提高鐵路客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化措施的思考

張敬文

（遼寧鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧 錦州 121000）

交通運(yùn)輸是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的關(guān)鍵因素。黨的“十六”大以來(lái)，中央作出了“加快發(fā)展鐵路”的重大決策，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)實(shí)施的《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》(2008年調(diào)整) 使我國(guó)鐵路建設(shè)進(jìn)入了前所未有的新階段。到2012年，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程將達(dá)到11萬(wàn)km，將有1.3萬(wàn)km客運(yùn)專線及城際鐵路投入運(yùn)營(yíng)，基本建成以“四縱四橫”為骨架的全國(guó)快速客運(yùn)網(wǎng)[1]。然而，加強(qiáng)我國(guó)鐵路客運(yùn)的運(yùn)營(yíng)管理，必須對(duì)目前客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中存在的問(wèn)題加以研究分析，以方便旅客為出發(fā)點(diǎn)，提升服務(wù)理念，降低管理成本，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和企業(yè)效益的共贏。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.1 百姓買票難

目前，一些客流量大的鐵路車站售票大廳規(guī)模較大，但售票大廳內(nèi)依然存在排隊(duì)較長(zhǎng)、擁擠等現(xiàn)象。尤其在春運(yùn)期間，除售票大廳外，站前廣場(chǎng)也擠滿排隊(duì)買票的人群，購(gòu)買車票仍然是“一票難求”，而且車站售票現(xiàn)在多為現(xiàn)金交易，售票時(shí)間長(zhǎng)，百姓購(gòu)票需要付出較高的社會(huì)時(shí)間成本。

1.2 旅客檢票候車進(jìn)站時(shí)間較長(zhǎng)

在大多數(shù)車站，旅客都是憑客票進(jìn)行易燃品、易爆品、危險(xiǎn)品 (“三品”) 檢查后，再到候車室等候排隊(duì)檢票。檢票主要采用人工手剪，不僅檢票人員勞動(dòng)強(qiáng)度大，而且還直接影響了檢票的效率。旅客從進(jìn)入候車室到上車一般情況下大約需要0.5～1 h 的時(shí)間。這種候車和檢票的方式，占用了旅客大量時(shí)間，尤其在節(jié)假日客流高峰期，容易出現(xiàn)候車室擁擠的現(xiàn)象。

1.3 旅客進(jìn)出站疏散不便

旅客進(jìn)站集中在一兩個(gè)檢票口，大量旅客在同一時(shí)間進(jìn)行檢票，很難避免擁擠。旅客出站集中在同一個(gè)方向離開(kāi)車站，尤其當(dāng)幾趟列車前后到站時(shí)，旅客離站時(shí)間增加。旅客離站配套設(shè)置尚待完善，減輕站前廣場(chǎng)擁堵、避免旅客長(zhǎng)距離繞行等問(wèn)題[2]。

2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化措施

2.1 及時(shí)向社會(huì)公眾發(fā)布客運(yùn)信息

通過(guò)電子信息板、旅客手冊(cè)、報(bào)刊等各種傳媒，及時(shí)向社會(huì)公眾發(fā)布列車運(yùn)行時(shí)刻、?？寇囌炯捌鳖~、票價(jià)等信息。同時(shí)對(duì)有穩(wěn)定客源的車次要相對(duì)固定各站到發(fā)時(shí)刻，盡可能為旅客提供便利的乘車條件。

2.2 開(kāi)展多種形式售票

改變現(xiàn)有的售票方式，開(kāi)展多種形式售票。開(kāi)展站內(nèi)人工售票、自動(dòng)售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)上售票、電話購(gòu)票等方式，使旅客以自己最方便的形式獲得車票。購(gòu)票結(jié)算方式，可以采用現(xiàn)金結(jié)算，也可以使用銀聯(lián)卡、網(wǎng)銀等工具。對(duì)經(jīng)常乘市郊車的旅客可發(fā)售類似公交卡的乘車卡，預(yù)先充值，每次乘車時(shí)劃卡，而市郊車也比較適合使用乘車卡，這樣不僅能夠減輕售票壓力，而且提高了乘車效率，節(jié)約了勞動(dòng)力成本。同時(shí)，采取多種渠道銷售客票，還可以減少旅客的購(gòu)票時(shí)間。

2.3 推行實(shí)名制售票

對(duì)于有條件的動(dòng)車組旅客列車，可以采用民航電子客票的方式，通過(guò)網(wǎng)上銀行購(gòu)買電子客票。電子客票可以實(shí)現(xiàn)從訂票、到辦理乘車手續(xù)和結(jié)算全過(guò)程無(wú)紙化、電子化，不僅可以提高鐵路客運(yùn)的管理水平，減輕旅客因購(gòu)票往返車站的車費(fèi)及時(shí)間，還能節(jié)約自然資源，并避免車票未隨身攜帶、丟失所帶來(lái)的麻煩。如果旅客遺失物品在列車上，可以通過(guò)購(gòu)票信息及時(shí)查找失主。

2.4 提供無(wú)干擾服務(wù)

出站口、檢票口及站臺(tái)上安裝攝像頭，監(jiān)控室里隨時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)旅客擁擠可通過(guò)廣播提醒，及時(shí)疏散旅客。減少站臺(tái)上客運(yùn)人員數(shù)量，減少勞動(dòng)力成本，達(dá)到減員增效的作用。在站臺(tái)上標(biāo)注醒目的列車?？恐甘緲?biāo)志，方便旅客正確乘車。

2.5 提高檢票效率

車站是旅客集散的場(chǎng)所，應(yīng)盡量減少旅客在站停留時(shí)間，及時(shí)疏散客流，避免交通擁擠。檢票可以使用閘機(jī)自動(dòng)檢票，有利于降低成本、節(jié)省旅客進(jìn)站時(shí)間。對(duì)于發(fā)售電子客票的車次，旅客可以憑身份證直接上車，免予檢票。

2.6 實(shí)現(xiàn)旅客零距離換乘

大型客運(yùn)站和城市地鐵、公交、輕軌、出租車、私家車在同一立體上，通過(guò)自動(dòng)扶梯方便旅客上下，實(shí)現(xiàn)零換乘。站前廣場(chǎng)變成無(wú)障礙的開(kāi)放式廣場(chǎng)，方便旅客迅速疏散。

2.7 提升餐車服務(wù)水平

餐車可以實(shí)行外包式經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)衛(wèi)生管理，把沿途經(jīng)過(guò)地區(qū)的特色小吃、特色菜肴引入列車餐車，提供特色服務(wù)，制定合理的價(jià)格，提高列車用餐服務(wù)水平。

3 結(jié)束語(yǔ)

鐵路運(yùn)輸不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益，還要考慮社會(huì)效益。鐵路要真正為旅客帶來(lái)實(shí)惠，應(yīng)切實(shí)了解旅客的需求，以人為本，不斷完善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，不斷提高作業(yè)效率與服務(wù)管理水平，在提供高質(zhì)量旅客服務(wù)的同時(shí)，取得社會(huì)效益最大化。

[1] 梁成谷. 萬(wàn)里鐵道“和諧”馳騁——中國(guó)鐵路建設(shè)發(fā)展成就輝煌[J]. 中國(guó)鐵路，2009(9)：1-2.

[2] 安寧. 鐵路客運(yùn)站的客流疏散和交通管理[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2008，30(1)：27-28.