人性化服務(wù)在門診輸液室的應(yīng)用

仰明莉

（廣東省深圳市松崗人民醫(yī)院輸液區(qū)，廣東深圳 518105）

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，患者的文化素質(zhì)和修養(yǎng)不斷提高，國(guó)家對(duì)醫(yī)院管理的健全，各種媒體的報(bào)道，護(hù)理學(xué)科也在不斷更新進(jìn)步，“以人為本，一切以患者為中心”的服務(wù)理念和護(hù)理模式已被廣泛應(yīng)用于臨床實(shí)踐[1]。近年來(lái)，開展人性化服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院提高服務(wù)水平的共識(shí)。在護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域一切活動(dòng)從人性特點(diǎn)的角度來(lái)充分考慮人的生存、情感的需要，為其在就醫(yī)過(guò)程中提供一系列的服務(wù)措施，最終達(dá)到讓患者滿意的目的[2]。我科自2006年以來(lái)，積極響應(yīng)我院“創(chuàng)三優(yōu)”大比拼活動(dòng)，開展人性化服務(wù)，經(jīng)過(guò)兩年來(lái)的實(shí)踐，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 措施

1.1 改變傳統(tǒng)模式，更新服務(wù)理念

患者是醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象，也是決定醫(yī)院自下而上和發(fā)展的根本因素之一[3]。靜脈輸液已不再是簡(jiǎn)單的技術(shù)操作，而是一個(gè)程序，是一組連貫性的措施，是面對(duì)多元理論和整體性進(jìn)行綜合護(hù)理的?？萍夹g(shù)。為使人性化服務(wù)在我科順利開展，全科分批派出多人到省、市參加學(xué)習(xí)班，回科舉辦講座，讓每一位工作人員深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，改變以往被動(dòng)服務(wù)的觀念，變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。從護(hù)理工作中的一點(diǎn)一滴體現(xiàn)人文關(guān)懷，使患者感到親切、關(guān)愛(ài)、安全、舒適、平等和尊重[4]。從患者進(jìn)輸液室開始，根據(jù)患者的具體情況，主動(dòng)考慮他（她）存在哪些問(wèn)題，需要哪方面的幫助，在患者還沒(méi)有發(fā)出請(qǐng)求前，我們已經(jīng)主動(dòng)為他（她）送上需要的服務(wù)。如：夏天輸液區(qū)通常都開著空調(diào)，許多家長(zhǎng)都擔(dān)心患兒在輸液過(guò)程中著涼，我們立即配備了150張小毛巾被，輸液時(shí)為患兒蓋在身上；發(fā)熱的患者提前送上一杯溫開水；輸液區(qū)配備有報(bào)刊架，放上最新的報(bào)紙和時(shí)尚雜志，讓患者可讀書看報(bào)等。

1.2 輸液流程的改進(jìn)

擬定了新的工作流程及每班工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，由以往一人完成接單、登記、配藥、穿刺的工作流程，改為流程式的作業(yè)流程：分兩人一組，分別負(fù)責(zé)登記、配藥、穿刺、接瓶拔針等，這樣既節(jié)約了人員和時(shí)間，工作效率也比以往明顯提高。更重要的是做到了環(huán)環(huán)查對(duì)，杜絕了差錯(cuò)的發(fā)生，保障了輸液安全。

1.3 彈性排班

根據(jù)門診患者特點(diǎn)，因掛號(hào)、看病到收費(fèi)、取藥需要一定的時(shí)間，所以8∶00～9∶00時(shí)間段為患者少的階段；安排2～3人開門做好治療前的準(zhǔn)備工作即可，從9∶00～12∶00時(shí)間段為患者高峰段，為主要人力安排時(shí)段，此時(shí)段每個(gè)崗位安排2個(gè)人，保證患者在最短的時(shí)間內(nèi)得到治療服務(wù)；12∶00～13∶00時(shí)，也是患者的一個(gè)小高峰時(shí)段，除正常留守值班人員外，另安排了2個(gè)班次的人員延長(zhǎng)0.5～1.0 h的時(shí)間下班，可緩解高峰壓力。這樣，每個(gè)時(shí)段都不會(huì)讓患者等候太長(zhǎng)時(shí)間。護(hù)士長(zhǎng)還根據(jù)科室具體情況，依不同季節(jié)的工作量，加減班次及人員，在保證工作量的前提下，保證護(hù)士有足夠的休息時(shí)間，避免護(hù)士超負(fù)荷工作。

1.4 人員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高穿刺成功率

促進(jìn)護(hù)士不斷更新知識(shí)，利用可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)進(jìn)修，在護(hù)理部的大力支持下，派出多人到三甲醫(yī)院進(jìn)修，并買來(lái)訓(xùn)練模型，進(jìn)行穿刺訓(xùn)練，大大提高了穿刺成功率。在兒童輸液區(qū)，我們準(zhǔn)備了各色小貼紙，鼓勵(lì)患兒并給予獎(jiǎng)勵(lì)，可有效地減少哭鬧，提高穿刺成功率。

1.5 健康教育貫穿始終

從患者進(jìn)輸液室開始，我們就開始了對(duì)每一位患者的健康教育。首先，由登記窗口為每一位患者發(fā)放輸液注意事項(xiàng)，詳細(xì)介紹了輸液室的布局、輸液過(guò)程中請(qǐng)不要隨意更換座位；不要自行調(diào)整滴速等注意事項(xiàng)；在穿刺過(guò)程中，簡(jiǎn)要向患者說(shuō)明所用為何種藥物，主要的作用等；穿刺好后交予巡回護(hù)士詳細(xì)講解整個(gè)輸液過(guò)程中的注意事項(xiàng)，用藥過(guò)程中可能出現(xiàn)的副作用以及用藥期間飲食和生活上的注意事項(xiàng)等。同時(shí)，在輸液室的書架上還放有各種季節(jié)常見病、多發(fā)病的常見知識(shí)，預(yù)防保健等宣傳手冊(cè)，可供患者隨時(shí)取閱。

1.6 對(duì)就醫(yī)環(huán)境的持續(xù)改善，積極營(yíng)造人性化的服務(wù)氛圍

成人與兒童輸液區(qū)相對(duì)分開。成人輸液室的墻壁張貼山水畫，讓人心情舒暢，并安裝了大屏幕電視，播放娛樂(lè)節(jié)目或健康教育宣傳片，既打發(fā)時(shí)間，又增長(zhǎng)知識(shí)，還配有直飲水機(jī)和一次性水杯，方便患者飲水；兒童輸液室墻壁增設(shè)卡通畫，以減少患兒的恐懼感，大屏幕電視播放卡通片，以分散注意力，減少輸液過(guò)程中的哭鬧，有利于輸液過(guò)程的順利完成；床位增設(shè)小桌板，防摔倒，也可方便兒童寫作業(yè)。

2 討論

門診輸液室乃是醫(yī)院的一個(gè)大窗口，其工作的熱情、服務(wù)態(tài)度對(duì)患者的心理產(chǎn)生很大的影響。人性化護(hù)理的內(nèi)涵是指在護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域的一切活動(dòng)以患者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，從人性特點(diǎn)的角度來(lái)充分考慮患者的生存、情感需要，為其在就醫(yī)過(guò)程中提供一系列的服務(wù)措施，最終達(dá)到讓人滿意的目的[2]。通過(guò)我們兩年多的實(shí)踐，使護(hù)士增強(qiáng)了責(zé)任感，贏得了患者的信賴和尊重，許多患者生病后愿意到我科輸液；通過(guò)我們的健康教育，使患者了解了更多衛(wèi)生保健知識(shí)，達(dá)到預(yù)防疾病，促進(jìn)健康，改善護(hù)患關(guān)系的目的，滿足了患者在患病期間日益迫切的尊重需要、愛(ài)與歸屬的需要[2]。通過(guò)開展人性化護(hù)理服務(wù)措施，使我科2年來(lái)責(zé)任投訴為零，滿意度連續(xù)達(dá)95%以上，為醫(yī)院贏得了良好的信譽(yù)和社會(huì)效應(yīng)。

[1]王艷玲.談基層醫(yī)院人性化服務(wù)要求[J].中國(guó)保健醫(yī)學(xué)研究版,2008,16(2):23.

[2]蔡秀珍,成守珍,柯彩霞.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2008,7(4):54-55.

[3]孫小敏,葉志宏.現(xiàn)代服務(wù)理念對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)的影響[J].中華醫(yī)院管理雜志,2002,18(5):295-296.

[4]陳曉.人性化關(guān)懷在臨床中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究,2006,20(3C):823.