創(chuàng)新服務(wù)是圖書館的工作靈魂

中共德州市委黨校圖書館〔山東省德州市 253015〕 呂 寧

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,對圖書館的服務(wù)工作提出了更高的要求,圖書館面臨著更大的挑戰(zhàn),無論是人員、設(shè)備、服務(wù)手段還是服務(wù)形式,都應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求,不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域,增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平。必須認(rèn)識(shí)到,未來圖書館的差距不是在于其規(guī)模的大小,而是在于其服務(wù)水平的檔次。服務(wù)不僅是一種言行,更是一種觀念。服務(wù)是圖書館生存的根本,是圖書館工作的靈魂,圖書館所有的工作都要直接或者間接地面對讀者,圖書館的服務(wù)工作應(yīng)從讀者的實(shí)際需要出發(fā),設(shè)身處地地為讀者著想,以滿足讀者的文獻(xiàn)信息需要為根本。同時(shí),要針對不同讀者的不同需求,制定不同的服務(wù)形式和提供不同的服務(wù)內(nèi)容。因此,圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵、完善激勵(lì)機(jī)制。只有這樣,圖書館才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

服務(wù)觀念創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的先導(dǎo)和基礎(chǔ)。要實(shí)現(xiàn)觀念創(chuàng)新,必須努力實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：在服務(wù)手段上,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)技術(shù)服務(wù)向現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)變;在服務(wù)職能上,實(shí)現(xiàn)由文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變;在服務(wù)觀念上,實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的封閉型被動(dòng)服務(wù)向現(xiàn)代的開放型主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。由于舊觀念已經(jīng)根深蒂固,大多數(shù)圖書館的守株待兔式與封閉式單一服務(wù)為主的工作模式至今沒有根本改變,不能以主動(dòng)方式面對讀者,影響力較弱,知名度較低,因而在外人看來,圖書館只是“借借還還”、“修身養(yǎng)性”的場所。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因,除了讀者對圖書館的作用認(rèn)識(shí)不夠之外,更多地是圖書館長期以被動(dòng)方式對外,宣傳力度不夠造成的。對此,提出如下建議：

一要加強(qiáng)廣泛宣傳。圖書館既是傳統(tǒng)文化的集結(jié)地,又是世界科學(xué)文化發(fā)展前沿的窗口。圖書館是人類知識(shí)的寶庫和文獻(xiàn)信息中心,是通過文獻(xiàn)信息的流通和傳播來達(dá)到教育目的的一種教育機(jī)構(gòu)。圖書館既收集著豐富的原始文獻(xiàn)信息資源,更蘊(yùn)藏著當(dāng)今世界的先進(jìn)文化。按照“代表中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向”的要求,圖書館應(yīng)成為收集和傳播先進(jìn)文化的前沿陣地。為此,圖書館在文獻(xiàn)信息資源的收藏方面,必須明辨良莠、取其精華、去其糟粕,確保優(yōu)秀的東西進(jìn)入圖書館。

二要加強(qiáng)網(wǎng)上宣傳。要利用現(xiàn)代化科技手段,充分利用圖書館網(wǎng)站進(jìn)行全面宣傳,吸引更多的讀者關(guān)注圖書館。例如,可以為讀者舉辦各種網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用講座或培訓(xùn)班,讓讀者在學(xué)習(xí)中感受圖書館各種新的信息。要及時(shí)地在網(wǎng)上公布新書推薦、名著導(dǎo)讀、雜志報(bào)紙訂閱情況等信息。這是對讀者最直接、也是最有效的宣傳方法。圖書館每次訂閱的報(bào)紙雜志和購置的新書都要及時(shí)地在網(wǎng)上發(fā)布,可以讓讀者在第一時(shí)間了解圖書館的新書信息,以便更快地查尋到必要的信息與知識(shí)。

三要加強(qiáng)社會(huì)宣傳。要深入讀者第一線,向廣大讀者全面介紹圖書館,宣傳圖書館的特色館藏以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段,吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館,充分利用圖書館的文獻(xiàn)信息資源。也可以不定期地組織各種征文比賽與評選“優(yōu)秀讀者”活動(dòng)。要充分利用廣播、電視、報(bào)刊等大眾媒體,宣傳讀者利用圖書館所取得的成果,使廣大讀者充分認(rèn)識(shí)圖書館的重要作用。

二、強(qiáng)化兩個(gè)意識(shí)

一是強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí),突破常規(guī)單一的思維模式。發(fā)展社會(huì)主義文化,必須繼承和發(fā)揚(yáng)一切優(yōu)秀的文化,必須充分體現(xiàn)時(shí)代精神和創(chuàng)造精神。而知識(shí)的創(chuàng)新離不開知識(shí)的積累和信息技術(shù)。圖書館可以收集到最新的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)和科技信息,為廣大讀者提供全程的信息保障。圖書館員工要形成多向性和綜合性的創(chuàng)新思維方式,才能不斷地創(chuàng)新。對圖書館來說,不創(chuàng)新,就意味著落后;不創(chuàng)新,就意味著失去圖書館存在的意義;不創(chuàng)新,就意味著被讀者遺忘。

二是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。圖書館,特別是公共圖書館,以實(shí)現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利為職責(zé),通過對全社會(huì)成員實(shí)行平等服務(wù),維護(hù)公民享受圖書館服務(wù)的權(quán)利。圖書館的一切工作都要本著“讀者第一,讀者是上帝”的原則,圍繞著讀者的需要而開展。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),最主要的就是要體現(xiàn)以人為本的意識(shí)。以人為本,在圖書館服務(wù)中,就是要以讀者為本,把滿足讀者文獻(xiàn)信息需求作為圖書館工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

總之,無論強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí),還是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),都要尊重讀者、關(guān)心讀者、愛護(hù)讀者,保障廣大人民群眾公平利用文獻(xiàn)信息資源、平等享受圖書館服務(wù)、平等享有接受教育的權(quán)益。同時(shí),還要尊重圖書館工作人員的創(chuàng)造精神,努力營造激發(fā)圖書館工作人員創(chuàng)新能力、鼓勵(lì)圖書館工作人員做好工作的和諧人文環(huán)境,形成全體圖書館工作人員各盡其能、各得其所而又和諧相處的局面。

三、注重三個(gè)創(chuàng)新

創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)涵是指創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)手段、創(chuàng)新服務(wù)功能。其本質(zhì)就是如何繼承過去的優(yōu)良傳統(tǒng),不斷創(chuàng)新服務(wù),使圖書館的服務(wù)更加深化、更加貼近讀者、更加貼近生活。這是一個(gè)值得認(rèn)真研究的問題。

一要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。圖書館的服務(wù)內(nèi)容主要是指提供服務(wù)的文獻(xiàn)信息資源。圖書館以往的服務(wù),一般都停留在淺層的文獻(xiàn)信息借還上。如何創(chuàng)新圖書館的服務(wù)內(nèi)容呢?我們認(rèn)為,可以在傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上,增加科普知識(shí)信息傳遞、公民道德教育、衛(wèi)生防疫知識(shí)宣傳和最新到館圖書通告等,讓讀者盡早了解當(dāng)今社會(huì)的新發(fā)展與新變化。當(dāng)今社會(huì)是信息化社會(huì),應(yīng)大力收集各種形式的最新知識(shí)與信息,并及時(shí)加以傳播,滿足讀者的文獻(xiàn)信息需要,實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息的使用價(jià)值。開展充分而高效的文獻(xiàn)信息服務(wù),是現(xiàn)代圖書館的根本職能和目標(biāo)。圖書館要?jiǎng)?chuàng)新自己的文獻(xiàn)信息服務(wù),就要利用先進(jìn)的數(shù)字圖書館技術(shù),即利用計(jì)算機(jī)、通信和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù),高水平地采集、處理、存儲(chǔ)與傳遞文獻(xiàn)信息。在圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)中,信息合作、資源共享,將成為發(fā)展方向。

二要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)手段。圖書館的服務(wù)手段主要是指硬件設(shè)施和操作技術(shù)。服務(wù)手段陳舊是制約圖書館發(fā)展的重要原因之一,現(xiàn)代化服務(wù)手段給圖書館的發(fā)展帶來了生機(jī)和活力。目前,一般圖書館的硬件設(shè)備都比較先進(jìn),達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化水平。但是,有了先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備,并不就等于達(dá)到了先進(jìn)的服務(wù)水平。所以,必須創(chuàng)新服務(wù)手段,這樣才能使圖書館的服務(wù)產(chǎn)生高效益。只有以傳統(tǒng)的服務(wù)方式為基礎(chǔ),利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù),提供高效、準(zhǔn)確、快捷、完善的服務(wù),從整體上提高服務(wù)質(zhì)量,不斷地改革和創(chuàng)新,才能最大限度地滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求,推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

三要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)功能。要從擴(kuò)大圖書館的內(nèi)涵與外延入手,千方百計(jì)地創(chuàng)新圖書館的服務(wù)功能,把圖書館辦成類似文化中心、知識(shí)中心、科技交流中心等,才能更好地發(fā)揮圖書館所肩負(fù)的教育職能和文獻(xiàn)信息服務(wù)職能。

四、打造一個(gè)機(jī)制

鑒于上述創(chuàng)新要求,圖書館的創(chuàng)新服務(wù)需要有一個(gè)良好的激勵(lì)機(jī)制加以支撐。激勵(lì)是人類社會(huì)生活中每個(gè)人都不可或缺的一種精神動(dòng)力;激勵(lì)又是管理者實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的具有魅力的最佳手段之一。激勵(lì)是通過滿足人的物質(zhì)需要和精神需要而調(diào)動(dòng)積極性的過程。圖書館工作人員的知識(shí)水平和基本素質(zhì)較高,事業(yè)心和成就感較強(qiáng),對于他們在工作上和學(xué)術(shù)上所取得的成績,適時(shí)給予物質(zhì)或精神的激勵(lì),可以激發(fā)他們更大的進(jìn)取心和積極性,使他們學(xué)有所成、不斷進(jìn)取。同時(shí)還應(yīng)看到,隨著文化的進(jìn)一步大發(fā)展大繁榮,社會(huì)對圖書館工作人員的能力要求會(huì)越來越高。圖書館必須建立和健全一套機(jī)制活、崗位實(shí)、目標(biāo)新、責(zé)權(quán)明的人本管理機(jī)制,讓競爭與激勵(lì)的管理機(jī)制并駕齊驅(qū),對圖書館工作人員適時(shí)實(shí)施激勵(lì),激發(fā)和調(diào)動(dòng)他們的積極性,充分發(fā)揮他們的聰明才智和創(chuàng)新精神。只有這樣,圖書館事業(yè)才可持續(xù)發(fā)展。

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