門診輸液室護(hù)士的服務(wù)與溝通

李虹

(江蘇省無(wú)錫市人民醫(yī)院 江蘇無(wú)錫 214063)

門診輸液室護(hù)士的服務(wù)與溝通

李虹

(江蘇省無(wú)錫市人民醫(yī)院 江蘇無(wú)錫 214063)

門診輸液室,是醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)“窗口”。窗口形象需要我們護(hù)士去塑造。護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)影響到醫(yī)院的形象和患者的滿意度。本文作者就門診輸液室護(hù)士如何與患者進(jìn)行良好的服務(wù)與溝通做了以下建議。

門診 輸液室 護(hù)士 服務(wù) 溝通

門診輸液室,是醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)“窗口”。窗口形象是需要護(hù)士去盡心塑造與維護(hù)的。護(hù)士的一舉一動(dòng)、一言一行都將會(huì)影響到醫(yī)院的形象以及患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。所以,做好病人的服務(wù)與溝通對(duì)于醫(yī)院以及護(hù)士來說都是非常重要的。

1 建立良好的第一印象

護(hù)士要有美的外在形象—儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等,這些都會(huì)給病人留下深刻的第一印象,對(duì)護(hù)患溝通會(huì)起到至關(guān)重要的作用。因此,護(hù)士應(yīng)以愉快、積極的情緒感染病人,時(shí)刻都要以微笑相伴,以減輕病人在門診就醫(yī)過程中的疲憊感。

人們常說“微笑是最好的語(yǔ)言”,以微笑待人是人際交往中解決陌生、緊張的第一要素。首先,微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)動(dòng)人。因?yàn)槲⑿κ菒鄣拈_端,經(jīng)常以微笑相見,做到關(guān)愛我們的患者,把患者當(dāng)朋友,想患者之所想,急患者之所疾,在微笑中了解患者的需求。其次,要有一顆“我工作所以我快樂”的心。護(hù)理人員工作很辛苦,有時(shí)遇到一些不順心的事或受到委屈,難免也會(huì)心情不愉快,這就需要我們有一個(gè)積極樂觀的心態(tài),調(diào)整好我們的情緒,任何一個(gè)事物都有它的兩面性,積極的和消極的,就看你如何看待。

2 注重語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言交流具有特殊的魅力,也是人類最重要的交際工具。準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言是護(hù)患感情交流的重要手段。適時(shí)適度的語(yǔ)言交流有四大要素,即清楚、直言、誠(chéng)實(shí)和有分寸。語(yǔ)速要適中,過快或過慢都會(huì)使病人感到無(wú)誠(chéng)意甚至反感。護(hù)士的語(yǔ)言則應(yīng)該是和風(fēng)細(xì)雨式的,與病人交談時(shí),應(yīng)該注意掌握語(yǔ)言的語(yǔ)氣和節(jié)奏,要能夠快慢張弛有度,聲調(diào)和諧,措詞恰當(dāng)和富有感情。同時(shí),在輸液巡回過程中,要針對(duì)不同病人進(jìn)行健康指導(dǎo),并耐心解答病人的提問,以消除病人的擔(dān)心心理,使其處于最佳治療狀態(tài)。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件。所以,要給患者提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù),我們就要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3 認(rèn)真傾聽,注重非語(yǔ)言溝通

傾聽不只是聽病人詢問和訴說,還是對(duì)病人關(guān)注、尊重的表現(xiàn)。除此,還要通過觀察其表情、動(dòng)作等非語(yǔ)言行為,真正理解病人所表達(dá)的內(nèi)容,體會(huì)病人的真切感受。在傾聽時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神,姿態(tài)自然,距離適當(dāng),保持眼神交流,不打斷病人說話,適時(shí)作出反應(yīng),如輕聲說“是”或點(diǎn)頭等,表示你接受病人所表達(dá)的意愿,并希望他繼續(xù)說下去。護(hù)士的言行,首先要體現(xiàn)的是尊重,對(duì)對(duì)方的同情,對(duì)大家的愛護(hù),要能夠體現(xiàn)我們的熱情主動(dòng)和耐心周到。

4 融洽護(hù)患關(guān)系,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

護(hù)士要有想病人之所想,急病人之所急的服務(wù)意識(shí)。一切工作圍繞“方便病人、服務(wù)病人”展開,提供人性化的服務(wù)設(shè)施,盡可能讓病人感到舒適和溫馨。對(duì)于發(fā)熱病人,護(hù)士要主動(dòng)復(fù)測(cè)體溫。對(duì)腹痛、腹瀉病人主動(dòng)觀察治療效果。為病人提供各種便利服務(wù),如免費(fèi)供應(yīng)開水、一次性口杯、手紙、熱水袋、針線等。護(hù)士實(shí)實(shí)在在地為病人服務(wù),病人就會(huì)將心里話、真實(shí)感受告訴護(hù)士,這樣護(hù)患間的交流就會(huì)更加容易。

5 處事果斷,雷厲風(fēng)行

護(hù)士應(yīng)根據(jù)病人病情及個(gè)性需求,運(yùn)用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí),靈活果斷地應(yīng)對(duì)就診過程中可能發(fā)生的各種情況。雷厲風(fēng)行是指一個(gè)人的行為動(dòng)作敏捷,干脆利落,處理問題果斷。對(duì)于病人而言,時(shí)間就是生命。所以,護(hù)士不僅要具備扎實(shí)的理論知識(shí),還要有嫻熟的護(hù)理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。

6 護(hù)患溝通不良及后果

我國(guó)護(hù)士無(wú)論是絕對(duì)或相對(duì)數(shù)量均嚴(yán)重不足,由于護(hù)士數(shù)量不足,工作量大其單調(diào)重復(fù),又要求有較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任性,致使護(hù)士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài),也常把自身的壓抑情緒傳遞給病人。有時(shí)在工作中缺少熱情、表情冷漠、語(yǔ)言交流不夠得體,對(duì)病人的提問不能及時(shí)給予解答,健康指導(dǎo)不全面,如:輸液巡視不及時(shí),導(dǎo)致靜脈穿刺局部發(fā)生滲漏等。在遇到特殊情況時(shí),靈活應(yīng)對(duì)能力不夠。另外,輸液病人“藥到病除”的心理特別強(qiáng),打1針就希望痊愈,癥狀沒有緩解即認(rèn)為藥物無(wú)效。當(dāng)靜脈穿刺1針不能見血或由于護(hù)士的健康指導(dǎo)不力。拔針后穿刺部位出現(xiàn)血腫時(shí),往往產(chǎn)生抱怨、不信任心理,結(jié)果導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張,既影響病人康復(fù),又影響護(hù)士在病人心目中的形象。根據(jù)目前護(hù)患溝通現(xiàn)狀存在的不足,認(rèn)為促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)患溝通技巧非常重要。

隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們對(duì)護(hù)理工作的要求越來越高,為了適應(yīng)人們多元化的醫(yī)療需求,給門診患者提供更好的服務(wù),加強(qiáng)與患者溝通,保持以人為本的服務(wù)態(tài)度,明確操作的各個(gè)環(huán)節(jié),給予門診輸液患者全面細(xì)致的護(hù)理。

R192.6【文獻(xiàn)標(biāo)示】A

1674-0742(2010)06(c)-0190-01

2010-04-01