如何在圖書館服務(wù)中實(shí)現(xiàn)理性與情感的共融

趙 艷

(四川省攀枝花學(xué)院圖書館 四川攀枝花 617000)

圖書館是教育資源的集中地，是傳播人類知識(shí)的殿堂，是社會(huì)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分。作為公共財(cái)政投入的公益性組織，它承擔(dān)著保障和實(shí)現(xiàn)公民文化權(quán)利、縮小社會(huì)信息鴻溝的重要使命，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館在社會(huì)公共文化服務(wù)體系中扮演著越來越重要的角色，秉承“以人為本”的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)圖書館理性服務(wù)與情感服務(wù)的共融成為實(shí)現(xiàn)圖書館價(jià)值最大化的重要途徑。

1 圖書館理性服務(wù)的基本要求

英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)?斯密在《國富論》中提出了“經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”的概念，即當(dāng)一個(gè)人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中面臨若干不同的選擇機(jī)會(huì)時(shí)，他總是傾向于選擇能給自己帶來更大經(jīng)濟(jì)利益的那種機(jī)會(huì)，追求最大化的價(jià)值，也稱之為理性人。作為公共財(cái)政投入的公益性機(jī)構(gòu)和社會(huì)公共文化服務(wù)體系重要組成部分的圖書館，為充分發(fā)揮自身社會(huì)教育功能，實(shí)現(xiàn)圖書館個(gè)體價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的最大化，圖書館應(yīng)以“理性人”的身份為讀者提供理性服務(wù)，內(nèi)容主要在以下三個(gè)方面：

1.1 空間合理布局與硬件資源充分配備作為圖書館理性服務(wù)的前提

合理、合適的空間布局，是指圖書館提供給讀者的良好服務(wù)環(huán)境，是圖書館成為讀者學(xué)習(xí)與研究之理想場(chǎng)所的基本要求。這就要求現(xiàn)代圖書館的空間設(shè)計(jì)與布局必須以讀者環(huán)境為中心，最大化方便讀者。具體來講，現(xiàn)代圖書館整體布局須突破傳統(tǒng)的庫室分離、借閱分離的模式，將書庫與閱覽室、休息室緊密聯(lián)系在一起，采用大空間布局的形式，在大空間內(nèi)分隔出既相互聯(lián)通又相對(duì)獨(dú)立的空間領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)“全面開架、藏閱合一”的運(yùn)作模式，為讀者提供舒適的借閱環(huán)境，給置身其中的讀者以愉悅享受。

硬件設(shè)施資源的充分配備，是指因讀者借閱需要提供的各種硬件資源?，F(xiàn)代圖書館多采用“一站式”的多功能入口大廳，在大廳讀者借助網(wǎng)絡(luò)磁卡就可完成整個(gè)館內(nèi)的圖書借還，并運(yùn)用電腦輕松完成檢索、預(yù)約借閱以及其他服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)超市化管理，即預(yù)約、查詢、借閱、還書一條龍服務(wù)。這要求圖書館提供功能齊全的網(wǎng)絡(luò)磁卡、電腦設(shè)備與安全保障設(shè)施等數(shù)字化設(shè)備。另外，為了給讀者創(chuàng)造舒適環(huán)境，在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，可根據(jù)讀者數(shù)量配置符合比例的軟沙發(fā)，為讀者提供短暫休息的舒適休閑場(chǎng)所。

1.2 圖書資源的多樣化、創(chuàng)新化和精品化是圖書館理性服務(wù)的主導(dǎo)

圖書資源是圖書館的主體，是向人類傳播知識(shí)的關(guān)鍵載體。在 21世紀(jì)的現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，社會(huì)信息千變?nèi)f化，人類淹沒在蜂擁而來的信息大潮中。因此，圖書館只有具備多樣化、創(chuàng)新化和精品化的圖書資源，才能滿足讀者的各種文化信息需求，推動(dòng)社會(huì)健康、穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

圖書館作為社會(huì)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，是教育資源的集中地，是傳播知識(shí)的重要文化基地，為滿足不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同學(xué)歷讀者的閱讀口味需求，圖書館工作人員有必要對(duì)各種類型圖書的閱讀量進(jìn)行一定的統(tǒng)計(jì)與分析，從而有針對(duì)性的購置多品種化的圖書資源，盡可能滿足每一位讀者的個(gè)性化與特色化需要，實(shí)現(xiàn)讀者個(gè)體價(jià)值的最大化，只有實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值的最大化，才有可能實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最大化。

隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館情報(bào)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，圖書資源早已突破原來的紙質(zhì)圖書概念，延伸到電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源等虛擬介質(zhì)層面，無論是紙質(zhì)等實(shí)體界面還是電子、網(wǎng)絡(luò)等虛擬界面，它們都擁有自己的消費(fèi)群體，都有自己個(gè)性化與特殊化的需求。因此，圖書館在不斷完善紙質(zhì)圖書資源的同時(shí)，也需要為各種不同年齡、不同性別、不同習(xí)慣的讀者提供創(chuàng)新化的電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)，滿足各種讀者的閱讀習(xí)慣和閱讀需求，實(shí)現(xiàn)大家共同接受知識(shí)文化的平等地位。

精品化是現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)圖書資源提出的更高要求，也是社會(huì)處于思想意識(shí)與經(jīng)濟(jì)意識(shí)轉(zhuǎn)型時(shí)期的特殊要求，這主要體現(xiàn)在兩個(gè)大的方面。首先，圖書資源的內(nèi)容應(yīng)符合當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的主流理念，宣揚(yáng)社會(huì)的主流意識(shí)，代表進(jìn)步、正義、善良、尊重、寬容、自信等主流意識(shí)，堅(jiān)決抵制各種庸俗化、腐蝕性、反動(dòng)性的社會(huì)落后意識(shí)，只有精品化的主流內(nèi)容，才能推動(dòng)社會(huì)的快速發(fā)展與進(jìn)步;其次，圖書資源要在大眾化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)精品化，即專業(yè)化，滿足專業(yè)人士對(duì)圖書的專業(yè)內(nèi)容要求，為專業(yè)人士提供精品化服務(wù)，減少信息流通中的搜索成本，最大限度地幫助專業(yè)人士實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的小障礙甚至無障礙轉(zhuǎn)換。

2 圖書館情感服務(wù)的基本要求

圖書館情感服務(wù)是圖書館工作人員在愉悅、穩(wěn)定的心理狀態(tài)下為讀者提供服務(wù)，使讀者感受到圖書館溫馨、和諧的氣氛，從而使圖書館真正成為讀者學(xué)習(xí)與研究，乃至享受的理想場(chǎng)所?！霸趫D書館服務(wù)的過程中體現(xiàn)以人為本的思想，以滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人文關(guān)懷，創(chuàng)造美與和諧作為圖書館活動(dòng)的宗旨。”同時(shí)，情感服務(wù)是以“人”為中心的服務(wù)，即人性化服務(wù)，圖書館情感服務(wù)的互動(dòng)主體涉及圖書館工作人員與讀者，二者共同創(chuàng)造著圖書館作為知識(shí)殿堂的良好氛圍。

2.1 圖書館工作人員

圖書館工作人員是那些為讀者借閱活動(dòng)提供服務(wù)的主體。事實(shí)證明，沒有館員，無論是傳統(tǒng)的，還是現(xiàn)代的、數(shù)字化的圖書館，都無法實(shí)現(xiàn)可持續(xù)生存。圖書館工作人員的情感服務(wù)既涉及本身的職業(yè)道德要求，也涉及個(gè)人性格、個(gè)人偏好方面。第一，作為一名圖書館工作人員，須具備基本的職業(yè)道德，要求圖書館工作人員以服務(wù)讀者為工作理念，強(qiáng)化為讀者服務(wù)的意識(shí)，想讀者所需、急讀者所求，在服務(wù)方式上貼近讀者、方便讀者，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神解決讀者借閱過程中面臨的各種問題，逐步提高讀者對(duì)圖書館工作人員服務(wù)的滿意度，為與讀者共同創(chuàng)造良好的情感互動(dòng)關(guān)系創(chuàng)造條件;第二，在具備基本的職業(yè)道德后，圖書館工作人員要自覺培養(yǎng)良好的個(gè)性品質(zhì)，個(gè)人性格，增強(qiáng)其內(nèi)在的人格魅力，凡事以說服為主，切忌以主人翁身份壓制讀者，而應(yīng)以理服人、以情感人。圖書館工作人員要以一顆真誠、熱忱的心為讀者提供全方位的服務(wù)，而不是局限于個(gè)體的職責(zé)范圍，工作人員的真誠與熱忱更能打動(dòng)讀者，讓讀者感受到親人一般的溫暖，提高對(duì)工作人員的滿意度，減少對(duì)部分圖書館工作人員因?yàn)檫^失造成的多種誤解。因此，圖書館工作人員職業(yè)素質(zhì)與綜合素質(zhì)的提升，是做好圖書館情感服務(wù)的前提條件。

2.2 讀者

讀者是圖書館工作人員的重要服務(wù)對(duì)象，涉及對(duì)其提供的各種空間服務(wù)、硬件設(shè)備資源服務(wù)、圖書資源服務(wù)等各項(xiàng)與圖書館職能相關(guān)的服務(wù)，缺乏讀者，圖書館工作人員也就無需存在，圖書館存在也毫無意義可言。因此，讀者同樣是圖書館的重要主體，對(duì)于現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的讀者而言，對(duì)精神文化生活的需求日益加深，從消費(fèi)的理性動(dòng)機(jī)到感情動(dòng)機(jī)的發(fā)展過程也變得日趨成熟。因此，在追求信息的質(zhì)量和效益的同時(shí)，他們也越來越重視接受服務(wù)過程中的親身體驗(yàn)，無形服務(wù)已經(jīng)比有形的產(chǎn)品更容易受到他們的青睞。事實(shí)證明，讀者在借閱過程中所獲得的情感服務(wù)能夠幫助其激發(fā)內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，向自己的既定目標(biāo)努力奮進(jìn)，為社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值。另外，權(quán)利與義務(wù)是統(tǒng)一的，沒有無義務(wù)的權(quán)利，也沒有無權(quán)利的義務(wù)。因此，雖然讀者是圖書資源的消費(fèi)者，是圖書館工作人員的服務(wù)對(duì)象，他們有權(quán)利接受更為完整、更為人性化的服務(wù)，同時(shí)他們也有義務(wù)承擔(dān)其作為讀者應(yīng)盡的職責(zé)，如及時(shí)向圖書館工作人員反映服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)反饋他們的服務(wù)態(tài)度，以便他們及時(shí)、正確的提供各種服務(wù)，而不是在借閱出現(xiàn)各種問題時(shí)，埋怨圖書館工作人員服務(wù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不好，直接導(dǎo)致兩者之間不必要的誤解與沖突。

3 實(shí)現(xiàn)圖書館理性服務(wù)與情感服務(wù)共融的方式

3.1 以“以人為本”的服務(wù)理念為指導(dǎo)

圖書館服務(wù)就是圖書館無論從哪個(gè)層面出發(fā)都應(yīng)該立足于圖書館的公益化職能，立足當(dāng)前社會(huì)環(huán)境為每一個(gè)讀者提供他們所需要的服務(wù)，即以讀者為中心的服務(wù)模式，堅(jiān)持服務(wù)理念“以人為本”、服務(wù)對(duì)象“以人為本”、服務(wù)方式“以人為本”、服務(wù)環(huán)境“以人為本”的路徑，從各種不同性別、年齡、職業(yè)的讀者的實(shí)際要求出發(fā)，把人的作用作為圖書館活動(dòng)的基礎(chǔ)，把人的發(fā)展作為圖書館事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，把人的價(jià)值作為圖書館的價(jià)值取向，把人的進(jìn)步作為圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的首要條件，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最大化。

3.2 理性服務(wù)是圖書館服務(wù)的關(guān)鍵

圖書館作為國家教育資源的集中地，作為傳播知識(shí)的殿堂，作為推動(dòng)社會(huì)公共文化體系建設(shè)的基地，實(shí)施理性服務(wù)是圖書館服務(wù)的關(guān)鍵。這就必然要求圖書館在設(shè)計(jì)之初，就要全面考慮場(chǎng)館的空間布局，合理規(guī)劃，使之符合現(xiàn)代借閱一站式、一條龍的服務(wù)模式;在場(chǎng)館建設(shè)好之后，要配置足夠的硬件設(shè)施資源，包括電腦、桌椅、信息化網(wǎng)絡(luò)等讀者需要的設(shè)備資源;在圖書資源方面，盡最大的能力與努力，及時(shí)購置各種多樣化、創(chuàng)新化、精品化的圖書資源，滿足不同年齡、性別、職業(yè)的各個(gè)層次的讀者需求。健全、完善的理性服務(wù)，是圖書館服務(wù)的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)圖書館未來可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

3.3 情感服務(wù)是圖書館服務(wù)的重要補(bǔ)充

情感服務(wù)是圖書館服務(wù)的調(diào)味劑，其投入量的多少，直接影響著讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度或工作人員對(duì)讀者的滿意度。要實(shí)現(xiàn)讀者與圖書館工作人員的良好互動(dòng)情感的融合，雙方都必須做出自身的努力。對(duì)于工作人員而言，堅(jiān)守職業(yè)道德、散發(fā)真誠與熱忱的情感服務(wù)是必須的，惟有如此，才能為創(chuàng)造良好的圖書館學(xué)習(xí)與研究氛圍奠定基礎(chǔ);對(duì)于讀者而言，雖然圖書館工作人員秉承服務(wù)至上、以讀者為中心、以人為本的情感服務(wù)理念，但也應(yīng)該理解一線工作人員工作中出現(xiàn)的個(gè)別誤失，寬容對(duì)待他人，尊重他人。只有圖書館工作人員與讀者共同情感服務(wù)的執(zhí)著付出，才能創(chuàng)造更加和諧的圖書館學(xué)習(xí)氛圍。因此，情感服務(wù)是圖書館服務(wù)的重要補(bǔ)充。

3.4 理性服務(wù)與情感服務(wù)相輔相成、缺一不可

理性服務(wù)與情感服務(wù)是圖書館服務(wù)的重要組成部分，二者是相輔相成、缺一不可的。無論是圖書館設(shè)計(jì)布局的精心規(guī)劃還是硬件設(shè)施的充足配置以及圖書資源的多樣化、創(chuàng)新化、精品化，它們均是通過這些手段滿足讀者對(duì)知識(shí)的情感需求;而圖書館工作人員與讀者之間良好互動(dòng)的情感服務(wù)的付出，也是處處充滿著理性服務(wù)的智慧，體現(xiàn)雙方作為理性經(jīng)濟(jì)人的恰當(dāng)選擇。因此，理性服務(wù)與情感服務(wù)并非孤立，更非對(duì)立，理性服務(wù)貫穿于情感服務(wù)，情感服務(wù)與理性服務(wù)是交織在一起，它們共同提升讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度，共同決定著圖書館未來的可持續(xù)發(fā)展命運(yùn)。

4 結(jié)語

圖書館作為教育資源的傳播基地，承載著實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值與社會(huì)價(jià)值最大化的雙重歷史使命，為實(shí)現(xiàn)這一重要?dú)v史使命，圖書館服務(wù)秉承以人為本的核心理念，堅(jiān)持在服務(wù)意識(shí)中貫穿理性與情感，理性為情感需求服務(wù)，情感服務(wù)體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)理性人意識(shí)，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)二者之間的共融，推動(dòng)著圖書館未來可持續(xù)發(fā)展。

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