細(xì)分讀者類型 提供針對(duì)性服務(wù)——新時(shí)期圖書館讀者工作創(chuàng)新淺論

吳 潔

（進(jìn)賢縣圖書館，江西 進(jìn)賢 331700）

隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，終身學(xué)習(xí)的理念已深入人心，越來(lái)越多的人走進(jìn)圖書館，利用圖書館獲取知識(shí)。圖書館作為收集知識(shí)、傳播文化的場(chǎng)所，應(yīng)根據(jù)讀者知識(shí)需求層次，有針對(duì)性地、有重點(diǎn)地提供服務(wù)，即根據(jù)讀者的不同知識(shí)需求、不同閱讀目的，提供優(yōu)質(zhì)、高效、差異化、個(gè)性化的服務(wù)。

1 基礎(chǔ)讀者

1.1 普通教育型讀者

普通教育型讀者的知識(shí)需求多為一些時(shí)事、新聞、通俗、娛樂(lè)等方面的信息。其閱讀目的是獲取基本的知識(shí)和時(shí)新的信息，以滿足其在生活、工作、學(xué)習(xí)中對(duì)知識(shí)的基本要求。

聯(lián)合國(guó)教科文組織在《公共圖書館宣言》中指出：“每個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制”。在信息時(shí)代，圖書館需設(shè)置寬敞潔凈的閱讀空間、營(yíng)造濃厚的文化氛圍，以激發(fā)讀者的閱讀熱情。圖書館的館藏應(yīng)包括書刊、視聽(tīng)資料、電子出版物、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)信息資源，建立一個(gè)傳播信息、交流智慧、提供咨詢服務(wù)的開放系統(tǒng)，以開放的心態(tài)，堅(jiān)持“讀者至上”的根本宗旨，平等地對(duì)待每一位讀者，以激發(fā)讀者的求知熱情。館員親切的微笑、真誠(chéng)的目光、文明的用語(yǔ)、主動(dòng)的溝通，不但可以提升讀者的閱讀興趣，而且樹立了圖書館的良好社會(huì)形象。圖書館應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)明的指引標(biāo)識(shí)，如圖書館指引圖、規(guī)則制度牌、讀者須知等，利用宣傳欄或培訓(xùn)班，向讀者介紹圖書館的基本性質(zhì)、功能和圖書館基本知識(shí)，使讀者了解圖書館的文獻(xiàn)收藏結(jié)構(gòu)、分類標(biāo)識(shí)符號(hào)、基本檢索途徑、報(bào)刊排架方式、內(nèi)閱外借制度等，培養(yǎng)讀者的信息獲取能力。

前臺(tái)服務(wù)人員的直接指引、導(dǎo)讀人員的介紹和推薦、圖書館網(wǎng)頁(yè)的全面展示是圖書館為普通教育型讀者獲取知識(shí)的重要措施。對(duì)待普通教育型的知識(shí)需求，筆者認(rèn)為須做好圖書館的導(dǎo)讀工作，除了書籍排架的規(guī)范外，利用各種方式加強(qiáng)讀者導(dǎo)讀工作尤其重要。一是引導(dǎo)讀者選擇適當(dāng)?shù)拈喿x內(nèi)容。讀物的內(nèi)容對(duì)塑造一個(gè)人的精神素質(zhì)和智能素質(zhì)影響極大，別林斯基所說(shuō)的“閱讀一本不適合自己的書，比不閱讀還要壞”，真切地道出了讀物的影響作用。所以，圖書館員要扮演書山引路人、信息導(dǎo)航員的角色，正確引導(dǎo)讀者選擇讀物，有針對(duì)性地做好書目推薦工作。向讀者推薦真、善、美的人文經(jīng)典著作，向讀者推出蘊(yùn)含新思想、新方法、新技術(shù)、新動(dòng)向、新進(jìn)展的著作和信息。二要做好網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀工作。網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，以數(shù)字化資源為內(nèi)容，以引導(dǎo)讀者開發(fā)與利用網(wǎng)絡(luò)信息資源為目的，有針對(duì)性地對(duì)互聯(lián)網(wǎng)資源進(jìn)行收集、組織和排序，使之形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引系統(tǒng)，為讀者提供導(dǎo)讀服務(wù)。圖書館應(yīng)建立網(wǎng)站，向讀者推薦熱門書籍，針對(duì)不同讀者需求開展導(dǎo)讀工作。不同職業(yè)、不同身份的讀者會(huì)有不同的信息需求，這就需要圖書館適時(shí)開展個(gè)性化導(dǎo)讀工作。如利用Blog、Tag、RSS等技術(shù)，為讀者提供個(gè)性化導(dǎo)讀服務(wù)。三是利用書評(píng)、征文比賽等活動(dòng)，使讀者與讀者之間能夠交流閱讀心得，互相推薦書籍。

1.2 求知消遣型讀者

這類讀者有眾多的興趣，或一些特殊愛(ài)好，對(duì)知識(shí)的選擇自由度和閱讀多樣性要求較高，除閱讀專業(yè)書籍外，還涉及文學(xué)藝術(shù)、哲學(xué)、法律、軍事、體育、科普等書籍。知識(shí)背景、職業(yè)背景的不同，這類讀者的需求也不同，但他們利用圖書館的目的是：滿足愛(ài)好，增加生活情趣，以緩解壓力，拓展生活空間，提高自身的素養(yǎng)。

孔子曰：“學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說(shuō)乎？”這是最早的求知與愉悅相承的經(jīng)典。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、生活水平日益提高的今天，讀萬(wàn)卷書、品萬(wàn)種樂(lè)、賞萬(wàn)種情的輕松愉悅式的休閑閱讀行為已是人們的一種追求。讀者報(bào)告會(huì)、專家座談會(huì)、文化沙龍等已是這類讀者的青睞之物。圖書館應(yīng)分析這些讀者的需求特點(diǎn)，加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，如設(shè)置展覽廳、演講廳等場(chǎng)所，有的放矢地開展各種讀者活動(dòng)。讀者活動(dòng)項(xiàng)目主要包括群眾性讀書活動(dòng)、講座、報(bào)告會(huì)、會(huì)議、展覽、讀書演講比賽、讀者自治組織活動(dòng)等，可謂形式多樣、異彩紛呈。每年舉辦的“圖書館服務(wù)宣傳周”活動(dòng)、圖書館的會(huì)議和展覽活動(dòng)、讀書演講比賽、各種講座和報(bào)告會(huì)吸引了眾人的眼球，使讀者在活動(dòng)中汲取知識(shí)，增長(zhǎng)才干，體驗(yàn)真情，無(wú)不受到讀者的普遍歡迎和好評(píng)。這些活動(dòng)充分滿足了求知消遣型讀者的需求。

圖書館開展各類讀者活動(dòng)，要堅(jiān)持公益性原則，有必要成立讀者活動(dòng)部門（如上海圖書館的展覽部、講座中心等），從事讀者活動(dòng)的策劃、組織和實(shí)施工作。在沒(méi)有條件成立專職機(jī)構(gòu)的圖書館，各個(gè)窗口部門均可設(shè)計(jì)、實(shí)施讀者活動(dòng)。在明確活動(dòng)主題的基礎(chǔ)上，擬定活動(dòng)方案，組織好場(chǎng)地、文獻(xiàn)資料，并及時(shí)與讀者溝通，以保證服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益。以講座為例，從積累資料、確定主題、選擇講師、籌措經(jīng)費(fèi)，到媒體宣傳、聽(tīng)眾組織、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，乃至資源的歸檔保存、公開發(fā)表、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等延伸服務(wù)，整個(gè)流程需要周詳?shù)慕M織安排。

首都圖書館開展的文化藝術(shù)系列講座、健康課堂、上品課堂、首圖少兒活動(dòng)等，涉及知識(shí)面廣，主題明確，實(shí)用精煉，深受讀者喜愛(ài)。江西省圖書館連續(xù)承辦五屆的由省委宣傳部、省文化廳和省新聞出版局等主辦的全省性的讀書演講大賽，每屆大賽均以省委、省政府當(dāng)年的中心工作為主題，如“弘揚(yáng)井岡精神 興我美好江西”、“建設(shè)和諧平安江西 共創(chuàng)富民興贛大業(yè)”等。讀者通過(guò)演講方式交流閱讀書籍的心得體會(huì)。參與每次大賽活動(dòng)的讀者數(shù)以萬(wàn)計(jì)，產(chǎn)生了轟動(dòng)效應(yīng)，成為該館的品牌服務(wù)項(xiàng)目。國(guó)家圖書館的 “文津講壇”、上海圖書館的 “上圖講座”、山西省圖書館的“星期日講座”、江西省圖書館的“未名論壇”和“社科大講堂”、常州圖書館的“都市文化系列講座”、寧波市圖書館的“周末講座”等，場(chǎng)場(chǎng)爆滿。這些讀者活動(dòng)，已是新時(shí)期圖書館服務(wù)大眾的得力之作。

圖書館開展的各種讀者活動(dòng)影響力大、涵蓋面廣、集成度強(qiáng)，一能增強(qiáng)全民的圖書館意識(shí)，使人們懂得政府設(shè)立圖書館的意義和利用圖書館的必要性；二是提高民眾的綜合素質(zhì)，使讀者能從講座、報(bào)告會(huì)、展覽、讀書活動(dòng)中深受啟發(fā)。讀者活動(dòng)一般形式活潑，寓教于樂(lè)，利于互動(dòng)，往往能取得更理想的教育效果。如不少省級(jí)圖書館的講座，從本館走向企業(yè)和學(xué)校，走向市、縣圖書館，走向社區(qū)和農(nóng)村，走向全國(guó)文化信息資源共享工程網(wǎng)絡(luò)，受眾和效果遠(yuǎn)非個(gè)人讀書研究可比；三是提供休閑娛樂(lè)服務(wù)。各種主題的講座特別是非物質(zhì)文化遺產(chǎn)講座，使聽(tīng)眾能領(lǐng)略到文化的深刻意蘊(yùn)，擴(kuò)大了聽(tīng)眾的視野。

2 重點(diǎn)讀者

2.1 實(shí)用價(jià)值型讀者

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，讀者希望獲得可以直接利用的知識(shí)和信息，以解決工作實(shí)踐中遇到的問(wèn)題，他們需要實(shí)用性強(qiáng)、有參考價(jià)值的信息。

學(xué)生、技術(shù)人員、工礦企業(yè)員工等讀者需要系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，這類讀者所需知識(shí)系統(tǒng)性強(qiáng)，他們能根據(jù)自己的現(xiàn)有知識(shí)和已掌握的圖書館利用方法，從圖書館獲取學(xué)科基礎(chǔ)讀物、相關(guān)參考書、科普性專業(yè)期刊等。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，新技術(shù)、新問(wèn)題隨之而來(lái)，人們?cè)趯?shí)際工作中常常需要針對(duì)性、實(shí)用性和時(shí)效性強(qiáng)的信息。針對(duì)以上讀者需求，圖書館應(yīng)加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，建立各種數(shù)據(jù)庫(kù)，建立交流平臺(tái)，提供參考咨詢服務(wù)，使這類讀者能從圖書館的服務(wù)中獲益。

文獻(xiàn)資源建設(shè)是圖書館業(yè)務(wù)工作和圖書館學(xué)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域。在新的信息環(huán)境和各種社會(huì)因素的影響和推動(dòng)下，圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)面臨挑戰(zhàn)并產(chǎn)生變化。圖書館要根據(jù)讀者需求，加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科館藏建設(shè)。如高校圖書館應(yīng)該系統(tǒng)收藏學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科領(lǐng)域文獻(xiàn)，包括國(guó)內(nèi)外的專著、論文、參考書、工具書等；加大電子文獻(xiàn)收藏力度，引進(jìn)大型數(shù)據(jù)庫(kù)。圖書館應(yīng)逐步加大電子出版物的收藏比例，引進(jìn)光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)字化文獻(xiàn)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)。因特網(wǎng)的不斷發(fā)展，使信息交流模式正在發(fā)生變化。圖書館必須充分利用新的信息交流媒體，樹立全新的服務(wù)觀念，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)。

編制目錄、文摘、索引、提要等二次文獻(xiàn)，提供情報(bào)檢索服務(wù)，是傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)的主要方式。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館應(yīng)建立即時(shí)交流平臺(tái)，為讀者提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。一是為讀者提供電子郵件服務(wù)。它是互聯(lián)網(wǎng)提供的一種極為簡(jiǎn)單、方便、快速、經(jīng)濟(jì)的通訊服務(wù)方式。圖書館開通電子郵件服務(wù)，通過(guò)電子信箱為讀者提供日常網(wǎng)上咨詢服務(wù)和各種電子文獻(xiàn)、信息提供服務(wù)。如清華大學(xué)圖書館E-mail咨詢則是讀者利用Web表單提交問(wèn)題，館員在兩個(gè)工作日之內(nèi)(非疑難問(wèn)題當(dāng)班解決)將答案用E-mail通知讀者。二是提供BBS服務(wù)。BBS電子公告牌服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)上的一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。提供BBS服務(wù)的系統(tǒng)叫做BBS站，它提供一塊公共電子白板，每個(gè)讀者都可以在上面書寫，像日常生活中的黑板報(bào)一樣，可發(fā)布信息或提出看法，每條信息也能像電子郵件一樣被拷貝和轉(zhuǎn)發(fā)。通過(guò)BBS，讀者可以隨時(shí)向館員提出各種提問(wèn)和咨詢，并能很快得到答復(fù)。三是提供在線咨詢服務(wù)。即在網(wǎng)上實(shí)時(shí)地、“面對(duì)面”地解答讀者提問(wèn)。如由廣東省立中山圖書館創(chuàng)建的“聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)”免費(fèi)為讀者提供網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、文獻(xiàn)咨詢、電話咨詢和實(shí)時(shí)在線咨詢等多種方式的服務(wù)。四是提供常見(jiàn)問(wèn)題(FAQ)解答。面對(duì)讀者經(jīng)常遇到的問(wèn)題，設(shè)立常見(jiàn)問(wèn)題解答欄目(FAQ)，方便讀者查詢。如清華大學(xué)圖書館的“圖書館利用100問(wèn)”提供了非常優(yōu)秀的FAQ服務(wù)，對(duì)一般性導(dǎo)向、查找資料、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、OPAC查詢、流通閱覽、圖書館規(guī)則及咨詢服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題都作了詳盡解答。

2.2 決策研究型讀者

國(guó)家現(xiàn)行方針政策、法規(guī)制度、社會(huì)問(wèn)題觀察、經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式、技術(shù)革新趨勢(shì)、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃是高層管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。學(xué)科動(dòng)態(tài)、科研攻關(guān)、項(xiàng)目研究、專利發(fā)明、技術(shù)創(chuàng)新等是專家學(xué)者所注重的內(nèi)容。這類讀者對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化進(jìn)程的歷史和現(xiàn)狀有橫向廣度的要求，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域和專業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和技術(shù)動(dòng)態(tài)有縱向深度的要求。針對(duì)這類讀者，圖書館不僅僅是提供文獻(xiàn)資料，而是要讓服務(wù)精品化、深層化。

這類讀者的知識(shí)需求向深度和廣度延伸，有時(shí)要求精確到一個(gè)知識(shí)單元，甚至是知識(shí)點(diǎn)。他們一般要求圖書館提供專業(yè)期刊、內(nèi)部資料、專業(yè)經(jīng)典著作和檢索工具書。因此，圖書館應(yīng)收藏多載體文獻(xiàn)，特別要重視述評(píng)、綜述、研究報(bào)告等三次文獻(xiàn)的收藏，為讀者提供深層次化的信息服務(wù)。一為政府決策提供綜述、研究報(bào)告等決策信息。如河南省圖書館編輯的《港澳臺(tái)報(bào)刊文摘》、《經(jīng)濟(jì)文摘》、《決策參考》、《省長(zhǎng)專遞》等二、三次文獻(xiàn)，浙江省湖州市圖書館編輯的《信息》刊物，東莞市圖書館與市委宣傳部合作，共同編輯的《市委中心組學(xué)習(xí)參考》等為政府決策提供了有針對(duì)性的服務(wù)，得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

值得一提的是，圖書館要深入企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)，了解讀者的需求，為企業(yè)創(chuàng)新、科學(xué)研究提供定題情報(bào)服務(wù)。緊緊圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，主動(dòng)為企業(yè)提供課題跟蹤、代查、代譯、代借資料、文獻(xiàn)綜述、專題題錄、書目、文摘、索引等服務(wù)，為企業(yè)提供信息技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)培訓(xùn)服務(wù)，特別是要在科技立項(xiàng)、成果鑒定、專利申請(qǐng)、產(chǎn)品開發(fā)等活動(dòng)中提供科技查新服務(wù)。

3 結(jié)束語(yǔ)

“讀者至上，服務(wù)第一”是圖書館工作的宗旨。細(xì)分讀者類型，提供針對(duì)性服務(wù)，是新時(shí)期圖書館讀者服務(wù)工作的終極目標(biāo)。圖書館員必須敬業(yè)、修業(yè)、專業(yè)，才能最終保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

[1]邵魁德.圖書館市場(chǎng)意識(shí)的建立[J].圖書館學(xué)刊,2006(3):54-58.

[2]肖佐剛.《特色圖書館論》引發(fā)的思考[J].圖書館雜志,2001(2):34-35.