市場化運(yùn)作機(jī)制在南京地鐵自動售檢票設(shè)備維護(hù)工作中的應(yīng)用

張建平

(南京地下鐵道有限責(zé)任公司運(yùn)營分公司,210012,南京∥高級經(jīng)濟(jì)師)

市場化運(yùn)作機(jī)制在南京地鐵自動售檢票設(shè)備維護(hù)工作中的應(yīng)用

張建平

(南京地下鐵道有限責(zé)任公司運(yùn)營分公司,210012,南京∥高級經(jīng)濟(jì)師)

南京地鐵在自動售檢票(AFC)系統(tǒng)管理中,嘗試在設(shè)備的維護(hù)工作中引入市場經(jīng)濟(jì)理念,對內(nèi)、外部資源進(jìn)行相應(yīng)的配置,改進(jìn)了AFC設(shè)備的維護(hù)工作,降低了設(shè)備的維護(hù)成本,提高了車站的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效益、效率、效果的優(yōu)化。AFC設(shè)備維護(hù)的模擬市場化運(yùn)作,旨在創(chuàng)新和改革設(shè)備維護(hù)體制、機(jī)制,使其成為打造經(jīng)濟(jì)節(jié)約型人文地鐵的有力支撐。

南京地鐵;自動售檢票;設(shè)備維護(hù);市場化運(yùn)作

Author's addressOperation Company of Nanjing Metro Co.,Ltd.,210012,Nanjing,China

南京地鐵自2005年9月3日開通之日起,就把打造經(jīng)濟(jì)節(jié)約型地鐵作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),形成了特色鮮明的運(yùn)營管理模式,樹立了“人文地鐵”的服務(wù)品牌。自動售檢票(AFC)系統(tǒng)是地鐵直接面向運(yùn)營的窗口系統(tǒng)。AFC系統(tǒng)運(yùn)行的好壞直接影響地鐵的服務(wù)品質(zhì)和形象。當(dāng)前AFC設(shè)備維護(hù)工作主要面臨兩大難題:一是如何降低設(shè)備故障率,控制維修時(shí)間,提高AFC系統(tǒng)的穩(wěn)定性,進(jìn)而有力保障車站客運(yùn)服務(wù),不斷提升乘客滿意度;二是在AFC設(shè)備維護(hù)的過程中,應(yīng)選取何種運(yùn)作方式來有效控制和降低維護(hù)成本,從而達(dá)到降本增效的目的。

為此,南京地鐵推出AFC設(shè)備維護(hù)模擬市場化運(yùn)作機(jī)制。其核心是創(chuàng)新維修模式,提高設(shè)備可靠度,降低維修成本。AFC設(shè)備維護(hù)模擬市場化運(yùn)作的基本思路為:圍繞南京地鐵品牌戰(zhàn)略、成本戰(zhàn)略,建立以服務(wù)為導(dǎo)向的維修理念;倡導(dǎo)維護(hù)維保全員參與的意識,開展操作性維護(hù)和技術(shù)性維修,按照責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的原則,理順參與市場化運(yùn)作的各方接口;提高AFC設(shè)備維修效果、效益、效率,進(jìn)一步提高地鐵運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量,提升地鐵品牌形象。

1 AFC設(shè)備維護(hù)模擬市場化運(yùn)作的應(yīng)用

1.1 運(yùn)作方案的考核指標(biāo)

AFC設(shè)備維護(hù)主要是指票務(wù)中心相關(guān)維修人員對車站AFC終端設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù),包括車站自主維護(hù)操作。由此制定出市場化運(yùn)作考核的主要指標(biāo)是:車站AFC終端設(shè)備故障維修不隔日,故障總時(shí)間,維修材料消耗,故障發(fā)生的次數(shù),以及計(jì)劃修完成率(100%)等。

1.2 參與市場化運(yùn)作的主體

1)票務(wù)中心充當(dāng)賣方,提供服務(wù)。當(dāng)接報(bào)AFC設(shè)備故障后,及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理;車站員工對故障處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督并最后確認(rèn)。

2)站務(wù)中心充當(dāng)買方,購買服務(wù)。當(dāng)AFC設(shè)備故障后,如自身無法處理,則向設(shè)施調(diào)度匯報(bào);維修人員接報(bào)后及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理并接受車站的監(jiān)督與確認(rèn)。

3)客運(yùn)部及相關(guān)綜合部門充當(dāng)市場運(yùn)作的監(jiān)督方,對票務(wù)中心及站務(wù)中心在市場買賣過程中的合理性和有效性進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)調(diào),以確保AFC設(shè)備維護(hù)模擬市場的健康運(yùn)作。

1.3 運(yùn)作原則

1)修用分開:AFC設(shè)備由票務(wù)中心負(fù)責(zé)相關(guān)的維護(hù)管理,站務(wù)中心負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的使用管理,雙方承擔(dān)不同的管理職責(zé)和要求。

2)總量控制:市場化運(yùn)作指標(biāo)由分公司對站務(wù)中心、票務(wù)中心進(jìn)行總量上控制,主要與車站AFC終端設(shè)備的故障時(shí)間、維修材料消耗、車站維護(hù)不作為(車站自主性及操作性維護(hù))等項(xiàng)目掛鉤考核。

3)修用制衡:即設(shè)備故障的時(shí)間、材料消耗、故障次數(shù)、計(jì)劃維護(hù)等由站務(wù)中心監(jiān)督和確認(rèn)。車站員工對AFC設(shè)備自主維護(hù)操作不作為的現(xiàn)象由票務(wù)中心監(jiān)督和確認(rèn)。其中車站終端設(shè)備維修材料的消耗按不同比例共同分擔(dān),雙方形成有效制衡機(jī)制。

4)酌情考核:對AFC設(shè)備的維修和日常養(yǎng)護(hù)實(shí)行酌情考核,根據(jù)市場化運(yùn)作的形式,將車站AFC終端設(shè)備維修材料的計(jì)劃總成本劃在站務(wù)中心,根據(jù)票務(wù)中心實(shí)際消耗的材料成本,由站務(wù)向票務(wù)支付相關(guān)AFC設(shè)備維護(hù)費(fèi)并監(jiān)督其使用。

5)以點(diǎn)帶面:市場化運(yùn)作先從AFC設(shè)備的維修與養(yǎng)護(hù)著手,待取得經(jīng)驗(yàn)、條件成熟時(shí),再將技術(shù)研究、技術(shù)改造及缺陷整改納入市場化運(yùn)作的范圍。

1.4 實(shí)施流程

1.4.1 數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)

站務(wù)中心和票務(wù)中心作為市場化運(yùn)作最主要的兩個部門,擔(dān)負(fù)著原始數(shù)據(jù)的收集匯總?cè)蝿?wù)。在AFC市場化運(yùn)作的前期,主要采用《運(yùn)報(bào)》填記的形式完成數(shù)據(jù)的收集與統(tǒng)計(jì)。根據(jù)現(xiàn)場維護(hù)及統(tǒng)計(jì)工作的需求,設(shè)置四類市場化《運(yùn)報(bào)》,分由不同部門負(fù)責(zé)完成。四類《運(yùn)報(bào)》的統(tǒng)計(jì)結(jié)果為日后考核提供了依據(jù)。通過 EAM(企業(yè)資產(chǎn)管理)系統(tǒng)信息化手段,合理安排維修計(jì)劃及相關(guān)資源與活動,提高了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)效率以及統(tǒng)計(jì)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

1.4.2 制衡機(jī)制

1)總量控制,并軌運(yùn)作:站務(wù)中心根據(jù)票務(wù)中心設(shè)備故障的總時(shí)間、實(shí)際消耗的材料成本,比照測定的定額數(shù)據(jù),納入中心月度績效考核體系并軌運(yùn)作。

2)指標(biāo)定額:制定故障的維修時(shí)間、設(shè)備故障次數(shù)以及終端設(shè)備故障維護(hù)材料消耗的標(biāo)準(zhǔn)定額。

3)指標(biāo)考核:以故障維修時(shí)間、故障次數(shù)、修復(fù)不隔日、計(jì)劃修完成率等指標(biāo)考核票務(wù)中心,以車站維護(hù)不作為考核站務(wù)中心。

4)有獎有罰:故障次數(shù)、故障時(shí)間、材料消耗定額等每超1%～5%,將對票務(wù)中心(站務(wù)中心)月度績效分進(jìn)行相應(yīng)扣減;計(jì)劃修完成率不完成或隔日未修復(fù),每發(fā)生一起將計(jì)入票務(wù)中心考核;車站維修不作為將計(jì)入對站務(wù)中心的考核;故障次數(shù)、故障時(shí)間、材料消耗定額等每節(jié)省1%～5%,將對票務(wù)中心(站務(wù)中心)月度績效進(jìn)行加分獎勵。

5)結(jié)算確認(rèn):票務(wù)中心、站務(wù)中心對所負(fù)責(zé)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核對后,由財(cái)務(wù)部門依據(jù)匯總結(jié)果對兩中心進(jìn)行考核。

2 市場化運(yùn)作的成效

2.1 降低故障率,提高完好率和可靠度

實(shí)行AFC模擬市場化運(yùn)作后,促使AFC維修人員加大對南京地鐵1號線車站設(shè)備的巡查力度,加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作,使AFC設(shè)備故障次數(shù)、每萬人次故障率明顯下降。2009年上半年AFC設(shè)備月均故障次數(shù)為961次,而 2008年同期為1120次,月均故障次數(shù)同比下降14.2%。

2009年上半年AFC設(shè)備故障率為1.102次/萬人次,2008年同期為1.356次/萬人次,2009年上半年每萬人次故障率同比下降18.7%。

2009年上半年與2008年同期相比,在日均客流量上升8.8%的情況下,AFC設(shè)備月均故障次數(shù)下降14.2%,每人次故障率下降18.7%,AFC設(shè)備的可靠度也顯著提高。

2.2 控制設(shè)備停機(jī)時(shí)間,消除隔日修復(fù)現(xiàn)象

在實(shí)行AFC模擬市場化運(yùn)作之前,車站AFC設(shè)備故障時(shí)有發(fā)生,故障時(shí)間超過24 h,隔日修復(fù)現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生,車站單臺設(shè)備故障停用時(shí)間最長高達(dá)十幾天。啟動AFC模擬市場化運(yùn)作之后,目前全線AFC設(shè)備沒有發(fā)生一起故障隔日現(xiàn)象,AFC設(shè)備停機(jī)臺時(shí)持續(xù)下降,每月故障總時(shí)間都控制在1000 h左右;故障修復(fù)時(shí)間持續(xù)下降,最低達(dá)到61 min,2009年上半年平均修復(fù)時(shí)間僅為67 min,未發(fā)生一起影響運(yùn)營服務(wù)的重大故障;AFC終端設(shè)備運(yùn)行平穩(wěn)可靠,現(xiàn)場運(yùn)營服務(wù)秩序良好。

2.3 推進(jìn)自主維修和部件國產(chǎn)化,降低維修成本

為了進(jìn)一步降低AFC設(shè)備的維修保養(yǎng)成本,創(chuàng)建了AFC維修工間,改變AFC設(shè)備修理方式,由送外或委外修理變?yōu)樽灾餍蘩怼?009年上半年,AFC維修工間自主維修了110個硬幣鼓、114個票箱、10個紙幣錢箱、16塊 CSC(無線智能卡)讀卡器、15個硬幣暫存器,并對自動售票機(jī)的紙幣接收器部件進(jìn)行54臺次的大修工作;2009年上半年,南京地鐵1號線AFC設(shè)備維護(hù)材料實(shí)際發(fā)生費(fèi)用為53.9萬元,和去年同期相比,節(jié)省了55.1%;2009年上半年,AFC維修工間完成產(chǎn)值157萬元、經(jīng)濟(jì)效益138萬元,終端設(shè)備部件可維修率達(dá)80%。

在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),南京地鐵積極開展科技攻關(guān)。2009年1月AFC維修工間自主開發(fā)了CHS(硬幣處理模塊)電源保護(hù)裝置。2009年4月下旬,該裝置在南京地鐵全線推廣使用后,未發(fā)生一起損壞硬幣鼓的故障。此外,通過對硬幣鼓AMP(運(yùn)算放大器)信號放大的自主改進(jìn)以及對傳感器進(jìn)行選型改進(jìn),使硬幣鼓故障減少約70%以上,這在一定程度上減少了維護(hù)保養(yǎng)工作量。為積極尋找AFC設(shè)備零部件國產(chǎn)化替代品,目前自動售票機(jī)(TVM)的工控機(jī)、安全門、硬幣鼓傳感器和閘機(jī)(GATE)的閃存、扇門都已實(shí)現(xiàn)國產(chǎn)化。

2.4 建立全員維修理念,推行操作性維護(hù)

在AFC模擬市場化運(yùn)作實(shí)施之前,因AFC設(shè)備操作和維護(hù)工作界面劃得太清,造成設(shè)備維修人員不管操作、車站操作人員不管維修的局面。其給現(xiàn)場運(yùn)營帶來的弊端是:簡單故障等待處理的時(shí)間較長,一些重大故障得不到及時(shí)處理,員工的技術(shù)水平得不到全面的鍛煉。在AFC模擬市場化運(yùn)作實(shí)施后,推行全員維修理念,規(guī)定車站操作人員也要懂維修、參與維修,設(shè)備操作性的維護(hù)工作由車站操作人員負(fù)責(zé),以迅速提高設(shè)備故障的響應(yīng)時(shí)間。同時(shí)對車站客運(yùn)服務(wù)人員和維修人員按不同的技術(shù)等級、不同的要求,開展深度培訓(xùn)工作。為使車站操作人員能處理AFC設(shè)備的簡易故障,組織編寫了《南京地鐵1號線AFC設(shè)備故障維修手冊》,對自動售票機(jī)紙幣口六類故障、閘機(jī)卡票等八類故障、半自動售票機(jī)死機(jī)等常見故障進(jìn)行歸納總結(jié);并制作圖片、圖表,以圖文并茂的方式,使車站員工短時(shí)間就能掌握、領(lǐng)會。目前由車站操作人員處理的簡易故障,平均每月達(dá)到4000余次,有效地降低了設(shè)備的停機(jī)時(shí)間,提高了車站的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。

2.5 引進(jìn)信息化管理手段

通過引進(jìn)信息化EAM系統(tǒng),優(yōu)化報(bào)修流程(見圖1),減少了一個報(bào)修環(huán)節(jié),避免了電話占線打不通、層層傳達(dá)語言表述不清等現(xiàn)象,提高了維修效率。同時(shí),AFC設(shè)備故障時(shí)間、故障次數(shù)等數(shù)據(jù)由手工統(tǒng)計(jì)的方式改為完全由EAM系統(tǒng)來統(tǒng)計(jì),既降低了統(tǒng)計(jì)工作量,又提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

圖1 信息化管理前后的報(bào)修流程

3 結(jié)語

地鐵作為城市公共交通企業(yè),不但要提供良好的公共社會服務(wù),還要獲得經(jīng)濟(jì)效益,以維持簡單再生產(chǎn)。南京地鐵提高經(jīng)濟(jì)效益的主要手段之一是創(chuàng)新和改革設(shè)備維護(hù)體制、機(jī)制,以降低維護(hù)成本。AFC設(shè)備維護(hù)的模擬市場化運(yùn)作是南京地鐵進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)模式探索的一個重要創(chuàng)新舉措。它把設(shè)備的維護(hù)管理和使用管理緊密地結(jié)合在一起,形成了模擬市場的買賣關(guān)系,通過市場化手段合理調(diào)配資源,使設(shè)備維護(hù)工作所關(guān)注的各個環(huán)節(jié)得以不斷地優(yōu)化。AFC設(shè)備維護(hù)模擬市場化運(yùn)作的推行,在一定程度上實(shí)現(xiàn)維護(hù)和使用雙方的利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的機(jī)制,同時(shí)鼓勵員工立足于崗位成才,鉆研技術(shù)、鉆研業(yè)務(wù),使員工從“要我干”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙伞薄＿@對鍛煉地鐵員工業(yè)務(wù)素質(zhì),提高設(shè)備可靠度,降低設(shè)備維護(hù)成本,提升南京地鐵品牌服務(wù)形象起到了重要的推動作用。地鐵作為新型的技術(shù)密集型企業(yè),擁有大量的設(shè)施設(shè)備,因而也面臨著龐大的維護(hù)工作。AFC設(shè)備維護(hù)的模擬市場化運(yùn)作的思路和成功經(jīng)驗(yàn)值得在有關(guān)專業(yè)中推廣。

[1]曼昆.經(jīng)濟(jì)學(xué)原理[M].第2版.梁小民,譯.北京:北京大學(xué)出版社,2001.

[2]何宗華,汪松滋,何其光.城市軌道交通運(yùn)營組織[M].北京:中國建筑工業(yè)出版社,2003.

[3]毛保華,姜帆,劉遷,等.城市軌道交通[M].北京:科學(xué)出版社,2001.

Mechanism of Market-oriented Operation in AFC Maintenance of Nanjing Metro

Zhang Jianping

Nanjing Metro consistently explores the way to improve AFC system,attempts to introduce the market economic laws into AFC equipment maintenance work and to allocate the internal and external resources rationally,the purpose is to improve and enhance the work of AFC system maintenance and reduce equipment maintenance costs,improve the quality of stations service and achieve the operational effectiveness and efficiency.AFC seeks to maintain the operation of analogue innovation and market-oriented reform of equipment maintenance system,this mechanism has become a strong economic support for metro culture.

Nanjing metro;automatic fare callection;equipment maintenance;market-oriented operation

U 231+.92

2009-08-25)