急危重癥常見的護(hù)理糾紛與防范對(duì)策

066100 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 劉歡

急危重癥常見的護(hù)理糾紛與防范對(duì)策

066100 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 劉歡

隨著社會(huì)的發(fā)展，患者及家屬自我保護(hù)和法律意識(shí)在不斷加強(qiáng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提出了更高要求，而急危重癥患者，病情復(fù)雜多變，意外情況發(fā)生多，護(hù)士在提供服務(wù)過程中容易出現(xiàn)不當(dāng)之處，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。如何預(yù)防、妥善處理和減少糾紛的發(fā)生，我們結(jié)合臨床工作經(jīng)驗(yàn)，提出糾紛發(fā)生的主要原因及防范對(duì)策。

1 糾紛發(fā)生的原因

1.1 患者及家屬因素 急危重癥患者起病急，病情重，對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度十分敏感，對(duì)嚴(yán)格的探視制度不理解，擔(dān)心無(wú)陪護(hù)得不到良好的護(hù)理。當(dāng)病情不見好轉(zhuǎn)時(shí)，對(duì)護(hù)理人員無(wú)理取鬧或刁難，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。

1.2 經(jīng)濟(jì)因素 隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者越來(lái)越關(guān)注醫(yī)療費(fèi)用的使用情況[1]。急危重癥患者醫(yī)療費(fèi)用高昂，家屬對(duì)搶救的期望值過高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理高風(fēng)險(xiǎn)性缺乏了解，當(dāng)不能達(dá)到期望值時(shí)，會(huì)對(duì)高額的醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生懷疑，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.3 過度維權(quán) 社會(huì)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)的普遍開展，使患者利用法律維護(hù)個(gè)人消費(fèi)合法權(quán)益的思想也日益成熟。少數(shù)患者及家屬不顧醫(yī)療服務(wù)的特殊性，只強(qiáng)調(diào)自己作為消費(fèi)者的利益，以及新聞媒體維護(hù)弱者的報(bào)道，使他們抓住一些輕微過失糾纏不休，在經(jīng)濟(jì)賠償上做文章。

1.4 護(hù)患之間缺乏有效的溝通 溝通在危重癥患者的護(hù)理中往往被忽視，常認(rèn)為對(duì)危重患者只是救命而已，不利于調(diào)動(dòng)患者自身與疾病斗爭(zhēng)的能力[2]。忽視患者及家屬的心理要求和感情要求，由于患者和家屬對(duì)護(hù)理工作缺乏認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致某些特殊操作會(huì)引起他們的不配合和抵抗情緒。搶救時(shí)，不能及時(shí)的將病情變化情況告知家屬，當(dāng)搶救失敗或出現(xiàn)不良后果時(shí)，容易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.5 急救藥品、設(shè)備準(zhǔn)備不充分 急救藥品使用后未能及時(shí)補(bǔ)充，或儀器出現(xiàn)意外情況，導(dǎo)致?lián)尵葧r(shí)間的延誤或護(hù)理工作受阻，由此引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.6 護(hù)理記錄有缺陷 急危重癥患者的護(hù)理任務(wù)繁重，回憶性記錄極易出現(xiàn)護(hù)理內(nèi)容與病情不符等現(xiàn)象。搶救時(shí)護(hù)士多偏重?fù)尵却胧┑穆鋵?shí)，易出現(xiàn)與醫(yī)生的病程記錄不一致的現(xiàn)象，在搶救失敗或沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)，這些有缺陷的護(hù)理文書將使家屬對(duì)治療措施產(chǎn)生懷疑，從而引起護(hù)理糾紛，但又不能得到法律保護(hù)。

1.7 操作技術(shù)不熟練 在搶救過程中護(hù)士對(duì)患者的突發(fā)狀況驚慌失措，使用儀器操作不熟練，不能默契地配合醫(yī)生搶救，對(duì)潛在的護(hù)理問題認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致患者及家屬的不信任，一旦病情惡化則認(rèn)為是醫(yī)療護(hù)理出差錯(cuò)。

1.8 法律意識(shí)淡漠，缺乏自我保護(hù) 護(hù)士對(duì)臨床存在的法律問題認(rèn)識(shí)不足，缺乏法律知識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。如護(hù)理文書書寫不及時(shí)，不能客觀反映病情變化和護(hù)理措施，隨便議論患者病情，或回答家屬詢問時(shí)與醫(yī)生口徑不一致。

2 防范措施

2.1 提高收費(fèi)透明度 保證患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的知情權(quán)，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免多收、漏收費(fèi)。做到“每日清單”的按時(shí)發(fā)放，“每日清單”應(yīng)由患者或家屬簽字確認(rèn)，讓家屬能及時(shí)明確地了解各種費(fèi)用的使用情況，使患者及家屬對(duì)搶救治療有信任感和安全感。對(duì)于非醫(yī)保范圍藥品、材料的應(yīng)用，應(yīng)在醫(yī)師與患者簽署“非醫(yī)保范圍藥品、材料使用同意書”后再使用，特殊檢查和特殊治療應(yīng)向患者及家屬耐心解釋清楚，征得患者及家屬同意并簽署知情同意書后再行檢查和治療，以避免因此產(chǎn)生不必要糾紛。

2.2 掌握溝通技巧，建立良好護(hù)患關(guān)系 在向家屬介紹病情的時(shí)候，語(yǔ)言一定要嚴(yán)謹(jǐn)，和醫(yī)生口徑一致，對(duì)于不懂或不知道的問題不能隨意發(fā)言，切忌使用“正?！?、“沒事”之類的語(yǔ)言。要求護(hù)士具備充分認(rèn)同患者和理解患者家屬心情的素質(zhì)，多與患者及家屬溝通。宣教探視制度，病情變化時(shí)及時(shí)與患者家屬聯(lián)系，使家屬客觀對(duì)待治療結(jié)果，通過溝通建立彼此之間的了解和信任。不斷強(qiáng)化護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，貫徹以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念，尊重患者的合法權(quán)益，盡量滿足患者的要求。時(shí)刻注意保持面部表情平和，忙而不亂，語(yǔ)言親切溫柔，用詞準(zhǔn)確，護(hù)士語(yǔ)言的藝術(shù)性和不厭其煩的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)理糾紛的保證[3]。經(jīng)常舉辦語(yǔ)言規(guī)范、溝通技巧的講座和培訓(xùn)以提高護(hù)士的綜合素質(zhì)和溝通能力。優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，有效的溝通極為重要，建立良好的護(hù)患關(guān)系，是防止產(chǎn)生糾紛的重要措施之一。

2.3 加強(qiáng)急救物資的管理 急救藥品、物品、設(shè)備隨時(shí)處于應(yīng)急狀態(tài)，每天安排專人負(fù)責(zé)、專人檢查、專人管理，保證急救設(shè)備、藥品、器材齊全、完好，使用完畢的儀器應(yīng)及時(shí)清潔處理，消毒放回原處。耗材要及時(shí)補(bǔ)充領(lǐng)取，認(rèn)真交接，以便使護(hù)士在急救時(shí)能夠得心應(yīng)手、爭(zhēng)分奪秒的進(jìn)行搶救，保證搶救的及時(shí)性和連續(xù)性，從而提高工作效率和搶救成功率，要求護(hù)士熟悉搶救器材的性能和使用方法，并能排除一般故障，避免因物品不足、設(shè)備故障等，導(dǎo)致?lián)尵葧r(shí)間的延誤或護(hù)理工作受阻引發(fā)醫(yī)療護(hù)理事故。

2.4 強(qiáng)調(diào)護(hù)理記錄的重要性，認(rèn)真做好記錄 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定患者有權(quán)復(fù)印或復(fù)制護(hù)理記錄。護(hù)理記錄單是重要的法律文件，是舉證倒置的重要依據(jù)。以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀真實(shí)、準(zhǔn)確及時(shí)、規(guī)范完整地記錄搶救過程，并與醫(yī)師病程記錄吻合。在搶救時(shí)無(wú)法及時(shí)記錄的應(yīng)在搶救結(jié)束6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，如因筆誤，則應(yīng)保留原始記錄，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。規(guī)范化的護(hù)理文件是患者獲得救治的真實(shí)反映，是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)，同時(shí)又是醫(yī)療糾紛處理中的法律證據(jù)[4]。

2.5 強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，通過晨會(huì)提問、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房、定期培訓(xùn)和考試，使護(hù)士掌握危重癥病例的觀察要點(diǎn)、護(hù)理要點(diǎn)及相應(yīng)的處理對(duì)策，培養(yǎng)護(hù)士處理問題的綜合能力。訓(xùn)練護(hù)士獨(dú)立工作的能力及獨(dú)立處理問題的能力，以便準(zhǔn)確熟練地應(yīng)對(duì)醫(yī)生不在場(chǎng)時(shí)的患者病情突變，使患者及家屬產(chǎn)生信賴感、安全感，從而贏得他們對(duì)護(hù)理工作的理解和支持。加強(qiáng)危重癥患者的監(jiān)護(hù)及各種急救器材的正確應(yīng)用等內(nèi)容的培訓(xùn)，掌握過硬的技術(shù)本領(lǐng)，具備敏銳的觀察力及預(yù)見性，具有良好的應(yīng)急能力及高度的責(zé)任心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，果斷采取應(yīng)對(duì)措施，才能配合醫(yī)生分秒必爭(zhēng)的進(jìn)行搶救。

2.6 加強(qiáng)法制教育，提高法律意識(shí) 在加強(qiáng)護(hù)理工作有序進(jìn)行的同時(shí)，豐富法律知識(shí)，增強(qiáng)規(guī)范意識(shí)，提高道德修養(yǎng)。認(rèn)真、有效地學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理?xiàng)l例》，明確護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理工作中的法律責(zé)任與義務(wù)，增強(qiáng)職業(yè)使命感和責(zé)任感。加強(qiáng)安全管理，將掌握的法律知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去，在尊重和維護(hù)患者利益的同時(shí)又保障自己的合法權(quán)益。

[1]徐旭娟.新形勢(shì)下常見護(hù)理投訴的原因分析及對(duì)策[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2004，1(2)：113-114.

[2]王雅麗.ICU護(hù)士需具備的素質(zhì)和能力[J].現(xiàn)代護(hù)理，2002，8(7)：550-551.

[3]朱春萍，唐國(guó)英.ICU護(hù)理糾紛常見原因分析及對(duì)策[J].天津護(hù)理雜志，2003，5(11)：261-262.

[4]鄭聰霞.淺談護(hù)理糾紛的防范[J].護(hù)理研究，2006，20(1)：162-163.

2009-06-19)

1005-619X(2010)03-0234-02