淺談有效溝通融洽醫(yī)患關(guān)系的體會

汪海良 王山杰 牛瑞紅 盧琴

(新疆烏魯木齊市頭屯河區(qū)中心醫(yī)院 新疆烏魯木齊 830000)

醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的社會人際關(guān)系。由于醫(yī)患雙方有著共同的“驅(qū)除病魔,還以健康”的目標(biāo),這就決定了醫(yī)患雙方有著良好的合作基礎(chǔ)。當(dāng)然,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,它牽涉的內(nèi)容很多,如政策法規(guī)的約束,完善的醫(yī)療保障制度,醫(yī)院的科學(xué)管理,醫(yī)務(wù)人員道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高等,作為醫(yī)務(wù)人員,我們無法去改變患者,只有努力改變自己!所以,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)徹底改變單純“治病”的觀念,學(xué)會和患者有效的進(jìn)行溝通 。

1 理清常見引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因

(1)醫(yī)務(wù)人員不負(fù)責(zé)任,服務(wù)態(tài)度生硬,缺乏同情心;工作疏忽大意,給患者造成不良后果;(2)對疾病診斷、預(yù)后判斷不足,手術(shù)指征把握不準(zhǔn)及手術(shù)失誤;(3)由于無法抗拒的原因造成醫(yī)療意外、患方不能理解;(4)非法醫(yī)療廣告、不合理收費,醫(yī)療設(shè)備、器械準(zhǔn)備或使用不當(dāng)及行政后勤保障不力等。

2 仁愛之心溝通、知曉患者的心理

由于疾病的困擾,不同患者的心理狀態(tài)或情緒有所不同,有的可能因病情而焦慮、緊張、憂郁、急躁,有的因醫(yī)院環(huán)境陌生產(chǎn)生不安、恐懼、猜疑,而這些都與疾病治療有關(guān),需要醫(yī)務(wù)人員通過溝通去化解。

3 換位思考理解患者家屬的情感

因患者患病此時心情是復(fù)雜的,尤其是死者家屬的心里此時是無比痛苦的?；颊呒凹覍俚奈幕讲灰弧⒎芍R欠缺,說一些過激的話語是難免的,醫(yī)務(wù)人員不要在糾紛發(fā)生時與他們論高低。

4 把握與患者及家屬溝通的時機(jī)

(1)一般來說,患者住院時和醫(yī)務(wù)人員接診時,是醫(yī)患溝通最為重要的時機(jī),醫(yī)務(wù)人員此時的一言一行,都會給患方留下深刻印象。(2)檢查和治療的時候也是醫(yī)患有效溝通的最佳時機(jī),讓患方了解相關(guān)檢查的目的和意義,可使患者積極配合治療。(3)醫(yī)務(wù)人員巡視病房時與患者溝通也非常必要,這時的一聲問候,一句關(guān)心話,會拉近醫(yī)患間的情感距離,融洽關(guān)系。

5 掌握醫(yī)患溝通的技巧

醫(yī)務(wù)人員要養(yǎng)成注意傾聽患者說話的習(xí)慣,并正確回應(yīng)患者的問話。這樣可以準(zhǔn)確了解患者的真實需求,也可以讓患方對你產(chǎn)生好感和信任。當(dāng)下,有些醫(yī)務(wù)人員常隨意打斷患方的傾訴,或者對患方的疑問置之不理,這樣很容易使患者產(chǎn)生不滿,從而引發(fā)糾紛。

6 糾紛發(fā)生后理智的醫(yī)患溝通

(1)當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生后,醫(yī)務(wù)人員一定要沉著冷靜,遇事不驚不慌。(2)積極應(yīng)對、短時間內(nèi)冷靜回顧引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因和過程,按照處理醫(yī)療糾紛相關(guān)流程逐級匯報,積極應(yīng)對,使醫(yī)療糾紛造成的后果減少到最小范圍。(3)因為文化、職業(yè)、性別、年齡的不同,對語言的理解和感受不同,所以醫(yī)生必須掌握溝通的技巧,在言語不能表達(dá)時,還可用圖示講解。盡量避免使用患者不宜聽懂的專用名詞和術(shù)語。語言要簡潔明了,深入淺出,形象生動,通俗易懂。(4)醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度要誠懇,以情感人,不但要用文明的話語穩(wěn)定患方,還要用實際行動去感化他們,不要回避或逃避矛盾。不要遲遲不與患者或死者家屬對話。(5)在與患者及家屬溝通時,還必須考慮患者的經(jīng)濟(jì)條件,患者在家中所處的地位(是否為決策人)和患者的期望值與實際治療后果之間的差異。效好價廉是患者的期望。在溝通中要向患者傳遞可選擇的幾種醫(yī)療服務(wù)的利弊,幫助患者取舍,以最小成本達(dá)到最大期望值。經(jīng)常換位思考,從患者本身利益出發(fā),站在對方角度思考,從患者最關(guān)心的角度切入,避免治療結(jié)果與患者的期望產(chǎn)生太大落差。(6)解決糾紛要注意策略,講究方法。醫(yī)務(wù)人員不能出口傷人,相反說話要婉轉(zhuǎn)、有說服力,要讓人心服口服、大事化小,小事化了。(7)堅持原則掌握尺度,依法溝通化解醫(yī)療糾紛。醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備一定的法律知識,遇到醫(yī)療糾紛發(fā)生,做到不激怒、不魯莽、不姑息、不遷就、不屈服于患者的無理要求,在法律規(guī)定范圍內(nèi)使糾紛得到圓滿解決。

人類認(rèn)識是從感性到理性,感性和理性并用才能產(chǎn)生好的效果。因此應(yīng)先感性上說動,繼之理性上說服。站在醫(yī)學(xué)人文角度上,就是使治療模式中治療價值的正值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于治療風(fēng)險的負(fù)值,嚴(yán)防醫(yī)療糾紛發(fā)生。

[1]李迎軍,李媛媛.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的可行性探討[J].中國醫(yī)院管理,2009,12:87～88.

[2]吳利納,王曉燕.影響醫(yī)患關(guān)系和諧的媒體因素及對策[J].中華醫(yī)院管理雜志,2009,8(25):8.

[3]高詠.醫(yī)務(wù)社會工作于醫(yī)患關(guān)系[J].中華醫(yī)院管理雜志,2009,11(25):11.