全面加強以患者為中心的醫(yī)院文化建設(shè)

劉一星，楊 健

（內(nèi)蒙古自治區(qū)鄂爾多斯市中心醫(yī)院，內(nèi)蒙古鄂爾多斯 017000）

醫(yī)院文化是醫(yī)院社會主義精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)，是以調(diào)動職工積極性，運用文化的力量和方式對醫(yī)院進(jìn)行管理的一種形式。它既是醫(yī)院長期發(fā)展形成的一種文化傳統(tǒng)，也是一種醫(yī)院獨具的組織結(jié)構(gòu)模式、經(jīng)營管理理念、行為規(guī)范、價值取向[1]。如何綜合運用思想政治工作、行為科學(xué)和社會人文科學(xué)的理論和方法。重新審視醫(yī)院文化建設(shè)的現(xiàn)狀，擴大醫(yī)院精神文明建設(shè)的內(nèi)涵，構(gòu)建以患者為中心的醫(yī)院文化，是醫(yī)院當(dāng)前和今后一個時期的重要任務(wù)。

1 注重培育醫(yī)院文化

以人為本，德先于行，以思想道德教育為根本任務(wù)，營造一種適應(yīng)醫(yī)院改革和發(fā)展的文化氛圍。營造有導(dǎo)向和激勵、有凝聚力和向心力的團隊氛圍及靈活應(yīng)變、建設(shè)性的群體動力。

當(dāng)前，我們充分利用伊克昭盟醫(yī)院改建為鄂爾多斯市中心醫(yī)院這一有利時機，總結(jié)建院60年醫(yī)院文化建設(shè)的成功經(jīng)驗，提煉醫(yī)院文化精髓，追蹤醫(yī)學(xué)發(fā)展軌跡，集思廣益，提出鄂爾多斯市中心醫(yī)院文化建設(shè)發(fā)展奮斗目標(biāo)，全面實施科技興院戰(zhàn)略，使醫(yī)療技術(shù)水平不斷進(jìn)步，職工整體素質(zhì)不斷提高，始終搶占鄂爾多斯市醫(yī)療技術(shù)制高點，確保在全市醫(yī)療行業(yè)的中心地位，在自治區(qū)同級醫(yī)院處于領(lǐng)先位置，躋身于國內(nèi)同級醫(yī)院的先進(jìn)行列。確立新的鄂爾多斯市中心醫(yī)院“一切以患者為中心，辦人民需要的醫(yī)院，做患者滿意的醫(yī)生”的服務(wù)理念。培育新的鄂爾多斯市中心醫(yī)院精神，要在全院廣大職工中展開“什么是醫(yī)院精神”的大討論，大力倡導(dǎo)“愛心、和諧、奉獻(xiàn)、進(jìn)取或愛院、敬業(yè)、求實、創(chuàng)新”的醫(yī)院精神。結(jié)合醫(yī)院的實際和缺點，制訂院訓(xùn)，即：向服務(wù)要市場，向人才要動力，向管理要效益。要求全院職工發(fā)揚三種精神：以醫(yī)療事業(yè)為重的奉獻(xiàn)精神，以醫(yī)療質(zhì)量為核心的敬業(yè)精神，以患者為中心的服務(wù)精神。設(shè)計院標(biāo)或院徽，譜寫院歌，辦好院報。要抓住今天醫(yī)院慶祝建院60周年之際，組織編寫院志、人物志、論文集，建立院史展覽廳，出版畫冊。舉辦建院60周年大型文藝晚會或舉辦醫(yī)院文化節(jié)（歌詠、演講、書畫、攝影、職工運動會）。舉會“鄂爾多斯市中心醫(yī)院人形象設(shè)計”大賽等。通過以上活動，引導(dǎo)職工樹立正確的價值觀，努力培養(yǎng)職工的群體意識，幫助職工自覺將個人的追求與醫(yī)院的目標(biāo)結(jié)合在一起，將個人的利益融入醫(yī)院的整體利益，形成醫(yī)院共同的價值取向。

2 注重發(fā)展醫(yī)院文化

始終堅持以營造良好的文化環(huán)境為著力點，培養(yǎng)一支德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)職工隊伍。

第一，創(chuàng)造輿論環(huán)境。加大對外宣傳力度，充分利用院報、宣傳欄及各種媒體，突出宣傳科技對醫(yī)院發(fā)展和市場競爭中的重要作用；宣傳人才對搶占醫(yī)學(xué)科技制高點的關(guān)鍵作用和貢獻(xiàn)；宣傳人才及先進(jìn)典型愛崗敬業(yè)的事跡和奉獻(xiàn)精神及科研成果。經(jīng)常報道醫(yī)院科研成果，新技術(shù)、新項目的進(jìn)展和成效。系統(tǒng)地報道學(xué)科帶頭人及各醫(yī)學(xué)專家在醫(yī)療科研方面的發(fā)展經(jīng)歷和顯著成就，以及他們?nèi)绾卧诟呱嗅t(yī)德與精湛醫(yī)技和諧結(jié)合中為患者服務(wù)。第二，創(chuàng)造學(xué)術(shù)科研環(huán)境。創(chuàng)造“鄂爾多斯市中心醫(yī)院”知名品牌，推行“三名”戰(zhàn)略，即：“出名醫(yī)、建名科、創(chuàng)名院”。感情決定思考的方式，理性決定思考的結(jié)果。成功的品牌，不僅是醫(yī)院實力的綜合反映，而且能激勵職工的榮譽感、危機感和壓力感，使其轉(zhuǎn)化為醫(yī)院發(fā)展的動力[2]。因此，醫(yī)院要在人才培養(yǎng)、?？平ㄔO(shè)、新技術(shù)、新項目的開展上引入競爭機制，擇優(yōu)配置。通過公平競爭，在確定學(xué)科帶頭人和培養(yǎng)對象的基礎(chǔ)上，本著堅持突出重點帶動一般，即：保證人才工程和提高全院職工素質(zhì)相結(jié)合；扶持重點學(xué)科和各學(xué)科普遍提高相結(jié)合的原則，建立人才培養(yǎng)基金，主要用于醫(yī)院的自治區(qū)級學(xué)科帶頭人、自治區(qū)“321”人才工程和鄂爾多斯市“135”人才工程等重點培養(yǎng)對象和重點學(xué)科所承擔(dān)的科研項目經(jīng)費，獎勵培養(yǎng)對象取得的科研成果。用于培訓(xùn)、圖書資料購置，資助和國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流及特殊津貼。醫(yī)院要與培養(yǎng)對象簽訂雙向目標(biāo)責(zé)任書，采用任期與考核相結(jié)合的動態(tài)管理辦法，明確醫(yī)院的相關(guān)科室實施人才工程的職責(zé)。鼓勵和支持培養(yǎng)對象參加新技術(shù)、新項目和科研課題的競標(biāo)。醫(yī)院要主動爭取承辦國家、自治區(qū)和市（盟）級學(xué)術(shù)研討會和繼續(xù)教育項目。為培養(yǎng)對象赴國內(nèi)外進(jìn)修深造，外請專家指導(dǎo)交流，借助外力全方外技術(shù)協(xié)作，提供必要的條件和保障。第三，創(chuàng)造工作環(huán)境。為使培養(yǎng)對象有施展自己才能的舞臺，加快發(fā)展和提高，醫(yī)院要有意識給培養(yǎng)對象定指標(biāo)、下任務(wù)、壓擔(dān)子，大膽地提拔任用，積極舉薦其進(jìn)入各級學(xué)術(shù)團體，及時地為重點學(xué)科在場地、設(shè)備、情報資料、人員配備等方面配套完善，為人才成長營造寬松的環(huán)境。

3 塑造醫(yī)院形象

醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)是塑造醫(yī)院形象。因此，要達(dá)到內(nèi)聚人心、外擴影響的目的，就必須開展形象工程建設(shè)。

醫(yī)院形象工程建設(shè)，要以特點鮮明的內(nèi)容為原則，以主題鮮明的活動為載體，當(dāng)前，醫(yī)院要重點搞好“五項工程”建設(shè)。

窗口工程：主要側(cè)重于改善醫(yī)院對外窗口——掛號、劃價、收費、取藥、導(dǎo)診以及臨床醫(yī)技科室等作為醫(yī)院窗口科室的形象。

形象工程：主要側(cè)重于加強醫(yī)護人員自身形象建設(shè)和科室建設(shè)，著重解決群眾反映強烈的勢點問題和醫(yī)護人員自身形象建設(shè)方面存在的問題。

環(huán)境工程：主要側(cè)重于改善醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)、住院條件，使患者在應(yīng)醫(yī)、住院過程中充分享受到舒適、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。

陽光工程：主要側(cè)重于維護患者權(quán)益，大力推行藥品集中招標(biāo)采購，患者選擇醫(yī)生制度，實行醫(yī)療服務(wù)費用清單制，規(guī)范服務(wù)和收費行為，完善社會服務(wù)承諾、服務(wù)公示制。強化社會監(jiān)督力度，營造誠信無欺的良好信譽。

民心工程：主要側(cè)重于堅持以患者為中心，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，樹立正確的群眾觀念。開展“聽民聲聚人心，察民心穩(wěn)人心，順民意得民心，解民難暖人心”活動，切實解決好群眾“不方便、不放心、不滿意”的問題。

在開展“五項工程”中，必須有計劃、有檢查、有較為詳盡的實施內(nèi)容和考核辦法，把醫(yī)院形象建設(shè)中心的各項工作落實到每個醫(yī)護人員，用他們良好的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)品行來體現(xiàn)完美的醫(yī)院形象。

4 建設(shè)醫(yī)院文化

構(gòu)筑以患者為中心的服務(wù)體系，凝煉群體價值觀。

第一，緊緊圍繞“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，以安全醫(yī)療為軸心”，把各項工作落實到端正服務(wù)思想、增強服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量上，在競爭中求生存、求發(fā)展。繼續(xù)推行“共產(chǎn)黨員掛牌上，在競爭中求生存、求發(fā)展”。繼續(xù)推行“四個一”和“三個一”服務(wù)制度，即：“入院一份公開信，住院一份承諾書，出院一張明白紙，回訪一張聯(lián)系卡”和“一個微笑、一聲問候、一張祝愿卡”。大力提倡把愛心獻(xiàn)給患者，把方便讓給患者，把實惠帶給患者，把溫馨送給患者。第二，樹立正確的服務(wù)觀，實現(xiàn)思想觀念的根本性轉(zhuǎn)變，即：由患者要我服務(wù)的被動服務(wù)向我為患者服好務(wù)；由簡單的功能性服務(wù)向整體化服務(wù)轉(zhuǎn)變；由單純的技術(shù)、生活型服務(wù)向生物、心理、社會綜合型服務(wù)轉(zhuǎn)變。新的生理-心理-社區(qū)醫(yī)學(xué)模式的產(chǎn)生，對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)提出了新的要求，營造醫(yī)院新的服務(wù)優(yōu)勢和新的醫(yī)療服務(wù)模式[3]。當(dāng)前，要在全院推行全員禮儀服務(wù)。對門診窗口科室進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，強化禮儀服務(wù)意識，提高禮儀服務(wù)修養(yǎng)，運用禮儀規(guī)范進(jìn)行醫(yī)患交往。首先，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中要“請”字當(dāng)頭，自覺使用文明服務(wù)用語和“三性”語言：禮貌性、解釋性、安慰性。對出入院患者實行“迎送制”，來院患者都由護士迎接，送到病房；出院患者都由經(jīng)治醫(yī)和責(zé)任護士送出病房，使“禮貌待、律已敬人”的風(fēng)尚在醫(yī)院成為一種時尚。其次，試行窗口普通話服務(wù)，改變原有的地方語言習(xí)慣，提高窗口規(guī)范服務(wù)水平，使患者感到親切與溫柔，努力營造良好的語言環(huán)境。第三，是研究服務(wù)中的難點問題，即：如何提高醫(yī)護人員的服務(wù)技巧，提高自我化解矛盾的能力。對某些特殊服務(wù)對象，如何提高醫(yī)護人員的自我保護意識，提高心理承受能力，避免醫(yī)患矛盾激化。在加強規(guī)范化服務(wù)管理的同時，也要宣傳患者承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，使醫(yī)療服務(wù)成為醫(yī)患雙方共同參與、密切配合的活動，提高服務(wù)的有效性。

5 加強思想道德教育

醫(yī)院文化是思想道德教育的載體，是實施人性化制度管理的有效渠道，它在陶冶情操、凝聚人心中發(fā)揮著積極作用。

深化醫(yī)院改革是實現(xiàn)醫(yī)院跨越式超常規(guī)發(fā)展的有效措施，在深化醫(yī)院改革的過程中，思想政治工作的一個重要任務(wù)就是統(tǒng)一職工思想，推進(jìn)改革[4]。

開展卓有成效的文化建設(shè)活動，其目的在于培養(yǎng)群體意識，增加凝聚力。如：圍繞“三個一”活動，即：一次事跡報告會、一次違紀(jì)專題討論會、一次崗位職責(zé)知識測試。開展“以患者為中心，爭創(chuàng)百佳科室”、“樹美好形象，創(chuàng)最佳服務(wù)”，評選“白求恩獎?wù)隆?、“十佳名醫(yī)（護）”、“愛心天使”、“服務(wù)之星”等活動。開展豐富多彩、寓教于樂的文體活動。

以德治醫(yī)，以法治院。強調(diào)干部的人格力量在形成良好醫(yī)風(fēng)院風(fēng)中的關(guān)鍵作用。一是強化職業(yè)道德教育。重點強化以人為本的職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育。樹立救死扶傷，忠于職守，愛崗敬業(yè)，滿腔熱忱，開拓進(jìn)取，精益求精、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的行業(yè)新風(fēng)。大力弘揚醫(yī)療標(biāo)志所代表的愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。二是強化法制宣傳教育。當(dāng)前，要在醫(yī)院內(nèi)部圍繞《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《公民道德建設(shè)實施綱要》及行風(fēng)建設(shè)的有關(guān)法律、法規(guī)，開展警示教育和醫(yī)療安全教育活動。大力宣傳、學(xué)習(xí)、表彰那些醫(yī)術(shù)精、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)德好的先進(jìn)典型，發(fā)現(xiàn)身邊的“閃光點”，揚正氣，宣揚好人好事。

搞好“一規(guī)二制”建設(shè)，即：健全和完善各項規(guī)章制度，強化內(nèi)部約束機制和社會監(jiān)督機制，使職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)切實步入規(guī)范化、法制化的管理軌道。通過自律和他律，使每個醫(yī)務(wù)人員感到勞有所得，功有所獎，過有所罰。與此同時，針對醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)中存在的一些突出問題，還要強化對醫(yī)療服務(wù)全過程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，加大對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度投訴處理的力度。查處與患者利益密切相關(guān)的大處方、亂收費、濫檢查、收受“紅包”、“回扣”等不良行為，千方百計減輕患者的醫(yī)藥費負(fù)擔(dān)。以“質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心”為目標(biāo)，開展評選“放心醫(yī)院”、“滿意醫(yī)院”活動。緊密配合“患者選擇醫(yī)生”、“一日清單”等工作，推出百姓看病“五明白”和“五知道”，即：明白看病醫(yī)療費和藥費用到什么地方；明白確診何??；明白應(yīng)做什么檢查；明白治療疾病的方法；明白病情轉(zhuǎn)化應(yīng)注意的事項。知道應(yīng)遵守的診療秩序和規(guī)章制度；知道應(yīng)尊重醫(yī)護人員哪些診治權(quán)；知道進(jìn)行特殊檢查和手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)；知道治療疾病的診治項目和藥品費用價格；知道發(fā)生醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)解決的程序，以增強服務(wù)透明度；不僅要讓患者“看明白病、花明白錢”，還要讓患者走進(jìn)醫(yī)院順心，離開醫(yī)院放心；讓群眾滿意，讓社會滿意，讓職工滿意。

[1]吳水珍,盧偉.試論醫(yī)院文化建設(shè)的策略[J].中國醫(yī)院管理,2007,7(312):54.

[2]田寶平,楊健.創(chuàng)新是思想政治工作的生命力[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2006,3(11):139.

[3]楊勇軍,馬庶青.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新[J].醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊,2005,2(9):88.

[4]劉詩強.公立醫(yī)院辦院理念的思考與實踐[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(9):606.