淺談臨床護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛

韓媛媛

護(hù)理工作是醫(yī)療保健衛(wèi)生工作的重要組成部分，在疾病預(yù)防、治療和康復(fù)的過程中起著重要作用。近年來隨著病人和家屬維權(quán)意識的提高、健康需求的增高，對護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，然而護(hù)患糾紛的發(fā)生卻呈上升趨勢，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)練習(xí)，增進(jìn)彼此溝通，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)理糾紛，將是未來實際工作中的重點內(nèi)容。本文為此將具體探討護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，同時提出了一些避免護(hù)患糾紛的措施，對完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是十分有益的。

1 引發(fā)護(hù)患矛盾的常見原因

1.1 法律意識淡薄 有些護(hù)理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，平時不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識更新，導(dǎo)致卷入護(hù)患糾紛。如消毒隔離制度執(zhí)行不嚴(yán)，對病人進(jìn)行服藥、注射、輸液治療時未嚴(yán)格執(zhí)行床邊2人核對制度，導(dǎo)致差錯的發(fā)生，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 主動服務(wù)意識不強(qiáng) 言語、服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，不理解患者的焦慮心情，當(dāng)患者詢問病情或診治結(jié)果時，解釋不夠甚至極不耐煩，導(dǎo)致患者及家屬的反感，而產(chǎn)生糾紛。

1.3 工作責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)理是一項瑣碎的工作，直接面對病人，假如工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說笑，都會引起病人和家屬的不滿足和懷疑。同時有一些護(hù)理人員執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格，不遵照醫(yī)囑找借口拖延執(zhí)行或?qū)梢舍t(yī)囑不問清，執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各種治療前不認(rèn)真進(jìn)行“三查七對”，而憑經(jīng)驗、憑印象或帶僥幸心理匆忙行事，造成用錯藥、計錯量、抽錯血標(biāo)本等而導(dǎo)致糾紛。

1.4 護(hù)理知識缺乏 很多護(hù)理人員理論知識的貧乏，當(dāng)病人問及有關(guān)自己疾病的注重事項、飲食、用藥等方面的知識時，不能正確全面回答病人，或者醫(yī)護(hù)之間在同一問題的回答上是截然不同的觀念，都會造成病人對護(hù)士的不信任，同時技術(shù)不過硬，操作不熟練，比如很多護(hù)理人員在小兒頭皮穿刺和危急病人的搶救時，不能達(dá)到病人的要求。

1.5 病人保護(hù)意識增強(qiáng) 隨著法制建沒的發(fā)展，人們法律知識的普及，文化水平的提高，社會上普遍開展的保護(hù)消費者權(quán)益的活動，使病人牢固樹立了“病人是上帝”的準(zhǔn)則，對醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理，對醫(yī)療護(hù)理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡。

2 護(hù)理人員避免護(hù)患沖突的措施

2.1 尊重病人 任何生命個體在人格尊嚴(yán)上沒有差別，護(hù)理人員要充分理解這一點，然后在行動上自覺地做好份內(nèi)工作，使病人在一個良好的氛圍下康復(fù)，維護(hù)病人的人格和尊嚴(yán)，不歧視任何病人，尤其注重對性病、艾滋病、老年和臨終病人、精神病人等非凡病人的尊重，要承認(rèn)和理解病人的信仰、習(xí)慣、愛好、價值觀、合理的需求，公正地看待病人平等、合理的醫(yī)療權(quán)利，不因病人經(jīng)濟(jì)支付能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上有所不同。

2.2 培養(yǎng)慎獨精神 慎獨是指一種道德境界，也是一種道德修養(yǎng)方法，它會使人們在無任何人監(jiān)督的情況下，都能按道德的規(guī)范和范疇的要求行事，護(hù)理活動是一種非凡的職業(yè)活動，經(jīng)常個人值班，獨立處置，無人監(jiān)督，尤其需要具有慎獨精神。對護(hù)士而言，慎獨的前提是堅定的信念和良心，是以自己的道德意識為約束力的。無論是在人前還是人后；無論領(lǐng)導(dǎo)在與不在；無論病人年長與年幼，昏迷與清醒，都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求一絲不茍地完成各項護(hù)理工作，因此，護(hù)士在任何情況下都要忠于職守，全心全意為病人服務(wù)。

2.3 塑造個性氣質(zhì) 護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)心靈、胸懷、氣質(zhì)真實、純凈、自然、質(zhì)樸上的美，具有感染力、親和力、號召力等人格魅力特征，在這種情感氣質(zhì)的支配下，就會自覺自愿、竭盡全力地去為病人解除痛苦。護(hù)士應(yīng)當(dāng)具備的性格特征主要是對病人誠懇、正直、熱情、有禮、樂于助人等；對工作應(yīng)當(dāng)是滿腔熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、干凈利落等；對自己來說，應(yīng)當(dāng)是開朗而又穩(wěn)重、自尊又大方、自愛而又自強(qiáng)等。有崇高的理想，才能理解護(hù)理工作的價值和意義，才能懂得為什么工作和應(yīng)當(dāng)怎樣工作，從而為了實現(xiàn)自己的理想而主動自覺地加強(qiáng)優(yōu)良品質(zhì)的培養(yǎng)，樹立崇高的理想，才有真正愛護(hù)并尊重自己的工作對象，把解除病人痛苦為己任。

2.4 保持個人與社會的協(xié)調(diào)一致 護(hù)理人員有著豐富的情感和內(nèi)心世界，護(hù)理人員健康心理水平與社會支持正相關(guān)，護(hù)理人員在實際工作中應(yīng)加強(qiáng)實踐鍛煉，自覺地有目的的把實踐作為鍛煉心理素質(zhì)的良好機(jī)會，和社會保持良好的接觸，尊重自己的職業(yè)，遵守職業(yè)道德規(guī)范，在批評社會現(xiàn)象的同時，從自身找不足，經(jīng)常檢查自己，鞭策自己，以良好的服務(wù)態(tài)度，扎實的工作作風(fēng)，取得社會的稱贊和認(rèn)可，樹立良好的社會形象。

2.5 優(yōu)化知識能力 護(hù)士在熟練把握常規(guī)技術(shù)和基礎(chǔ)上，還要把握相關(guān)的新理論、新技術(shù)、新方法。當(dāng)今社會已步入信息時代，各門學(xué)科相互聯(lián)系，相互溝通。護(hù)理學(xué)作為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的一門專門學(xué)科，其理論體系、功能任務(wù)、工作內(nèi)容、活動空間等各方面都在發(fā)生重大變化，這就要求我們不但要有護(hù)理技能，還要有語言技巧、綜合分析、病房治理等方面的能力，因此除了接受醫(yī)學(xué)和護(hù)理學(xué)的教育，還應(yīng)主動學(xué)習(xí)心理學(xué)、倫理學(xué)、教育學(xué)、社會學(xué)、治理學(xué)、美學(xué)等相關(guān)學(xué)科，適應(yīng)時代的發(fā)展。

總之，隨著社會的進(jìn)步和維權(quán)意識的增強(qiáng)，護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)的護(hù)患糾紛越來越引起病人和社會的重視，為此，我們應(yīng)針對產(chǎn)生護(hù)患糾紛的內(nèi)外部因素，通過不斷地總結(jié)和探索，加強(qiáng)服務(wù)理念，給病人營造一個和諧、舒適的治病休養(yǎng)的良好環(huán)境。