電子商務(wù)環(huán)境下呼叫中心的應(yīng)用與設(shè)計

此論文來自“南京工程學(xué)院院級基金項目KXJ08078”

[摘 要] 文章介紹了電子商務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的各自功能作用，論述了電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理的結(jié)構(gòu)機(jī)制，以及呼叫中心系統(tǒng)的功能模塊架構(gòu)，通過合理的組合和劃分，將呼叫中心系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)很好地整合，充分利用呼叫中心系統(tǒng)的功能，使電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用得到進(jìn)一步發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 呼叫中心 客戶呼叫管理 交互響應(yīng)

電子商務(wù)是利用電子化手段人事的商業(yè)活動，它基于電子處理和信息技術(shù)，如文本、聲音和圖像等數(shù)據(jù)傳輸，電子商務(wù)主要是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動。呼叫中心主要是做數(shù)據(jù)營銷(包括客服、咨詢等業(yè)務(wù))。呼叫中心是一個渠道，一個傳遞信息流的渠道，它比紙質(zhì)媒體更跨地域與跨時空，比互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)又更能受到廣大大眾的接受。而網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合就彌補了電話和網(wǎng)絡(luò)的不足，電話中只有語言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合開辟營銷領(lǐng)域的新模式。

一、電子商務(wù)時代的呼叫中心

1.呼叫中心系統(tǒng)。從總體來看，客戶服務(wù)呼叫中心主要包括交互響應(yīng)系統(tǒng)(IVR)和客戶呼叫管理系統(tǒng)(CCM)兩部分。

IVR主要作用是為用戶提供交互式的語音服務(wù)，在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工坐席。合理劃分IVR和人的功能作用。它并不去做呼叫管理、信息存儲和信息檢索之類的事情，這些功能是CCM的優(yōu)勢，由CCM統(tǒng)一來完成。

2.電子商務(wù)系統(tǒng)。電子商務(wù)系統(tǒng)作為企業(yè)資源管理系統(tǒng)的前臺提供外來的數(shù)據(jù)源，實現(xiàn)在線方式與企業(yè)與供應(yīng)商、企業(yè)與銷售商、企業(yè)與外協(xié)廠商的業(yè)務(wù)溝通，及業(yè)務(wù)信息反饋和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢與跟蹤，以形成完整的企業(yè)供應(yīng)鏈管理體系。

電子商務(wù)模式下，交易獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶對商家的信任，統(tǒng)一的特服號碼顯得必不可少，從已有電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來看，很多以對外統(tǒng)一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標(biāo)。

二、呼叫中心與電子商務(wù)集成

通過引入進(jìn)行交易和客戶服務(wù)的新途徑，呼叫中心極大地改變了商務(wù)活動的正常工作模式，基于IP和語音等多種形式的電子商務(wù)使得許多從事電子貿(mào)易公司，出現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)。

1.電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺。在電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺集成了語音處理設(shè)備、交互響應(yīng)服務(wù)器、自動呼叫分配服務(wù)器等呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施。通過處于IVR和CCM之間的通信控件，完成IVR和CCM之間的通信連接和信息交換。滿足系統(tǒng)前臺IVR與后臺CCM之間數(shù)據(jù)的傳遞的需要，同時實現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)之間的互聯(lián)及應(yīng)用之間的互操作。

2.電子商務(wù)服務(wù)平臺。電子商務(wù)服務(wù)平臺為電子商務(wù)系統(tǒng)提供公共的服務(wù)，為企業(yè)的商務(wù)活動提供支持，增強系統(tǒng)的服務(wù)功能，簡化應(yīng)用軟件的開發(fā)。該部分通過集成CTI接口提供一些公共的服務(wù)，將呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)連接及轉(zhuǎn)換模塊DLU、智能話務(wù)分配ACD模塊納入進(jìn)來，對如語音、傳真、文字等對象進(jìn)行相應(yīng)處理，為高層的應(yīng)用程序服務(wù)，提供數(shù)據(jù)。

3.電子商務(wù)應(yīng)用。將呼叫中心系統(tǒng)的人工坐席服務(wù)和自動服務(wù)、IP電話等功能納入，實現(xiàn)管理雙方接觸活動和信息交流。主要內(nèi)容包括營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)三個方面。

三、電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用設(shè)計

基于這樣的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計思想，我們在一個“旅游管理電子商務(wù)系統(tǒng)”開發(fā)項目中實現(xiàn)了呼叫中心在電子商務(wù)環(huán)境下的應(yīng)用設(shè)計。

以下為自動交互呼叫響應(yīng)模塊IVR2DLU的功能實現(xiàn):

以下為人工服務(wù)響應(yīng)模塊Agent2DLU的功能實現(xiàn):

四、結(jié)束語

電子商務(wù)是未來趨勢，有著長期的、廣闊的空間，電子商務(wù)將來發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合，呼叫中心與電子商務(wù)的融合能創(chuàng)生很多新的價值，那些運作成功的電子商務(wù)平臺也證明了這一點。不僅融合網(wǎng)絡(luò)通信和Internet 技術(shù)，而且在管理上也融入了客戶管理思想，使呼叫中心不再是一個簡單的客戶服務(wù)部門。

參考文獻(xiàn):

[1]方美琪:電子商務(wù)概論[M].北京:清華大學(xué)出版社，2007

[2]瞿裕忠:電子商務(wù)應(yīng)用開發(fā)技術(shù)[M].高等教育出版社，2006