ISO9000標準在圖書館質(zhì)量管理中的應(yīng)用

孫玉紅

（黑龍江科技學(xué)院圖書館，黑龍江 哈爾濱 150027）

ISO9000國際標準（簡稱ISO9000標準）是發(fā)達國家經(jīng)過10多年總結(jié)研究出的一種科學(xué)的、先進的、系統(tǒng)的、透明的質(zhì)量管理體系。近年來國內(nèi)外一些圖書館把ISO9000標準與圖書館的實際工作相結(jié)合，探索出既適用于圖書館管理特點，又符合ISO9000標準要求的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并積累了大量的實踐經(jīng)驗，取得了豐碩成果。

1 關(guān)于ISO9000標準

1.1 ISO9000標準的制訂與發(fā)布

為了提高世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理水平，適應(yīng)國際貿(mào)易往來與國際經(jīng)濟合作的需要，國際標準化組織ISO（International Organization for Standardization）在1979年成立了ISO/TC176“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”，其目標是制訂一套質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。該委員會在參照和總結(jié)其他國家質(zhì)量管理保證標準和質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，于1987年3月正式頒布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國際標準，使世界各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動在國際標準的基礎(chǔ)上得到統(tǒng)一。隨后ISO9000在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了廣泛而深遠的影響，現(xiàn)已被100多個國家等同或等效采用。我國從1992年開始等同采用了ISO9000系列標準，發(fā)布為GB/T 19000系列國家標準，并于1993年開始實施。

1.2 ISO9000標準的修訂

為了符合國際經(jīng)濟發(fā)展的需要，在1994年和2000年，ISO/TC176技術(shù)委員會先后對ISO9000標準進行了兩次修訂?？v觀標準的修訂，從1987版的6個標準到1994版的22項標準，經(jīng)歷了由簡到繁的過程，但從1994版到2000版的4個核心標準，又經(jīng)歷了由繁到簡的過程。2000版ISO9000標準吸收了全球范圍內(nèi)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系認證實踐的新進展和新成果，進一步趨于科學(xué)、合理和通用，更好地滿足了使用者的需要和要求。2000版新標準把ISO9001、ISO9002、ISO9003這3個標準統(tǒng)一為ISO9001標準，增加了標準的融合性，減少了標準操作的復(fù)雜程度，使標準更易于推行。目前ISO9000族2000版已廣泛應(yīng)用于各種類型和規(guī)模的組織，包括圖書館和信息服務(wù)機構(gòu)。

1.3 8項質(zhì)量管理原則

在2000版ISO9000標準中，ISO/TC176技術(shù)委員會在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出了8項質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方的互利關(guān)系。這8項管理原則既是ISO9000標準的理論基礎(chǔ)，又是領(lǐng)導(dǎo)者進行質(zhì)量管理的基本準則。如果圖書館在質(zhì)量管理體系中，全面和充分地體現(xiàn)這些原則，就能持續(xù)取得良好的績效，最終達到讀者滿意的目標。

2 圖書館引入ISO9000標準的可行性

2.1 ISO9000標準的特點適用于圖書館質(zhì)量管理

ISO9000標準雖然目前更多地在加工制造業(yè)中得以應(yīng)用，是全世界質(zhì)量科學(xué)和管理技術(shù)的精華，但ISO9000系列標準具有通用性，它幾乎涵蓋了所有的行業(yè)，包括圖書館管理領(lǐng)域。ISO9000標準引言中明確指出：“標準是通用的，不是專門為某一具體工業(yè)行業(yè)或經(jīng)濟部門而制定的。質(zhì)量體系的設(shè)計和實施會受到組織變化的需要、其特定的目的、所提供的產(chǎn)品和服務(wù)及所涉及的過程和具體實踐的影響?！辈徽撌强茖W(xué)管理，還是全面質(zhì)量管理等都是產(chǎn)生于企業(yè)中，然后移植到圖書館管理領(lǐng)域中的，因此，那種認為ISO9000標準產(chǎn)生于企業(yè)，是企業(yè)管理的產(chǎn)物的觀點就不攻自破了。其實，圖書館管理理論不外乎有兩種來源，一是對圖書館管理的經(jīng)驗進行總結(jié)，然后提升到理論的高度；二是把其他管理理論移植到圖書館管理領(lǐng)域，再結(jié)合圖書館自身的特點而形成的圖書館管理理論。因此，ISO9000標準本身的特點以及圖書館管理理論的來源決定了它適用于圖書館管理領(lǐng)域。

2.2 圖書館組織自身的特性適用于ISO9000標準

圖書館組織不同于企業(yè)組織，它具有自己的獨特性，但同時它與企業(yè)組織又有很多相同之處：都是以追求自身價值的實現(xiàn)為目標（社會效益和經(jīng)濟效益），都有投入和產(chǎn)出，都有基礎(chǔ)設(shè)施，都有產(chǎn)品，圖書館的信息就是產(chǎn)品，信息的生產(chǎn)也和企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)一樣，存在著由各個環(huán)節(jié)組成的系統(tǒng)生產(chǎn)流程，在信息的生產(chǎn)過程中存在著大量重復(fù)的、機械性的日常事務(wù)，都有服務(wù)對象且被視為各自的中心，即企業(yè)的“顧客第一”和“顧客是上帝”與圖書館的“讀者第一”和“用戶至上”是完全吻合的。以顧客——“讀者”為中心，強調(diào)顧客——“讀者”的滿意，是ISO9000：2000標準8項管理原則的首要原則，也是ISO9000標準關(guān)注的焦點，亦是其精神所在。圖書館的服務(wù)主要是一種教育培養(yǎng)人的活動，主要是滿足讀者發(fā)展的需要、社會發(fā)展的需要，滿足顧客（讀者和社會）的需要是圖書館服務(wù)關(guān)注的焦點，也是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)。圖書館組織具有科層組織的特點，每個圖書館都有自己的一套完整的管理制度和管理機構(gòu)，圖書館組織具有等級性和同級性，館長和館員是上下級關(guān)系，圖書館和讀者是同級關(guān)系，強調(diào)上級對下級的控制與協(xié)調(diào)和同級之間的協(xié)作與溝通，強調(diào)垂直交流和同向交流，強調(diào)勞動分工，各個館員處于不同的工作崗位，承擔(dān)著不同的讀者服務(wù)，權(quán)限責(zé)任分明，強調(diào)理性，強調(diào)規(guī)范管理，強調(diào)最高領(lǐng)導(dǎo)者的作用等。圖書館組織也是柔性組織，具有松散柔和型組織的特點，沒有非常嚴格的等級關(guān)系，沒有嚴格的控制關(guān)系，館員在自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)具有相對獨立的自主權(quán)利，在圖書館規(guī)定范圍內(nèi)自愿選擇崗位，和同等條件下的其他平等主體享受同等待遇的權(quán)利等。圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高不是單靠某個或者一群人，而是依賴于全體館員，只有全員參與，圖書館的服務(wù)質(zhì)量管理工作才能卓有成效地開展。

3 采用ISO9000標準，提高管理水平

3.1 圖書館管理水平得到全面提升

在質(zhì)量認證過程中，圖書館依據(jù)ISO9000族標準的基本思想，編制了質(zhì)量手冊和圖書館服務(wù)程序文件，以及與此相配套的文件，確保了圖書館服務(wù)質(zhì)量體系的有效運行。質(zhì)量管理體系促進了組織質(zhì)量管理的職能獨立化、體制化，明確了各部門的崗位職責(zé)，理順了工作關(guān)系。按要求定期評審各部門的工作，從而增強了工作人員自我約束和自我完善的意識。質(zhì)量認證既有效提高了圖書館的管理質(zhì)量，又全面促進了圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的制度化、科學(xué)化、規(guī)范化和合理化，使圖書館管理水平得到了全面提升。

3.2 全體館員的質(zhì)量意識明顯增強

圖書館在貫徹實施ISO9000標準時，首先組織全體館員反復(fù)認真學(xué)習(xí)ISO9000族質(zhì)量管理的相關(guān)理論，充分認識實施質(zhì)量管理體系的緊迫性和重要性，樹立“質(zhì)量追求永無止境”的管理理念，達到提高全體職工的質(zhì)量意識和整體素質(zhì)的目的。通過學(xué)習(xí)，使全體館員真正做到掌握理解本館的總體目標，熟悉本部門的職能，牢記本崗位的職責(zé)和權(quán)利，牢固掌握工作技能及相關(guān)的專業(yè)知識和技術(shù)，積極主動地做好工作。同時也認識到自己既是管理者又是被管理者，人人都有權(quán)利對違反體系文件或錯誤的管理方式、工作行為和事件提出異議，甚至投訴。館員的自我管理、自我約束力大大提高。

3.3 圖書館的服務(wù)質(zhì)量以顧客為關(guān)注焦點

圖書館在全面貫徹以讀者為關(guān)注焦點的質(zhì)量管理原則時，首先要調(diào)查讀者需求的內(nèi)容、細節(jié)和變化，動態(tài)地開發(fā)潛在的讀者對象，并研究怎樣滿足其要求，確保讀者的需求和期望在整個圖書館組織中得以實現(xiàn)。如：圖書館設(shè)計了“讀者滿意度”、“圖書期刊利用情況”調(diào)查表，對每一位來館的讀者進行書面調(diào)查，根據(jù)他們的研究方向，隨時選購中外文書刊，盡最大努力滿足各位讀者的需要。服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督體系的建立，使館員改變了過去被動應(yīng)付讀者的局面，強化了服務(wù)意識，改善了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量和水平。圖書館成功引入ISO9000標準，逐步完善了內(nèi)部管理機制，形成了一個質(zhì)量管理水平不斷提高的有效運行機制，使圖書館管理更加規(guī)范化，也為加強圖書館間的相互溝通與理解、公平競爭、館際交流和合作創(chuàng)造了良好的條件。

4 實施ISO9000標準應(yīng)注意的問題

4.1 強化以人為本的觀念

圖書館作為信息的集散中介及知識分配中心，要處理好人力資源與信息資源的關(guān)系，確立以人為本的管理理念。在實際管理中按照質(zhì)量體系文件的要求，對各工作崗位的知識技術(shù)含量、風(fēng)險責(zé)任狀況做出評估，制訂出可行的員工績效評價體系和激勵升遷制度，制定全館事業(yè)發(fā)展人才需求計劃和個人繼續(xù)教育規(guī)劃，采用公平、公正、公開的原則實現(xiàn)員工的競爭上崗，從人力資源優(yōu)化配置的角度保證質(zhì)量體系的正常運行。

4.2 堅持以讀者為中心，一切用事實說話

在圖書館推行ISO9000就是要用程序化的方法和措施，把“讀者第一，服務(wù)至上”活動變?yōu)槌志玫男袆印Ｒ虼藞D書館每項質(zhì)量標準的設(shè)定都要從讀者的需求出發(fā)，為滿足讀者的需求不斷改進服務(wù)質(zhì)量。在落實圖書館質(zhì)量管理體系文件中，要始終堅持用事實說話的原則，最大限度地量化具體工作并保存相關(guān)記錄。通過對各種事實的分析研究，對館員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量和個人潛質(zhì)做出評判；同時，文獻信息是否符合用戶需求，圖書館的各項業(yè)務(wù)建設(shè)、規(guī)章制度、服務(wù)項目及設(shè)備是否反映用戶的利益與要求也必須用事實和數(shù)據(jù)來評判。

4.3 加強領(lǐng)導(dǎo)，全員參與是推行ISO9000的關(guān)鍵

在實施ISO9000質(zhì)量體系的過程中，把加強領(lǐng)導(dǎo)和全員參與作為兩項十分重要的內(nèi)容。它要求領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)建立全館統(tǒng)一的宗旨、目標和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。全員參與要求圖書館全體人員都有機會參與管理決策，質(zhì)量體系文件面前，人人既是管理者又是被管理者，人人都有權(quán)對錯誤的管理、不當行為提出自己的意見?！霸撜f到的要說，說到的一定要做到，做到的要留下可供查證的證據(jù)?！比绱苏麄€圖書館管理就清晰流暢，真正做到全員管理和主動管理，徹底摒棄個人意志的被動管理模式，極大地降低館內(nèi)資源內(nèi)耗，不斷提高社會和經(jīng)濟效益，增強圖書館的社會競爭力。

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