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    惠普 耍大牌

    2010-02-19 10:57:42闞世華
    中國新時代 2010年5期
    關(guān)鍵詞:惠普公司惠普筆記本電腦

    文 · 本刊記者 闞世華

    近一個多月來,在北京工作的李先生心情非常郁悶,每天上下班時他都會在很多地鐵站內(nèi)看到大量的惠普筆記本電腦的廣告,在2010年3月15日央視曝光惠普筆記本質(zhì)量問題后,惠普筆記本的廣告不但沒有銷聲匿跡,反而似乎如雨后春筍,這讓同為惠普筆記本“質(zhì)量門”受害的消費者李先生感到萬分厭惡?!霸谥袊?,惠普已失去它的品牌形象,凡是懂點電腦的都不會再選擇惠普了。”李先生無奈地告訴《中國新時代》記者。

    從去年以來,12315熱線和來自全國各地的消費者協(xié)會都收到了大量針對惠普DV2000和V3000筆記本電腦的投訴,這讓眾多信任惠普品牌的消費者難以置信。

    “你所說的大規(guī)模爆發(fā),在我們這里看,連個影都沒見著?!弊畛趸萜帐酆蠓?wù)工作人員如此回應(yīng)消費者的抱怨。而在惠普的一處維修點,出現(xiàn)黑屏、花屏的故障的筆記本一個月便開出3000張維修單,光維修D(zhuǎn)V2000/V3000筆記本的單子就占到全部維修單的一半。

    作為“惠普質(zhì)量門”事件的第一維權(quán)消費者,湖北武漢高淑娟的DV2000惠普筆記本,兩年時間連燒4次主板。高淑娟經(jīng)過3個月的交涉,惠普終于同意換機,前提條件是高淑捐需簽署備忘錄,承諾不對惠普提任何要求,任何一方不得向第三方透露備忘錄涉及的內(nèi)容。

    由于越來越多惠普DV2000、V3000系列筆記本出現(xiàn)故障,惠普維權(quán)QQ群成立,兩年多的時間里,維權(quán)群多達20多個。

    敷衍的道歉

    在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎中,關(guān)于惠普“質(zhì)量門”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁約2,120,000篇;關(guān)于“惠普消費者投訴”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁約664,000篇;關(guān)于“惠普冷漠”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁約3,190,000篇,大規(guī)模性的報道與維權(quán),表明惠普筆記本已觸碰了消費者底線的需求。

    3月12日,在中國國家質(zhì)檢總局介入調(diào)查后,惠普公司承認在中國大陸銷售的部分筆記本電腦存在質(zhì)量問題:一是部分是電腦顯卡的質(zhì)量有問題,包括HPPavilionDV2000和CompaqPresariov3000系列在內(nèi)的多個型號。故障表現(xiàn)形式主要是黑屏、死機、過熱以及檢測不到無線網(wǎng)絡(luò)等問題。二是部分惠普筆記本電腦顯示屏存在質(zhì)量問題,包括HP541等6種型號。故障表現(xiàn)形式主要是顯示屏亮線(閃屏)。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),惠普公司沒有嚴格按照《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(即微機“三包”規(guī)定)的相關(guān)要求來解決消費者的投訴。

    惠普似乎忘記了一條最簡單不過的道理——砍樹容易,種樹難!一位網(wǎng)友對記者說:“真后悔當初沒有支持國貨,一個本子能讓我修理8、9次,現(xiàn)在看來,買神州筆記本都比惠普強。”

    中國國家質(zhì)檢總局責(zé)令惠普公司嚴格按照中國相關(guān)法律法規(guī)要求,本著對消費者誠實負責(zé)的態(tài)度,嚴格執(zhí)行《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》,向消費者作出承諾,改進售后服務(wù),負責(zé)任地解決好部分筆記本電腦質(zhì)量問題,切實讓廣大消費者滿意。

    據(jù)悉,中國國家質(zhì)檢總局已將調(diào)查情況向國家工業(yè)和信息化部、國家工商總局作了通報。三部門將密切關(guān)注事件進展,適時采取相應(yīng)措施,監(jiān)督惠普公司落實“三包”規(guī)定,維護中國廣大消費者的合法權(quán)益。

    其實早在2008年2月,惠普就發(fā)現(xiàn)其所使用的芯片廠商英偉達(Nvidia)顯卡存在問題,可能導(dǎo)致部分筆記本產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)大規(guī)模的閃屏故障和過熱現(xiàn)象。為此,惠普曾在全球(包括中國市場)出臺了兩年的提供延長保修期特別服務(wù)。

    但這個曾經(jīng)的延保服務(wù)在中國市場并沒有得到很好的執(zhí)行,導(dǎo)致中國消費者陸續(xù)發(fā)起投訴,焦點主要集中在DV2000和V3000兩大系列產(chǎn)品上。

    惠普目前的“金牌服務(wù)體系”及經(jīng)銷商渠道提供的維修服務(wù),均以“授權(quán)加盟”的方式提供給用戶,而非惠普自己的員工,即這些維修服務(wù)商每年收取惠普固定的報酬,負責(zé)惠普電腦的售后維修工作,維修的零配件由惠普公司的庫房發(fā)放到金牌服務(wù)中心。這種方式比起自建售后服務(wù)體系可以節(jié)約不少成本,但是,惠普卻因而削弱了對渠道服務(wù)的管理和控制能力。

    規(guī)模龐大的聯(lián)合投訴隊伍驚動了相關(guān)政府部門,而政府部門的高調(diào)介入讓一向高傲的惠普心里沒底兒了。3月16日下午,“過去幾年,惠普擴張過快,導(dǎo)致服務(wù)和管理有失誤。”中國惠普總裁兼總經(jīng)理張永利對媒體表示,這是惠普第一次向中國消費者鄭重道歉。同時承諾,從今日起推出“客戶關(guān)懷增強計劃”,該項計劃將為問題筆記本電腦提供延長保修等服務(wù)。張永利還表示,正在考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼。

    惠普終于開口道歉了,這似乎讓無奈許久的消費者看到一絲“曙光”,但事實卻并非如此。張永利對媒體說:“惠普目前對此事的處置方法,就是按照國家法律和合同的規(guī)定,一直維修和處理到顧客滿意為止。在這種時候,我們不會多考慮什么成本問題,該修則修,能退則退?!钡M者真的要退貨卻是件幾乎不可能的事情。在維權(quán)聊天群內(nèi),很多消費者一致抱怨,惠普只是和以往一樣進行維修,并未進行產(chǎn)品召回。

    有很多維權(quán)消費者表示,絲毫看不到惠普的誠意,惠普的道歉似乎是在“敷衍”政府官方,與普通百姓用戶的連日吶喊沒有絲毫關(guān)系。

    之前,有網(wǎng)絡(luò)媒體稱,惠普出現(xiàn)質(zhì)量問題至少有一年了,在數(shù)百天里用戶的控訴中,惠普一直沒有道歉;在各個網(wǎng)站上受害網(wǎng)友的留言達到上萬條時,惠普也沒有道歉;當用戶因惠普的質(zhì)量困擾而無法工作時,惠普同樣沒有道歉。但當國家質(zhì)檢總局輕輕“一跺腳”時,惠普的“道歉”應(yīng)聲而至。真不知道惠普是否把中國的眾多消費者當回事?

    惠普似乎忘記了一條最簡單不過的道理——砍樹容易,種樹難!一位網(wǎng)友對記者說:“真后悔當初沒有支持國貨,一個本子能讓我修理8、9次,現(xiàn)在看來,買神州筆記本都比惠普強?!?/p>

    信心難拾。毫無疑問,惠普筆記本在未來可能會失去眾多的中國消費者,這或許是惠普不愿意承認或覺得是不可能的事實。但有一點,惠普必須正視:它正在遭遇進入中國25年來最大的一次品牌信任危機!

    召回?zé)o門

    盡管比較之前的消極,惠普的態(tài)度已經(jīng)有了很大的改觀,但是,仍有不少消費者認為,惠普依然在“躲貓貓”?;萜諏Υ\信危機的“曲折迂回”,著實讓人費解。

    問題大規(guī)模爆發(fā)后,惠普開始增加了產(chǎn)品的投訴熱線,調(diào)撥超過40位員工來接聽電話,為消費者解決問題。接聽投訴的員工均接受了統(tǒng)一培訓(xùn),如至少要了解惠普出臺的針對用戶的處理措施和補貼方案,并能向消費者詳細解釋不同情況應(yīng)當作何處理。

    然而,面對愈演愈烈的信任危機,惠普雖然已經(jīng)開始與維權(quán)律師團及消費者正面交涉,但對于眾多消費者提出的召回要求卻始終未作答復(fù)。

    數(shù)字 NUMBER

    212萬篇

    在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎中,關(guān)于惠普“質(zhì)量門”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁約2,120,000篇

    66萬篇

    關(guān)于“惠普消費者投訴”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁約664,000篇

    300萬篇

    關(guān)于“惠普冷漠”關(guān)鍵詞的相關(guān)網(wǎng)頁約3,190,000篇

    12000人

    在此后的一個星期里,惠普和維權(quán)團進行了兩次正面交涉,均未達成一致。4月初,維權(quán)團報名人數(shù)突破12000人

    3月19日,維權(quán)用戶反映,惠普的“關(guān)懷計劃“所公開的受影響電腦,多數(shù)在中國內(nèi)地沒有銷售?;萜者@樣做“簡直是對中國用戶智慧和尊嚴的侮辱?!?/p>

    據(jù)了解,維權(quán)團對維權(quán)QQ群進行了分級,第一級是管理群,只有兩個組建者和工作人員,這幾個人隨時討論,并將律師的觀點和維權(quán)的最新進展告訴第二級QQ群“管理群”。管理群里都是各個維權(quán)群的群主,他們再將消息迅速傳遞到各個群里,并將群里的情況告訴組建者??恐@種方法,全國各地幾千名素不相識的消費者聚集到一起。

    3月20日清晨,惠普再次拿出補償方案:“符合條件的曾支付過主板維修費用的用戶,可獲得最高不高于筆記本電腦購買價格的15%的補償,曾在惠普筆記本服務(wù)中心發(fā)生過的維修費用,惠普將全額退款?!?/p>

    對此,維權(quán)團認為,多數(shù)國內(nèi)消費者所購買的問題筆記本依然被排斥“關(guān)懷計劃”外,而三包法不能從根本上解決消費者的問題。因此惠普應(yīng)該先公布問題機型,然后拿出一個合理的解決方案。

    在此后的一個星期里,惠普和維權(quán)團進行了兩次正面交涉,均未達成一致。4月初,維權(quán)團報名人數(shù)突破12000人。

    “我國目前沒有法律規(guī)定缺陷產(chǎn)品召回,惠普按照三包規(guī)定做事是合法的。但目前的狀況是不只一兩個型號出現(xiàn)問題,這就不單單是產(chǎn)品質(zhì)量問題,而可能是在設(shè)計、制造程序上有了問題。這樣來說,使用召回處理是最佳方案?!北本﹨R佳律師事務(wù)所律師、北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護委員會主任邱寶昌表示,此類為題,責(zé)任在企業(yè),企業(yè)應(yīng)當拿出誠意,盡快解決消費者的現(xiàn)實問題。

    也許是由于中國至今為止沒有對汽車、食品和藥品以外的商品實施召回制度,導(dǎo)致惠普對于消費者的召回要求,不予理睬。

    在一些業(yè)內(nèi)人士看來,“質(zhì)量門”對惠普來說,也可能是加強售后服務(wù)體系管理和對其進行整改的契機。在惠普每年的經(jīng)銷商大會上,經(jīng)銷商所反映的問題有80%左右是針對售后服務(wù)的,包括售后服務(wù)的速度和質(zhì)量。

    中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢表示,雖然我國目前尚無專門針對筆記本電腦的召回規(guī)定與制度,但中國消費者協(xié)會認為,如果惠普筆記本存在給消費者財產(chǎn)或人身帶來危險的缺陷,則惠普公司應(yīng)根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律的規(guī)定,采取有效措施,及時消除危險,維護消費者的合法權(quán)益。

    “希望這個事件不要拖得太久,耗費社會資源不是件好事。但如果企業(yè)拒絕消費者的合理訴求,置之不理或者敷衍塞責(zé)的話,最終只能通過訴訟來解決?!鼻駥毑硎?,這樣的結(jié)果對企業(yè)的損失可能更大,所以企業(yè)一定要明智。

    “按照現(xiàn)有的法規(guī),廠商有義務(wù)做好善后處理,使消費者得到合理補償,并避免消費者受到二次傷害?!敝邢麉f(xié)投訴部部長王前虎表示,“對于在惠普事件中受害的消費者,廠商除了召回或維修產(chǎn)品外,還應(yīng)承擔(dān)消費者的間接損失,如租用電腦費用、維修時的打車費用等。”

    維權(quán)高潮過后,由于看不到“未來”,很多傷了心的消費者開始暗下決心:下次不買惠普,不但自己不買,還要勸說身邊的人別上當。

    據(jù)高淑娟說,從3月底開始,很多媒體不再跟進報道,惠普也不再跟維權(quán)團聯(lián)系,這讓維權(quán)用戶非常悲觀?!昂芏嗳硕荚趩?,這事會不會就這樣結(jié)束了?我告訴他們不會,但我自己也很擔(dān)心。”

    3月的最后幾天,維權(quán)QQ群里開始冷清。偶爾幾個群友冒出來說上幾句話,也都是萬般無奈表達。大家眼巴巴地看著惠普給出一點補償方案,但之后又沒了動靜。有兩個得到退貨的消費者在群里說,他們退貨的過程很曲折,跑了很多趟,想退很難!

    最近,維權(quán)團的一名律師說,為了惠普維權(quán)這案子,他已經(jīng)把好幾個案子都往后推了,最近一個月沒再接別的案子。律師團已經(jīng)收到2000名用戶的實際委托,他們已將其中的400多名用戶的資料轉(zhuǎn)給了來自美國的律師,他們將與美國律師正式洽談授權(quán)一事,看來,惠普的官司只能出國打了。

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