醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)環(huán)節(jié)管理策略與實踐

李斌，張力方，錢建國，曹少平，何德華，鄭蘊欣

1.上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程部，上海 200233；2.上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院 ，上海 200080；3.上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院裝備科，上海 200040；4.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)學(xué)中心，上海 200127

醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)環(huán)節(jié)管理策略與實踐

李斌1，張力方2，錢建國3，曹少平4，何德華1，鄭蘊欣1

1.上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程部，上海 200233；2.上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院 ，上海 200080；3.上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院裝備科，上海 200040；4.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)學(xué)中心，上海 200127

衛(wèi)生部《醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范》的出臺，臨床醫(yī)療安全質(zhì)量要求不斷提高的形勢下，同時面對上游的高度專業(yè)的醫(yī)療設(shè)備維修行業(yè)，技術(shù)資源不對稱，而醫(yī)院的醫(yī)工隊伍尚不健全的現(xiàn)狀，提出在醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)管理的前期配置階段、中期維修環(huán)節(jié)和后期評價環(huán)節(jié)采取的一系列管理策略和實踐的討論。

醫(yī)療設(shè)備；維修服務(wù)；環(huán)節(jié)管理；策略；滿意度調(diào)查

1 維修環(huán)境背景與維修力量

當前新醫(yī)療衛(wèi)生改革方案的推出，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的要求提高，強調(diào)其社會保障性；衛(wèi)生部的《醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范》的出臺，對醫(yī)院在用醫(yī)療設(shè)備的安全管理也同時提出了新的要求，特別提出“醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當對在用設(shè)備類醫(yī)療器械的預(yù)防性維護、檢測與校準、臨床應(yīng)用效果等信息進行分析與風(fēng)險評估，以保證在用設(shè)備類醫(yī)療器械處于完好與待用狀態(tài)、保障所獲臨床信息的質(zhì)量”，這對醫(yī)療設(shè)備的維修工作提出了更高的要求，不僅要有故障發(fā)生后的維修，還要有事先的有計劃的預(yù)防性維護保養(yǎng)，而目前中國醫(yī)療機構(gòu)的從事醫(yī)療設(shè)備保障工作的醫(yī)工人員隊伍并不健全，部分醫(yī)院甚至于處于嚴重缺位狀態(tài)。

中國醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療設(shè)備的維修所面臨的上游產(chǎn)業(yè)是一個高度專業(yè)化的市場化行業(yè)，入門門檻比較高，尤其是三級、二級醫(yī)院的大型醫(yī)療設(shè)備往往都是進口醫(yī)療設(shè)備，面臨的是國際化的大公司，技術(shù)壟斷性強，基本屬于少數(shù)寡頭壟斷的行業(yè)，無法充分競爭，維修技術(shù)價格信息嚴重不對稱，加上醫(yī)療設(shè)備的高價值和長壽命性，電子技術(shù)的發(fā)展，設(shè)備的微電子化和高集成化，都在一定程度上造成下游的醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療設(shè)備維修的自主性下降，對廠商依賴性加大。

二、三級綜合性醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)規(guī)模通常占到醫(yī)院總固定資產(chǎn)的40%～50%左右，內(nèi)部面臨的是醫(yī)療的質(zhì)量與安全的要求在不斷提高，服務(wù)對象維權(quán)意識在不斷強化；臨床醫(yī)療服務(wù)的安全要求醫(yī)療設(shè)備運行的安全可靠性；醫(yī)療服務(wù)的大工作量要求維修服務(wù)必須達到及時性；同時隨著對各醫(yī)院檢查結(jié)果互認的要求和地區(qū)質(zhì)控工作，對醫(yī)院的檢查設(shè)備提出了更高的穩(wěn)定性和一致性，面對如此的安全性、可靠性、及時性、穩(wěn)定性和一致性等要求，醫(yī)療設(shè)備的維修管理成為了一個龐大的系統(tǒng)工程。

2 維修管理策略與環(huán)節(jié)控制

從醫(yī)療設(shè)備進入醫(yī)院臨床使用周期來看，大致可以分成三個階段，即前期配置階段、維修中階段和維修后的階段，為了做好維修管理，需要在醫(yī)療設(shè)備全生命周期的各個環(huán)節(jié)分別采取一些新的管理舉措，以切實保障醫(yī)療設(shè)備的合法、安全和有效，確保在用醫(yī)療設(shè)備處于完好工作狀態(tài)，并提高管理效率和實效性。

2.1 前期配置環(huán)節(jié)

此環(huán)節(jié)是一個準備環(huán)節(jié)，重點是未雨綢繆。

2.1.1 一體化采購維修管理模式。設(shè)備配置采購階段是一個重要環(huán)節(jié)，不僅要考慮設(shè)備的功能，還需要對設(shè)備全生命周期的運行成本，包括維修費、耗材費、備件費等長期運行成本及廠家的維修力量和備件庫等基礎(chǔ)保障條件加以一并考慮，有少數(shù)醫(yī)院在設(shè)備采購和維修方面是由不同部門來管理的，這種兩頭管理模式不利于統(tǒng)一管理，往往會造成一些缺位和工作中的摩擦，一體化的采購維修管理可以減少管理縫隙，提高管理效率。

2.1.2 前置售后服務(wù)要求。這個階段是一個重要的階段，此時醫(yī)院總體上還是處于一個買方市場階段，可以將醫(yī)院對欲引進設(shè)備的有關(guān)售后服務(wù)要求寫進招標文件中，可以比較方便醫(yī)院在前期準備中進行售后服務(wù)條件談判，利用廠家的競爭優(yōu)勢，通過供應(yīng)商銷售部門幫助落實各項服務(wù)條件，并將條款落實到合同承諾中。

2.1.3 合理提出醫(yī)工人員技術(shù)培訓(xùn)條件。對于一些新設(shè)備引進，面臨今后的維修、維護和保養(yǎng)，需要醫(yī)工人員的相關(guān)技術(shù)儲備，有條件的醫(yī)院可以向廠家提出培訓(xùn)要求，幫助相關(guān)醫(yī)工人員參加各個專業(yè)設(shè)備的技術(shù)培訓(xùn)。

2.1.4 選用統(tǒng)一的醫(yī)療設(shè)備采購合同。以前有些醫(yī)院沒有自己的格式合同，或廠家不愿意使用醫(yī)院合同，往往就選用了廠家的格式合同，但這種合同要么很簡單，要么內(nèi)容上存在一些陷阱，往往會造成日后維修服務(wù)中的被動。

2.2 中期維修環(huán)節(jié)

此環(huán)節(jié)是一個實施環(huán)節(jié)，重點是督促實施。

2.2.1 制定合理的維修費用預(yù)算。根據(jù)本機構(gòu)使用情況和本地區(qū)的維修情況提前做好每年度的維修費用預(yù)算，合理控制維修費用，保障臨床設(shè)備正常使用。

2.2.2 醫(yī)工人員的共同參與。醫(yī)療設(shè)備的維修的及時性需要設(shè)備管理部門的督促，設(shè)備的應(yīng)急調(diào)用需要醫(yī)工人員的積極協(xié)調(diào)，維修備件的更換需要工程技術(shù)人員的確認，最終維修質(zhì)量是否合格需要醫(yī)工人員和臨床醫(yī)護人員的驗收等等，醫(yī)院醫(yī)工隊伍的健全與否和積極性對售后維修服務(wù)起重要影響。

2.2.3 制定醫(yī)療設(shè)備維護保養(yǎng)計劃和督促實施。以往有些廠家往往只關(guān)心設(shè)備維修，不安排人員進行預(yù)防性維護保養(yǎng)工作。故需要請醫(yī)院工程技術(shù)人員或廠商維修部門或針對各類設(shè)備特點和醫(yī)院實際使用量制定醫(yī)療設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，并由醫(yī)院醫(yī)工人員實施或督促實施。

2.3 后期評價環(huán)節(jié)

此環(huán)節(jié)是一個評價環(huán)節(jié)，重點是改進完善。

2.3.1 開展對服務(wù)供應(yīng)商的評價考核。維修服務(wù)的質(zhì)量是一種過程性活動的體驗，沒有體驗經(jīng)歷難以從公司的承諾條件來比較，有了體驗后可以對供應(yīng)商進行考核，表揚先進，督促落后者改進。

2.3.2 篩選第三方供應(yīng)商。通過考核對第三方服務(wù)供應(yīng)商進行必要的調(diào)整；對原廠商也可以采取一些備選維修資源，補充完善，優(yōu)化管理。

2.3.3 共享現(xiàn)有用戶服務(wù)滿意度評價?？梢远ㄆ谠谝粋€地區(qū)范圍內(nèi)開展售后服務(wù)滿意度調(diào)查，并加以公示和共享，利用他人的經(jīng)驗來充實我們對售后服務(wù)市場的判斷，進而影響并完善我們的設(shè)備維修管理工作。

3 管理舉措與實踐應(yīng)用

根據(jù)以上的策略分析，結(jié)合目前上海地區(qū)業(yè)已成立醫(yī)療設(shè)備管理質(zhì)控平臺和臨床醫(yī)學(xué)工程學(xué)會平臺的實際情況，我們上海地區(qū)重點開展了以下幾項工作：

3.1 醫(yī)院醫(yī)工人員的技術(shù)培訓(xùn)

面對日益增長的醫(yī)療設(shè)備維修工作量，上海地區(qū)醫(yī)院的醫(yī)工人員對醫(yī)療設(shè)備維修保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)的需求也不斷增強，為此從2006年開始每年在上海地區(qū)舉行1～2專題技術(shù)培訓(xùn)班，每期培訓(xùn)班參加人員至少40～50人，最多時達百余人，不斷增強醫(yī)工隊伍的技術(shù)競爭力。

3.2 統(tǒng)一的醫(yī)療設(shè)備采購合同和醫(yī)療設(shè)備保修合同模版

為了幫助各家醫(yī)院提高管理效率，消除原各家醫(yī)院采購合同中的缺陷，質(zhì)控中心從2006年起組織專家召開專題研究會議，并邀請外貿(mào)公司、律師代表和廠家代表共同參加，經(jīng)過歷時近兩年的七次專題會議起草、修改、審議和定稿，終于完成了《醫(yī)療設(shè)備器械采購合同》標準模版，提供給全市各家醫(yī)院使用，受到了各家醫(yī)院和供應(yīng)商的廣泛認同和采用。之后我們又于2007年啟動了醫(yī)療設(shè)備保修合同的起草，也完成了醫(yī)療設(shè)備保修合同模版，提供給各家醫(yī)院使用，由于醫(yī)療設(shè)備保修合同中涉及到各類設(shè)備的保修范圍、特殊部件的保修期限、外購件的保修等諸多條件，無法用同一個合同模版來完成的客觀因素，實施中還需要和廠家服務(wù)部補充協(xié)議條款完成。

3.3 區(qū)域性維修費用調(diào)查與結(jié)果共享

為了讓設(shè)備管理部門了解目前上海各家醫(yī)院設(shè)備裝備量和維修費的信息，我們利用每年質(zhì)控年度調(diào)查的機會請各醫(yī)院填寫相關(guān)信息，每年收集到二甲以上70家醫(yī)院的資料后加以統(tǒng)計分析，統(tǒng)計出每年的三級和二級醫(yī)院的平均醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)量和年度維修費，進而分別得出各類醫(yī)院平均醫(yī)療設(shè)備維修費占醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)的比例，將結(jié)果以質(zhì)控中心簡訊的形式免費發(fā)到各家醫(yī)院設(shè)備管理部門，共享市場信息。

3.4 預(yù)防性維護保養(yǎng)要求的啟動

針對在用醫(yī)療器械的預(yù)防性維護保養(yǎng)的要求和目前缺少預(yù)防性維護保養(yǎng)的規(guī)范要求的現(xiàn)狀，質(zhì)控中心2008年起組織專家組，會同多家專業(yè)廠商技術(shù)服務(wù)部門，從大型醫(yī)療設(shè)備CT、MRI、DSA入手，統(tǒng)一制定了預(yù)防性維護保養(yǎng)的基本要求項目和周期，將相關(guān)要求發(fā)到各家醫(yī)院設(shè)備管理部門，同時將該技術(shù)要求列入上海地區(qū)2009年度醫(yī)療設(shè)備管理質(zhì)控檢查要求項目中，并進行督查實際大型醫(yī)療設(shè)備的預(yù)防性維護保養(yǎng)報告，該項舉措推動了醫(yī)院推動此項工作的管理，也得到了多家大型醫(yī)療設(shè)備廠家的大力配合，他們不僅完成了PM，還向醫(yī)院的設(shè)備管理部門提交了每次PM報告。

3.5 售后服務(wù)滿意度調(diào)查的實施

對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)供應(yīng)商的評價的內(nèi)容可以包括兩類指標：

(1) 客觀表現(xiàn)參數(shù)：如售后服務(wù)的及時性，備品備件到貨的準時性，維修成本記錄等；該類參數(shù)可以通過建立服務(wù)過程記錄單，記錄售后服務(wù)反應(yīng)時間、修復(fù)時間、維修成本等得到。

(2) 主觀總體評價：設(shè)備管理人員、工程技術(shù)人員、臨床使用人員對售后服務(wù)供應(yīng)商的認識評價，可以通過在每年度末組織醫(yī)院相關(guān)人員進行總體評價，即滿意度打分。

由于第一種評價方式比較繁瑣，需要大量人力投入，應(yīng)用有一定難度；而第二種指標相對比較簡單，評價成本也比較低，容易實現(xiàn)。起步評價階段可以采取此種對售后服務(wù)滿意度的調(diào)查方式。

上海地區(qū)從2007年開始嘗試進行本地區(qū)的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查活動，并在次年的上海醫(yī)學(xué)工程論壇大會上加以宣布揭曉和公示，同時對獲得每類售后服務(wù)滿意度調(diào)查前兩名的廠商頒發(fā)獎杯，以資鼓勵，進行三年以來，此項工作得到了廣大醫(yī)院管理者和使用者的歡迎，也得到了廣大廠商的廣泛認可和積極響應(yīng)，許多廠家放下架子，主動上門到用戶處聽取意見，采取積極的改進措施，取得了良好的推動售后服務(wù)向更加和諧、更加滿意方向發(fā)展。

4 思考與討論

上海地區(qū)借助質(zhì)控平臺和學(xué)會平臺圍繞醫(yī)療設(shè)備維修和售后服務(wù)開展了一系列的工作，取得了一些進展和收獲，對于如何做好此項工作有以下兩方面的思考：

4.1 醫(yī)院之間的聯(lián)盟式合作

在醫(yī)療設(shè)備維修這個市場分布來分析，上游的維修廠商集中度高，高端產(chǎn)品市場甚至于只有幾家寡頭，而下游的醫(yī)療機構(gòu)數(shù)以萬計，是散戶，上游信息控制集中，加上高新技術(shù)的壟斷，總體上是一個賣方市場，甚至是一個寡頭控制的市場，作為下游的醫(yī)院需要提高自身的集中度，采取集團或聯(lián)盟方式或許可以打破一部分壟斷，來提高醫(yī)院在設(shè)備維修談判中的話語權(quán)和定價權(quán)，或許還需要更高層面的政策指導(dǎo)和行政部門的干預(yù)，方可完善售后服務(wù)市場的游戲規(guī)則，并爭取高端進口產(chǎn)品維修市場定價參與權(quán)。

4.2 與供應(yīng)商的互動式合作

鑒于醫(yī)療器械維修市場還是一個廠商主導(dǎo)的市場，醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療設(shè)備維修還離不開廠家的大力支持，最理想的方式是一種基于相互信任的基礎(chǔ)，建立互惠互利的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。目前最重要的是建立一種溝通平臺，反饋用戶心聲，促進雙方通過對話溝通，互通信息，互相理解支持，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，努力成為一種互動式的合作，合作共贏共建和諧維修服務(wù)市場。

[1] 李斌,等．當前醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)環(huán)境SWOT分析與戰(zhàn)略思考[J]．中國醫(yī)療設(shè)備,2008,23(2):58-60．

[2] 許定河,先子．大型設(shè)備進入嚴控時代[J]．中國醫(yī)院院長, 2007(7):42-43．

[3] 黃旦,余穎．戰(zhàn)略管理(研究注記．案例)[M]．北京:清華大學(xué)出版社, 2005．

[4] 李斌,何夢喬．當前醫(yī)療設(shè)備采購形勢SWOT分析與戰(zhàn)略思考[J]．中國醫(yī)療器械雜志, 2006, 30(3):206-208．

[5] 吳凱．醫(yī)療設(shè)備維修管理之團隊建設(shè)[J]．醫(yī)療設(shè)備信息,2006, 21(7): 63-64．

[6] 李斌,何夢喬．新形勢下醫(yī)用設(shè)備采購工作的對策[J]．中國醫(yī)療器械雜志, 2002, 26(6): 450-452．

[7] 袁楊．醫(yī)療設(shè)備維修策略與管理體系的建設(shè)[J]．中國醫(yī)療器械雜志, 2006,30(5):392-393．

[8] 唐東生．關(guān)心和重視醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)[J]．常規(guī)醫(yī)療裝備, 2002,1(1):24-26．

[9] 謝松城．醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)狀況的調(diào)查與分析——浙江省醫(yī)學(xué)工程人員問卷調(diào)查[J]．醫(yī)療設(shè)備信息, 2004(6):1-3．

[10] 閆亮．醫(yī)療設(shè)備持續(xù)性安全質(zhì)量管理危機與挑戰(zhàn)[J]．中國醫(yī)學(xué)裝備, 2007(3):36．

The Management Tactics and Application in Three Phases of Medical Equipment Service Management

LI Bin1, ZHANG Li-fang2, QIAN Jian-guo3, CAO Shao-ping4, HE De-hua1, Zheng Yun-xin1

1. Clinical Engineering Department, Shanghai Sixth People's Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200233,China; 2.Shanghai First People's Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200080,China; 3. Equipment Department, Huashan Hospital Affiliated to Fudan University, Shanghai 200040, China; 4. Shanghai Children Medical Center Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200127,China

The new medical reform plan is launched. Clinical use of medical device safety management standard is making public.The medical equipment service is facing the increasing requirement of safety and quality from clinical department. In face to technical monopolization of upstream suppliers and shortage of CE engineers of hospital, a set of new management tactics are suggested in pre-sale after sales and assessment phases. Those new management tactics are applied in Shanghai.

medical devices; maintenance service; link management; tactic; satisfaction survey

R197.39

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2010.06.002

1674-1633(2010)06-0004-03

2010-05-29

作者郵箱：libincc@online．sh．cn