在信息化部門建立ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)踐與思考

歐陽漢峰 ，楊硯儒 ，康 園

1.武漢市國土資源和規(guī)劃信息中心，湖北武漢 430000

2. 深圳宏儒企業(yè)管理咨詢有限公司，湖北武漢 430000

0 引言

信息化部門在業(yè)務(wù)范圍、管理流程上有其特殊性，在建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系并進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證時，也要根據(jù)這些特殊性選擇合適的方法，以求事半功倍。下面筆者就信息化部門ISO9001質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行的情況談?wù)勛约旱捏w會。

1 信息化部門建立ISO9001質(zhì)量管理體系的基本前提

1.1 最高管理層的重視和推動是質(zhì)量管理體系建立和成功運(yùn)行的關(guān)鍵

在信息化部門的質(zhì)量管理活動中，最高管理層起著相當(dāng)重要的作用，可以說領(lǐng)導(dǎo)者對產(chǎn)品和服務(wù)的重視程度，直接關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣，領(lǐng)導(dǎo)者的作用不可低估，其工作方式和態(tài)度直接影響著各部門員工的士氣和對質(zhì)量管理工作的重視程度。因此，在質(zhì)量管理過程中領(lǐng)導(dǎo)者要充分重視相關(guān)過程的建立和實(shí)施。

信息化部門的管理者要主持確定適用于本企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并用該質(zhì)量方針和目標(biāo)指導(dǎo)全體員工的質(zhì)量管理活動，確保該質(zhì)量方針和目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)，并針對相關(guān)過程建立管理職責(zé)，提供必要的工作環(huán)境、人力資源、工作設(shè)備（如計(jì)算機(jī)、軟件），以及與產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)相關(guān)的技能培訓(xùn)等。

在信息化部門實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中，最高管理者一般都指定一個管理者代表，負(fù)責(zé)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系，向最高管理者匯報體系的業(yè)績和改進(jìn)的要求。

1.2 建立一套完整的體系文件制度是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的保證

質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)

建立ISO9001質(zhì)量管理體系的目的就是要加強(qiáng)日常工作的過程化管理。建立一套完整的體系文件制度，就是通過制定具體的工作規(guī)范，規(guī)定各過程中“該怎么做”、“做到什么程度”，明確目標(biāo)、過程、崗位、人員和職責(zé)，消除工作中的“空白點(diǎn)”，避免“管理缺位”現(xiàn)象。根據(jù)信息化部門的貫標(biāo)情況，質(zhì)量管理體系文件主要分為4個層次（見下圖），具體為：

第1層：質(zhì)量手冊，是描述質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、產(chǎn)品和服務(wù)全過程及其相互關(guān)系的質(zhì)量管理體系總綱領(lǐng)性文件，扼要而清楚的說明了如何符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各種要求；

第2層：程序文件，是描述質(zhì)量管理體系過程要素實(shí)現(xiàn)途徑的文件，是對質(zhì)量手冊的支持與補(bǔ)充。程序文件除了體系要求的文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合品控制、糾正措施、預(yù)防措施6個文件外，可根據(jù)信息化工作的特點(diǎn)增加管理評審、人力資源、服務(wù)過程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、外包過程、滿意度調(diào)查、監(jiān)督檢查與考核等程序，規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)的目的和范圍，“做什么”和“誰來做”，“何時”、“何地”和“如何做”，以及如何對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行控制和記錄等；

第3層：工作指導(dǎo)性文件，由法律法規(guī)、工作手冊、工作流程和崗位說明書構(gòu)成。法律法規(guī)是產(chǎn)品和服務(wù)過程中涉及到的國家、部、省、市及行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，工作手冊主要是針對某一產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)、范圍、工作步驟、檢查標(biāo)準(zhǔn)等做出的制度和規(guī)定，工作流程以圖、表的形式闡明了某項(xiàng)工作的輸入要求、工作過程和輸出結(jié)果，崗位說明書描述了組織構(gòu)架，部門及崗位設(shè)置情況，規(guī)定了各崗位的工作要求和職責(zé)范圍；

第4層：文件記錄（表格），是產(chǎn)品和服務(wù)的重要證據(jù)，是將各部門工作過程中適用的記錄及表格樣式進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，形成的標(biāo)準(zhǔn)化文件。

這4層次文件根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求相互支撐、相互補(bǔ)充，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了全覆蓋，完善了規(guī)章制度，優(yōu)化了管理流程，做到了“人人有事可做，事事有法可依”。

1.3 做好對全體員工的貫標(biāo)培訓(xùn)是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)

信息化部門得以生存和發(fā)展的根本在于人，質(zhì)量管理體系的建立及各項(xiàng)質(zhì)量管理活動需要每個人的參與，做好對全體員工的貫標(biāo)培訓(xùn)是體系建立的基礎(chǔ)。信息化部門要圍繞貫標(biāo)工作，擬定周密地培訓(xùn)計(jì)劃，并在保證正常工作的情況下安排專門時間開展培訓(xùn)。貫標(biāo)培訓(xùn)，一是對管理層及以上干部和內(nèi)審員進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的專項(xiàng)培訓(xùn)，做到理解掌握標(biāo)準(zhǔn)，明確自己的職能，并能將管理體系應(yīng)用于實(shí)際工作；二是對全體員工進(jìn)行宣貫動員和培訓(xùn)，使每個人都了解標(biāo)準(zhǔn)，理解本職工作的要求和程序，提高質(zhì)量管理意識，能嚴(yán)格按體系規(guī)定落實(shí)具體工作。培訓(xùn)過程中，要根據(jù)人員的職責(zé)，分別編印教材，提出不同要求，確保學(xué)習(xí)和培訓(xùn)效果，為下一步順利開展貫標(biāo)工作做好知識和技能儲備。

1.4 建立一支過硬的內(nèi)審員隊(duì)伍是建立質(zhì)量管理體系的必要條件

培訓(xùn)一批高素質(zhì)、高水平的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員隊(duì)伍是質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。一支過硬的內(nèi)審員隊(duì)伍就好比是質(zhì)量管理體系這座大廈的建設(shè)者和維護(hù)者，對體系的建立起到至關(guān)重要的作用，對體系的運(yùn)行和改進(jìn)起監(jiān)督作用，使得體系不斷完善和提高，提供的產(chǎn)品和服務(wù)不斷改進(jìn)。在體系設(shè)計(jì)之前，就應(yīng)該從各部門挑選一定數(shù)量的內(nèi)審員，按照信息化部門貫標(biāo)工作的總體要求，負(fù)責(zé)聯(lián)系和開展各部門的體系貫標(biāo)工作。內(nèi)審員應(yīng)熟悉信息化部門的相關(guān)業(yè)務(wù)和工作流程，具備相關(guān)的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，思路開闊、成熟，具有較強(qiáng)的分析和判斷能力，同時也應(yīng)該具備一定的表達(dá)能力和管理能力。

1.5 建立定期的例會制度是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)

作為內(nèi)部溝通手段之一的體系運(yùn)行例會制度，是提高體系運(yùn)行效率，完善和改進(jìn)體系內(nèi)容的重要環(huán)節(jié)。定期的例會制度，對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行計(jì)劃和總結(jié)，同時對體系的運(yùn)行情況及時進(jìn)行溝通和評議，能夠很好的對體系在日常工作中的運(yùn)行情況進(jìn)行掌控，避免體系運(yùn)行和業(yè)務(wù)工作形成“兩張皮”。

2 信息化部門建立ISO9001質(zhì)量管理體系的過程

ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了部門內(nèi)部從管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，到測量、分析和改進(jìn)過程所必須建立的過程和控制要求，為信息化部門建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系提供了標(biāo)準(zhǔn)的框架，涉及到從最高管理者到最基層的全體員工。信息化部門建立并推行ISO9001質(zhì)量管理體系，必須經(jīng)歷的過程包括：前期準(zhǔn)備、體系建立、宣貫、實(shí)施、監(jiān)督和改進(jìn)等（具體過程見下圖）。信息化部門可以結(jié)合自身實(shí)際情況，對上述推行步驟進(jìn)行周密策劃，并制定時間上和活動上的詳細(xì)安排，確保實(shí)施效果。

根據(jù)筆者開展信息化部門的貫標(biāo)實(shí)例，先后經(jīng)歷了前期準(zhǔn)備、體系設(shè)計(jì)、體系建立和試運(yùn)行審核、評審和改善、評審認(rèn)證6個階段。

2.1 前期準(zhǔn)備階段，開展了質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)前期工作

印發(fā)質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作方案，制定了詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班。組織召開了推行ISO9001質(zhì)量管理體系動員大會，提出了貫標(biāo)要求，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，營造了貫標(biāo)工作氛圍。

對組織機(jī)構(gòu)與人力資源管理、文件管理、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)過程控制、規(guī)章制度等各方面進(jìn)行全面調(diào)研，編制了體系調(diào)研報告，提出了質(zhì)量管理體系改善建議。

組織實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)工作，編印質(zhì)量管理體系讀本，對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，建立了內(nèi)審員隊(duì)伍，為全面推行貫標(biāo)工作做好了準(zhǔn)備。

2.2 體系設(shè)計(jì)階段，完成了質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)工作

擬定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；基本完成了職能分配與職位職責(zé)的評定和完善工作；確定了組織機(jī)構(gòu)圖、職責(zé)和權(quán)限；確定了質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)，提出了質(zhì)量手冊、程序文件、工作指導(dǎo)性文件、記錄（表格）等管理體系文件目錄，初步形成了質(zhì)量管理體系文件框架。

2.3 體系建立階段，編制了質(zhì)量管理體系主要構(gòu)架文件

按照體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織制定了文件編制計(jì)劃，對內(nèi)審員進(jìn)行文件編寫培訓(xùn)，研討擬訂了質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊、規(guī)章制度、工作流程、崗位說明書等一整套ISO9001質(zhì)量管理體系文件，實(shí)現(xiàn)了“有法可依、有章可循、有據(jù)可查”，并同時，在電子化辦公平臺上開辟“ISO質(zhì)量管理體系”專欄，在軟件系統(tǒng)中固化貫標(biāo)工作成果，及時發(fā)布貫標(biāo)工作動態(tài)，方便員工了解貫標(biāo)工作進(jìn)展，調(diào)閱使用相關(guān)文件資料。同時，制定并推行了“日清月結(jié)”工作制度，實(shí)施精細(xì)化管理。

2.4 試運(yùn)行審核階段，組織開展質(zhì)量管理體系試運(yùn)行有關(guān)工作

組織召開體系運(yùn)行試行動員會，正式發(fā)布質(zhì)量管理體系文件，并對全體人員進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)，要求全體人員熟悉和掌握體系文件相關(guān)內(nèi)容，并對各部門在試運(yùn)行期間的有關(guān)工作提出了明確要求，保障體系運(yùn)行相關(guān)工作落到實(shí)處。

2.5 評審和改善階段，開展體系內(nèi)部評審和完善工作

開展體系運(yùn)行內(nèi)部輔導(dǎo)，將前期建立的質(zhì)量管理體系運(yùn)用于日常工作，發(fā)現(xiàn)并解決體系試運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，修改完善體系文件。

組織開展內(nèi)審，形成《內(nèi)審報告》。對列出的觀察項(xiàng)和不符合項(xiàng)，逐項(xiàng)落實(shí)整改，并進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，查驗(yàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制是否順利運(yùn)行。

組織開展?jié)M意度測評和分析，形成《滿意度調(diào)查分析報告》?！秷蟾妗穼κ栈卣{(diào)查表進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出顧客滿意度，為體系的完善和提高提供事實(shí)依據(jù)。

召開管理評審會議，提交《管理評審報告》。詳細(xì)匯報體系建立、體系運(yùn)行績效、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)評價、工作改進(jìn)意見和建議、體系評價和結(jié)論等方面的情況，評價體系的充分性、適宜性、有效性，評審改進(jìn)機(jī)會和體系變更要求。

2.6 評審認(rèn)證，通過體系外部評審認(rèn)證

開展認(rèn)證前的準(zhǔn)備工作。邀請專家對認(rèn)證的進(jìn)程、方法、不合格判定、現(xiàn)場審核等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)講解，并按照工作計(jì)劃提交了認(rèn)證申請及相關(guān)申報資料，完成認(rèn)證審核工作。

信息化部門通過貫標(biāo)工作，全面提升了全體員工的質(zhì)量意識，進(jìn)一步規(guī)范了各項(xiàng)工作，提升了質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，取得了顯著成效。

3 信息化部門建立ISO9001質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵點(diǎn)

3.1 思想觀念的轉(zhuǎn)變有一個過程

許多人在將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用于信息化工作時，會產(chǎn)生抵觸情緒，感覺是在本來習(xí)以為常的工作中加入了許多條條框框的規(guī)矩和限制，反而降低的工作效率。其實(shí)不然，對于一個不斷成長壯大的信息化部門來說，隨著員工人數(shù)的增加和業(yè)務(wù)量的增多，如果不適時地進(jìn)行有效地標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，那就可能使我們的工作產(chǎn)生混亂，無法實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。因此，傳統(tǒng)的“人治”顯然已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在快速發(fā)展要求，這就需要我們對業(yè)務(wù)流程和辦事方法進(jìn)行規(guī)范的管理，這就好比工廠的流水線，避免了軟件生產(chǎn)和人員管理上的無序，就能提高工作效率和辦事質(zhì)量。

3.2 員工對標(biāo)準(zhǔn)理解有一定局限

對ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)知識的理解，不能僅限于標(biāo)準(zhǔn)本身，還應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識和計(jì)算機(jī)技能等的系統(tǒng)培訓(xùn)（如專業(yè)操作規(guī)程、計(jì)算機(jī)軟件文檔編制規(guī)范、計(jì)算機(jī)過程控制軟件開發(fā)規(guī)程等），除此以外，ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)尤其強(qiáng)調(diào)對新進(jìn)員工進(jìn)行崗位職能、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能以及體系文件的培訓(xùn)，使新進(jìn)員工加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識，按照標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范性地開展具體工作，即：懂得去看標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 軟件產(chǎn)品及其過程控制有其特殊性

信息化部門生產(chǎn)的軟件是一種不同于傳統(tǒng)有形產(chǎn)品的特殊產(chǎn)品。軟件開發(fā)不需要大量的原材料，需要的是硬件設(shè)備、軟件開發(fā)工具和人力資源，軟件產(chǎn)品是邏輯載體，沒有具體的形狀和尺寸，是無形的產(chǎn)品。軟件生產(chǎn)更多的是設(shè)計(jì)開發(fā)過程，其中腦力因素起決定性作用，程序代碼的編寫、調(diào)試、修改是費(fèi)時最大的、根本性的工作。軟件開發(fā)由于其設(shè)計(jì)過程的特殊性，對其過程質(zhì)量的管理有相當(dāng)?shù)碾y度，對其質(zhì)量水平的評價也有很多不確定性。因此，軟件產(chǎn)品的質(zhì)量控制需要關(guān)注軟件開發(fā)的技術(shù)策劃、設(shè)計(jì)過程（編程、測試、調(diào)試）、產(chǎn)品提交后技術(shù)服務(wù)（安裝、調(diào)試、培訓(xùn)）等各個環(huán)節(jié)，在制定作業(yè)指導(dǎo)書時要詳細(xì)描述各環(huán)節(jié)的責(zé)任及控制方式以確保軟件產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

3.4 質(zhì)量管理體系涉及的內(nèi)容復(fù)雜

相當(dāng)多的信息化部門的組織結(jié)構(gòu)是事業(yè)部式的，從軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)到服務(wù)過程往往都是由單個部門進(jìn)行控制，這就造成了各個部門工作的環(huán)節(jié)多、戰(zhàn)線長，質(zhì)量管理體系涉及的內(nèi)容比較復(fù)雜。因此，在信息化部門貫標(biāo)工作開展之初，就要進(jìn)行深入透徹的調(diào)研，摸清每個流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以及各節(jié)點(diǎn)之間的控制點(diǎn)和相互聯(lián)系，梳理和優(yōu)化工作流程，為體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行工作打好基礎(chǔ)。

4 信息化部門建立ISO9001質(zhì)量管理體系的優(yōu)勢

將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于日常工作，特別是應(yīng)用于信息化部門這樣技術(shù)性很強(qiáng)的工作之中，是一種大膽的探索，對促進(jìn)信息化部門辦事效率和工作質(zhì)量的提高發(fā)揮了積極作用。通過筆者在信息化部門貫標(biāo)工作的實(shí)際情況和體系運(yùn)行效果來看，信息化部門在體系建立的過程中有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：

一是能將質(zhì)量管理體系文件與業(yè)務(wù)工作進(jìn)行信息化管理。在標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行過程中，信息化部門可以運(yùn)用信息化手段對體系的運(yùn)行實(shí)行監(jiān)控和檢查，建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，固化體系成果，對目標(biāo)、任務(wù)等進(jìn)行過程管理，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)過程的異常情況，定期進(jìn)行系統(tǒng)工作提示、信息反饋和跟蹤記錄，明確責(zé)權(quán)管理，促進(jìn)信息共享共用，規(guī)范質(zhì)量控制流程，為管理人員提供決策支持，提高管理效率和工作透明度；同時，還對體系相關(guān)文件的建立、更改、批準(zhǔn)、發(fā)放等進(jìn)行信息化管理，查詢使用非常方便，從而保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行；

二是利用信息化手段進(jìn)行數(shù)據(jù)分析能做到準(zhǔn)確高效。過去質(zhì)量信息的采集、傳遞和處理通常都是由人工來完成，需耗費(fèi)大量的人力、物力和時間，往往無法滿足快速響應(yīng)市場的要求?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用節(jié)省了大量僅為傳遞信息而占據(jù)的時間，減少了信息傳遞層次，同時又具有極高的效率。信息化部門可以利用相關(guān)信息系統(tǒng)快速得到連續(xù)性的質(zhì)量信息，進(jìn)行整理匯總和綜合分析，依據(jù)可靠、定量的結(jié)果確定需要改進(jìn)的工作，及時解決問題，積極尋求改進(jìn)的機(jī)會，進(jìn)而保障質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。

綜上所述，ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的引入和體系的建立運(yùn)行給信息化部門的工作增添了新的活力，帶來了新的變化，全員質(zhì)量意識進(jìn)一步提高，管理水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，取得了顯著的成效。但是，通過體系貫標(biāo)認(rèn)證并不代表就可以一勞永逸、高枕無憂了，只能證明建立的質(zhì)量管理體系基本符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，要最大限度的提高工作質(zhì)量和辦事效率，需要信息化部門持續(xù)提高員工素質(zhì)、整體文化水平以及管理能力，建立績效評價和績效管理系統(tǒng)以及與之掛鉤的績效薪酬系統(tǒng)，確保員工按照崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作要求努力工作，履行職責(zé)，還需要信息化部門本著持續(xù)改進(jìn)的原則，在日常的管理和工作中，對體系進(jìn)行不斷完善，真正做到“計(jì)劃－實(shí)施－檢查－改進(jìn)”（“P-D-C-A”）的循環(huán)。

[1]田代軍.軟件企業(yè)ISO9001認(rèn)證教程.清華大學(xué)出版社，2002.

[2]周富強(qiáng).面向科研類企業(yè)的質(zhì)量體系信息化管理理論與應(yīng)用研究.重慶大學(xué)，2003.

[3]郭春雨.論企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與信息化的關(guān)系.北京首鋼自動化信息技術(shù)有限公司，2006.

[4]宋其玉.2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)理解與應(yīng)用指南.機(jī)械工業(yè)出版社，2009.