所未有的高效優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。而處于高校圖書館服務(wù)第一線的流通工作,首當(dāng)其沖地成為新服務(wù)模式下一面閃亮的鏡子,隨時(shí)折射出每個(gè)高校圖書館在管理、服務(wù)等方面的優(yōu)劣。對(duì)此,筆者針對(duì)新服務(wù)模式下高校圖書館流通工作中共同存在并影響服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)問題做以下探析。

一、高校圖書館流通工作中的三大“通病”

(一)“通病”一:自動(dòng)化管理工作中出現(xiàn)的問題沒有一個(gè)行之有效的解決辦法

目前,圖書館集成管理系統(tǒng)在高校圖書館的應(yīng)用已得到普及且不斷更新?lián)Q代,其功能也日趨強(qiáng)大。但是,無(wú)論是大型集成管理系統(tǒng),還是中小型集成管理系統(tǒng),在高校圖書館流通管理工作應(yīng)用中還是會(huì)出現(xiàn)一些比較棘手的問題。對(duì)此,遼寧工學(xué)院圖書館的姜正云老師,在2007年第6期《圖書館雜志》上發(fā)表的《圖書館流通工作中存在的問題探析》一文中進(jìn)行了比較詳細(xì)的歸納,他將出現(xiàn)的問題總結(jié)為十二點(diǎn),具體如下:(1)讀者所借圖書已還,但計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中讀者借閱記錄未銷。(2)讀者已經(jīng)還回的圖書,在系統(tǒng)中不但借閱記錄未銷,而且為“續(xù)借”狀態(tài)。(3)書已借出,但系統(tǒng)中沒有借閱記錄,還書時(shí)出現(xiàn)“圖書在架,不能歸還”的提示信息。(4)書已借出,系統(tǒng)中也有借閱記錄,但讀者的借閱記錄與實(shí)際不符。(5)在讀者借書過程中出現(xiàn)“該類讀者沒有借閱該類圖書的權(quán)限”的提示信息,借書失敗。(6)在讀者借書過程中出現(xiàn)“沒有此圖書信息”的提示信息,借書失敗。(7)在讀者借書過程中出現(xiàn)“庫(kù)本設(shè)置不允許外借”的提示信息,借書失敗。(8)在讀者借書過程中出現(xiàn)“無(wú)此讀者信息”的提示信息,借書失敗。(9)讀者當(dāng)天還回的圖書,本人當(dāng)天再次借閱時(shí),借書失敗。(10)圖書續(xù)借失敗。(11)讀者在公共檢索機(jī)上檢索出的圖書,在書庫(kù)中找不到。(12)防盜監(jiān)測(cè)儀異常報(bào)警。此外,姜正云老師還對(duì)導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了分析,簡(jiǎn)言之就是人與系統(tǒng)設(shè)備問題?？梢哉f(shuō),這些問題在任何一個(gè)高校圖書館的流通自動(dòng)化管理過程中都會(huì)遇到,只是出現(xiàn)的頻率多少或是一些細(xì)節(jié)方面有所差異。這些看起來(lái)只是一條記錄、一本書或是一個(gè)讀者的小問題,因其普遍性,而給流通工作帶來(lái)了諸多麻煩和困擾。從工作人員角度來(lái)講,流通部工作人員必須對(duì)出現(xiàn)的每一個(gè)問題進(jìn)行分析并查清原因,然后進(jìn)行糾正,并向讀者進(jìn)行解釋。從讀者方面來(lái)講,因拒借、拒還或借還記錄不正確,對(duì)讀者心理造成壓力,有時(shí)還要費(fèi)時(shí)費(fèi)神地協(xié)助工作人員查找原因,導(dǎo)致讀者對(duì)流通工作產(chǎn)生不滿而影響流通工作質(zhì)量。針對(duì)上述出現(xiàn)的種種問題,就目前而言,除了強(qiáng)調(diào)工作人員在工作中要細(xì)心與細(xì)致外,還沒有更好的措施來(lái)杜絕這類問題的出現(xiàn)。

(二)“通病”二:流通部門的工作人員與讀者之間不和諧因素難以消除

流通部門的工作人員與讀者之間出現(xiàn)矛盾,造成不和諧現(xiàn)象而影響服務(wù)質(zhì)量在高校圖書館流通工作中是一個(gè)普遍現(xiàn)象。特別是新服務(wù)模式下提倡的人性化管理,給了讀者充分的自由,諸如:很多高校圖書館取消了代書板,讓讀者自由取閱,且不要求讀者將圖書歸位;讀者可攜包自由出入圖書館各庫(kù)室,不需辦理任何手續(xù);在高校圖書館主頁(yè)或是服務(wù)臺(tái)設(shè)立意見箱、留言簿等,讀者可隨時(shí)將自己的要求和對(duì)圖書館的意見反映給部門領(lǐng)導(dǎo)或是館領(lǐng)導(dǎo),如對(duì)工作人員的服務(wù)不滿意,可以隨時(shí)進(jìn)行投訴等?？傊?人性化的服務(wù)就是一切以讀者為本,一切從方便讀者、滿足讀者需求出發(fā),以取得最佳的服務(wù)效果。以上各項(xiàng)措施,是高校圖書館改進(jìn)流通服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。但是,這些人性化措施也會(huì)導(dǎo)致一些問題的出現(xiàn),從而引起工作人員與讀者之間的矛盾。例如,讀者可在庫(kù)內(nèi)閱覽和取消代書板后,流通部門的工作人員的工作量大增,亂架現(xiàn)象也比較嚴(yán)重,工作人員辛苦上架、整架,有些讀者卻隨意抽取、隨意亂放而引起工作人員的反感。讀者方面因亂架找不到書,抱怨圖書館書庫(kù)管理混亂。再如,允許讀者攜包入室后,有的讀者包內(nèi)裝帶飲料、零食等物入庫(kù),并在閱覽座位上食用,污染了圖書館環(huán)境;有的讀者隨意涂畫污損圖書,使工作人員難以找到污損圖書的責(zé)任人。當(dāng)然,高校圖書館工作人員與讀者不和諧因素是多方面的,不能簡(jiǎn)單歸咎于人性化管理。從讀者方面來(lái)講,因違反圖書館制度與規(guī)定或不尊重工作人員,引發(fā)工作人員對(duì)讀者的不滿。從工作人員方面來(lái)看,錯(cuò)借、漏還或?qū)ψx者耍態(tài)度,漠視讀者需求而引起讀者的不滿。特別是在問題與責(zé)任一時(shí)難以區(qū)分時(shí),就更容易引起雙方的矛盾,比較常見的幾種情況是:(1)讀者借書記錄顯示該書未還,但讀者堅(jiān)持說(shuō)已還,庫(kù)中又找不到該書,這種情況對(duì)使用自助還書箱的高校圖書館來(lái)說(shuō)更多一些。(2)讀者借書記錄上的書,讀者卻說(shuō)從未借過,分不清是工作人員操作失誤或讀碼器誤讀還是讀者方面的原因。工作人員操作失誤是常有的事,但也有可能是讀者方面的原因。例如,有的讀者與同學(xué)一起來(lái)圖書館,讓其用自己的借閱證借書,過后卻忘記了,因此說(shuō)沒有借過,這樣的情況時(shí)有發(fā)生。(3)讀者還書時(shí),發(fā)現(xiàn)圖書污損,工作人員照章處罰,但讀者說(shuō)不是自己所為,借時(shí)就已污損,且認(rèn)為借前檢查圖書應(yīng)是工作人員的職責(zé),因而引起爭(zhēng)執(zhí)。這些不和諧現(xiàn)象也成為讀者投訴流通部門工作人員的焦點(diǎn)。

(三)“通病”三:重視流通工作而輕視流通部門工作人員的現(xiàn)象較為普遍

新服務(wù)模式下,高校圖書館流通工作的地位與作用越來(lái)越被人們所重視。流通服務(wù)是讀者服務(wù)工作的第一線,是對(duì)外服務(wù)的主要窗口,是讀者直接感受與體驗(yàn)的一種服務(wù),其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接反映出高校圖書館辦館水平的高低。可以說(shuō),這是圖書館界對(duì)流通服務(wù)工作的普遍認(rèn)識(shí)。在新服務(wù)模式下,電子計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在高校圖書館普遍應(yīng)用,使高校圖書館很多服務(wù)通過電子計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)就能夠?qū)崿F(xiàn),多種服務(wù)項(xiàng)目已不需要與讀者面對(duì)面地接觸。但是,流通部門仍是讀者涉足最多的地方。然而,這樣一個(gè)重要的部門,其工作人員的地位又如何呢?圖書館行業(yè)很早就流傳著這樣一句話:“一技、二采、三流通?！边@是對(duì)流通部門的工作人員地位的真實(shí)描述。就目前而言,在流通工作重要性已被認(rèn)可的情況下,流通部門工作人員的地位仍然沒有多大地改善。目前的狀況是,大多數(shù)高校圖書館低學(xué)歷、低職稱的工作人員都被安排在流通崗位。在高?，F(xiàn)有體制下,低學(xué)歷、低職稱的人員就意味著工資、福利待遇的低下。而事實(shí)上,流通部門工作人員的付出并不比圖書館其他部門少,這是其一。其二,由于學(xué)歷低、職稱低還會(huì)引起其他方面的負(fù)面影響。有些人包括部分同行甚至個(gè)別館領(lǐng)導(dǎo),都會(huì)帶著有色眼鏡看待流通部門的工作人員,認(rèn)為流通工作無(wú)非就是借借還還、上架整架,沒有任何技術(shù)與知識(shí)含量。他們?cè)趶?qiáng)調(diào)流通工作重要的同時(shí),內(nèi)心深處卻看不起流通部門的工作人員,認(rèn)為他們是低素質(zhì)的群體。其三,因流通部門的工作人員從事的都是事務(wù)性工作,比較難出成績(jī),反之偶爾態(tài)度不好或是被讀者誤解,遭到讀者投訴,不但會(huì)造成不良影響,還會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。由于他們長(zhǎng)期處于被輕視的地位,其工作熱情及自信心難免大打折扣。此外,由于開放時(shí)間的需求及工作環(huán)境的要求,他們不但在晚間及節(jié)假日要輪流上班,且在上班時(shí)間不能看書看報(bào)、不能上網(wǎng)、不能高聲交談。這種狀況直接影響了流通部門工作人員的工作熱情,影響了他們的積極性和創(chuàng)造性,出現(xiàn)有的工作人員得過且過、當(dāng)一天和尚撞一天鐘的職業(yè)倦怠現(xiàn)象,也是導(dǎo)致工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差的一個(gè)重要因素。

二、改進(jìn)高校圖書館流通工作中三大“通病”的有關(guān)措施

(一)加強(qiáng)對(duì)工作人員責(zé)任心的培養(yǎng)與專業(yè)技能的培訓(xùn),優(yōu)化集成管理系統(tǒng)與設(shè)備

高校圖書館流通工作中“通病”的出現(xiàn),主要有兩方面的原因:一是流通部門工作人員工作中的失誤;二是管理系統(tǒng)及設(shè)備的缺陷與不完善。對(duì)于工作人員工作中的失誤,應(yīng)從兩個(gè)方面進(jìn)行改善。一是加強(qiáng)工作人員責(zé)任心的教育,并制定相應(yīng)的措施來(lái)減少差錯(cuò)率。例如,制定流通工作規(guī)范與操作細(xì)則,對(duì)經(jīng)常因粗心導(dǎo)致差錯(cuò)的工作人員給予適當(dāng)?shù)膽吞幓蛘{(diào)離崗位。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)與操作技能的培訓(xùn)。目前,很多高校圖書館對(duì)流通部門工作人員的培訓(xùn)工作十分薄弱,甚至有的工作人員幾年中都沒有機(jī)會(huì)參加過業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)于流通工作管理系統(tǒng)的操作,大多數(shù)是由本館技術(shù)人員進(jìn)行一下簡(jiǎn)單地講解與指導(dǎo)就匆匆上崗。有些工作人員是在對(duì)管理系統(tǒng)的操作一無(wú)所知的情況下直接上崗的。由于不能熟練地操作管理系統(tǒng),導(dǎo)致差錯(cuò)不斷或是遇到問題無(wú)法解決的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因此,高校圖書館應(yīng)高度重視流通部門工作人員的培訓(xùn),不但要培訓(xùn)流通工作自動(dòng)化設(shè)備操作技能,還應(yīng)培訓(xùn)圖書館其他業(yè)務(wù)知識(shí)及與圖書館相關(guān)的知識(shí)。一個(gè)合格的流通部門的工作人員,應(yīng)熟練地掌握流通工作管理系統(tǒng),并具備解決工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。而技能與能力的提高,除了自我學(xué)習(xí)和自身積累外,參加培訓(xùn)是一個(gè)重要的途徑。高校圖書館應(yīng)制定長(zhǎng)期而詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并定期與不定期地對(duì)流通部門的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力考核,合格者才能正式上崗。對(duì)于管理系統(tǒng)及自動(dòng)化設(shè)備方面出現(xiàn)的問題,高校圖書館應(yīng)積極與開發(fā)商或供應(yīng)商溝通,把出現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給他們,爭(zhēng)取對(duì)所用管理系統(tǒng)與設(shè)備進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化與完善。此外,高校圖書館自身也應(yīng)對(duì)流通部門多一些投入,將一些優(yōu)良設(shè)備放到流通部門,并積極做好維護(hù)工作,特別要重視讀碼器及監(jiān)測(cè)儀的質(zhì)量與維護(hù)。因讀碼器對(duì)圖書條形碼的誤讀及監(jiān)測(cè)儀的誤報(bào),會(huì)給工作人員和讀者雙方增添不必要的麻煩。所以,高校圖書館應(yīng)盡最大努力來(lái)減少因管理系統(tǒng)與各種設(shè)備問題帶給工作人員及讀者的不便。

(二)加強(qiáng)對(duì)工作人員與讀者的教育,增進(jìn)相互間的理解

流通部門的工作人員與讀者不和諧現(xiàn)象的產(chǎn)生,既有主觀方面的因素,也有客觀方面的因素。從主觀上來(lái)講,有的工作人員服務(wù)意識(shí)與專業(yè)素質(zhì)較差,缺乏應(yīng)有的修養(yǎng)與涵養(yǎng),稍不順心就對(duì)讀者耍態(tài)度或不去幫助讀者解決應(yīng)該解決的問題。而有的讀者也非常缺乏自律,進(jìn)入圖書館后隨心所欲,漠視圖書館的規(guī)章制度,不尊重工作人員。上述工作人員與讀者個(gè)體素質(zhì)上的欠缺,是產(chǎn)生不和諧現(xiàn)象的主要原因。從客觀上來(lái)講,流通部門工作人員工作壓力較大,每天要服務(wù)于不同層次、不同年齡、不同性格的各種各樣的讀者。常言道:一人難稱百人意。個(gè)別讀者對(duì)服務(wù)不滿意也在所難免。此外,在借還圖書高峰期,由于管理系統(tǒng)或設(shè)備出錯(cuò)(如讀碼器誤讀)造成差錯(cuò),讓讀者不滿、 。,有些問題的確不是讀者本人所造成的,但卻要該讀者來(lái)承擔(dān),對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是有失公允的。 。,還書時(shí)如有污損、 。 。,難免會(huì)遷怒于流通部門的工作人員。

,筆者認(rèn)為,必須加強(qiáng)對(duì)工作人員與讀者的雙方教育。 ,必須堅(jiān)持不懈。

,要經(jīng)常教育工作人員樹立高度的服務(wù)意識(shí);另一方面,要培養(yǎng)提高工作人員自身的修養(yǎng)與寬容、。

,必須在最短的時(shí)間內(nèi)、 ,讓讀者了解高校圖書館及各項(xiàng)規(guī)章制度。 ,學(xué)生讀者在校時(shí)間只有短短的4年,所以高校圖書館必須利用一切可以利用的機(jī)會(huì),如新生入館教育、,既要教育讀者遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,更要教育讀者愛護(hù)公物、

。 ,對(duì)一些容易產(chǎn)生矛盾的環(huán)節(jié),在處理方式上應(yīng)該細(xì)化并形成制度。 ,工作人員應(yīng)以溫和的態(tài)度向讀者進(jìn)行耐心地解釋,根據(jù)具體情況分別處理。 、

,形成良好的互動(dòng),才能減少不和諧現(xiàn)象的產(chǎn)生。

(三)盡快提高流通部門工作人員的地位,努力改善他們的福利待遇

流通部門工作人員地位比較低下是有一定歷史原因的。 ,經(jīng)歷了一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過程。 ,高校圖書館的發(fā)展更多地傾向于利用現(xiàn)代化手段進(jìn)行文獻(xiàn)信息服務(wù)。 ,信息開發(fā)、 、。、,而一些工作人員由于自身?xiàng)l件的限制,逐漸分流到流通、 。、 ,一些自身?xiàng)l件較差工作人員的地位卻是每況愈下。,不求上進(jìn),不學(xué)習(xí)新的知識(shí),缺乏工作熱情,當(dāng)一天和尚撞一天鐘。 、,都忽略了現(xiàn)代技術(shù)在圖書館的應(yīng)用同樣包含流通工作。 ,現(xiàn)在的流通部門的工作人員承擔(dān)著腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)雙重勞動(dòng)。 ,他們要掌握并熟練地應(yīng)用流通管理系統(tǒng)的各項(xiàng)功能,如借還、 、 、 ,這些工作同樣需要一定的技能才能勝任。 ,要在掌握分類排架知識(shí)的基礎(chǔ)上,付出體力,進(jìn)行上架與整架。,絕大多數(shù)學(xué)生讀者,他們更多利用的還是圖書館的實(shí)體館藏,涉足最多的場(chǎng)所恰恰是流通部門。 ,高校圖書館在重視流通工作的同時(shí),要轉(zhuǎn)變觀念,以全新的視覺來(lái)看待流通部門的工作人員。 ,在獎(jiǎng)勵(lì)或獎(jiǎng)金能夠自主的情況下,可根據(jù)工作量及工作表現(xiàn)向他們適當(dāng)傾斜,以給予激勵(lì)。 ,要給予他們以更多的關(guān)愛與關(guān)懷,如在工作時(shí)間上可根據(jù)流通工作的特點(diǎn)適當(dāng)靈活調(diào)整,在保證開放時(shí)間與工作質(zhì)量的前提下,給予更多的自主權(quán),同時(shí)要經(jīng)常鼓勵(lì)他們自強(qiáng)不息,努力提高自身的素質(zhì)。 ,如讀者對(duì)工作人員的投訴,也要分清情況、 ,不可一味批評(píng),以免挫傷他們的積極性。

,高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的提升,需要流通部門工作人員的努力,更需要高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)及廣大同仁的支持與配合。 ,才能通過流通部門這面閃亮的鏡子,折射出整個(gè)高校圖書館的光芒。

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