海天，外事服務(wù)展風(fēng)采

4月的青島陽(yáng)光明媚，春意盎然。

4月20日至24日，“慶祝中國(guó)人民解放軍海軍成立60周年——多國(guó)海軍活動(dòng)”在青島隆重舉行。作為外賓惟一指定下榻酒店的海天大酒店，花團(tuán)錦簇，一派節(jié)慶氣氛。包括39位各國(guó)海軍將軍、美國(guó)史迪威將軍家屬代表團(tuán)及駐華武官代表團(tuán)的187位貴賓悉數(shù)入住海天大酒店，盡情享受海天極富個(gè)性化的服務(wù)藝術(shù)，紛紛對(duì)青島市旅游接待水平給予盛贊。俄羅斯海軍總司令維索茨基.B.c在留言中寫(xiě)道：“對(duì)貴酒店的盛情和高質(zhì)量服務(wù)深表感謝，祝海天取得更大成績(jī)”。美國(guó)海軍作戰(zhàn)部部長(zhǎng)拉夫黑德不僅留言感謝海天的盛情款待，與員工親切合影，還特別將美軍鋼筆贈(zèng)送員工留作紀(jì)念。一周的活動(dòng)期內(nèi)，各國(guó)海軍貴賓給予酒店的書(shū)面表?yè)P(yáng)信更多達(dá)120余封。

與以往20年中海天大酒店曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的歷次重大外事活動(dòng)相比，此次參與“慶祝中國(guó)人民解放軍海軍成立60周年多國(guó)海軍活動(dòng)”接待，其規(guī)格之高、規(guī)模之大、任務(wù)之復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)之嚴(yán)細(xì)、籌備周期和接待時(shí)間之長(zhǎng)都是空前的。但海天大酒店不負(fù)眾望，為確保完成這一光榮而艱巨的政治任務(wù)，海天大酒店根據(jù)北海艦隊(duì)及組委會(huì)的統(tǒng)一部署，專(zhuān)門(mén)制定了多國(guó)海軍活動(dòng)VIP接待服務(wù)規(guī)范，明確提出“通過(guò)圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)，展示海天品牌形象，展示海天員工的風(fēng)采，展示中國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)水平”的目標(biāo)，并通過(guò)“八個(gè)確?！保試?guó)際化、民族化、人性化、驚喜化的服務(wù)，向祖國(guó)、向全市人民交上一份合格的答卷。

對(duì)客服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，善解人意的個(gè)性化、驚喜化服務(wù)換來(lái)的是貴賓對(duì)海天品牌的賞識(shí)。此次活動(dòng)接待中，海天大酒店在對(duì)賓客用餐、健身、會(huì)見(jiàn)、集中活動(dòng)、語(yǔ)言服務(wù)、抵離酒店等進(jìn)行多方準(zhǔn)備，提供的全面服務(wù)，使賓客親身感受到了“海天之問(wèn)一個(gè)家”的溫馨和舒適，諸多細(xì)節(jié)，著實(shí)令客人驚喜并感動(dòng)，堪稱(chēng)細(xì)節(jié)造就成功。

房間裝飾力求個(gè)性化

在房間進(jìn)門(mén)顯眼處掛置代表中國(guó)傳統(tǒng)文化的京劇臉譜、中國(guó)結(jié)、梅蘭竹菊字畫(huà)竹制品等掛件，針對(duì)各國(guó)代表團(tuán)不同特點(diǎn)，配備特色花架襯托房間格調(diào)和布局，如美國(guó)的國(guó)花是玫瑰，所有美國(guó)海軍房間都用漂亮的玫瑰花裝飾，精致果盤(pán)里的玫瑰花瓣顯得親切而大方；考慮到客人是參加慶典活動(dòng)，同時(shí)又身為軍人，酒店特別為每個(gè)房間配備望遠(yuǎn)鏡；根據(jù)歐美客人喜歡睡軟床的接待經(jīng)驗(yàn)，所有歐美貴賓房間床上加鋪毛毯，迎合客人需求；VIP房間每日免費(fèi)提供紅酒、咖啡、紅茶，提供保溫茶煲服務(wù)，并將專(zhuān)職管家的名字和電話寫(xiě)在茶煲卡上；所有房間每日免費(fèi)提供可口的芝士蛋糕，貴賓入住期間，大到房間擺設(shè)，小到水果、鮮花造型，服務(wù)員每日用心翻新花樣，不斷給客人帶來(lái)新鮮感和美的享受；貴賓離店，酒店不僅贈(zèng)送上《三國(guó)演義》筷子禮盒，還特別為貴賓夫人準(zhǔn)備了中國(guó)絲綢圍巾等。

貴賓盡享海天美食

活動(dòng)期間，海天六大特色餐廳各顯身手，聯(lián)手為客人奉上既符合自己民族口味，又包含中國(guó)美食精粹的大餐?！盁o(wú)論何時(shí)回到酒店，都有精致的餐點(diǎn)”是葡萄牙海軍參謀長(zhǎng)戈麥斯將軍對(duì)酒店餐飲服務(wù)的最大肯定；西餐員工為營(yíng)造節(jié)慶氛圍，親手制作了“海軍節(jié)徽標(biāo)雕刻”，廚師們集思廣益，推陳出新，新西蘭烤羊排、印度拋餅、咖喱菜品、特色西式開(kāi)胃菜及醬汁，每樣都是色香味俱全，商務(wù)會(huì)所迎合各國(guó)賓客口味特別制作了快餐類(lèi)“靜吧”菜單，巴基斯坦海軍武官對(duì)東來(lái)順餐廳評(píng)價(jià)說(shuō)：“這是我吃到的最正宗的穆斯林餐廳”。

預(yù)見(jiàn)式服務(wù)添彩

為做好接待工作，海天提前數(shù)月對(duì)員工進(jìn)行包括相關(guān)外語(yǔ)、佛教國(guó)家接待禮儀、各國(guó)風(fēng)土人情等針對(duì)性培訓(xùn)?？头抗芗覐堦康谝粫r(shí)間上網(wǎng)了解貴賓身份、背景、愛(ài)好，得知美軍作戰(zhàn)鄙長(zhǎng)拉夫黑德先生曾于1996年到訪中國(guó)。服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)張聽(tīng)向客人提及這些，令客人非常驚喜。平日里，張聽(tīng)總是把英文報(bào)紙、中文報(bào)紙上有關(guān)拉夫黑德先生的新聞放在書(shū)桌最上面，并每次趕在拉夫黑德先生助手之前把房間整理檢查妥當(dāng)，而助手每次都向張昕豎起大拇指：“Good!”美國(guó)海軍代表團(tuán)成員Hooper先生不大適應(yīng)青島的天氣，服務(wù)員得知后，每日提前準(zhǔn)備姜湯，床頭也適時(shí)增加面巾紙擺設(shè)，方便客人。第一天用餐，Hooper先生因?yàn)椴皇煜げ蛷d路線浪費(fèi)了一點(diǎn)兒時(shí)間，客房管家記在心里，以后的每次用餐，管家都會(huì)親自送客人到不同餐廳，然后告知回房間路線。離開(kāi)海天時(shí)，Hooper先生專(zhuān)門(mén)寫(xiě)下了表?yè)P(yáng)信，表示會(huì)因?yàn)楹Ｌ煊羞@樣的員工而再次入住，同時(shí)還主動(dòng)把自己的名片留下，希望能交到熱心的海天朋友。

迎送有條不紊準(zhǔn)確無(wú)誤

此次入住海天的團(tuán)隊(duì)涉及近30個(gè)國(guó)家。為讓每一位貴賓在酒店的生活清晰有序、不失尊貴。禮賓部員工清晨4:30就到酒店上班，確保團(tuán)隊(duì)400余件行李準(zhǔn)確送達(dá)、無(wú)一失誤。一些員工還為客人準(zhǔn)備了旅游地圖、購(gòu)物指南，在地圖上特別標(biāo)注上購(gòu)物中心、旅游景點(diǎn)及海天大酒店所在地，極大地方便了客人。

海天大酒店董事長(zhǎng)奚晏平表示，又一次積累了“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”是海天大酒店有幸接待多國(guó)海軍活動(dòng)的最大收獲，而海天酒店管理系統(tǒng)也從中再次得到錘煉。我們有決心以此為契機(jī)、為動(dòng)力，進(jìn)一步提升管理和服務(wù)水平，進(jìn)一步提升海天品牌買(mǎi)力，以“建成受顧客和同行尊重的國(guó)際化品牌”為目標(biāo)，回報(bào)祖國(guó)對(duì)海天的信任。

貴賓留言簿(部分)

感謝海天在這次多國(guó)海軍活動(dòng)中的盛情款待!

——美國(guó)海軍作戰(zhàn)部部長(zhǎng)拉夫黑德上將

對(duì)貴酒店的盛情和高質(zhì)量服務(wù)表示感謝祝愿海天有更加美好的未來(lái)!

——俄羅斯海軍總司令維索茨基B.C上將

中國(guó)人民解放軍海軍成立60周年紀(jì)念活動(dòng)是一次美妙的經(jīng)歷和真正巨大的成功。海天大酒店是這段美妙經(jīng)歷的重要部分，員工們提供的一流服務(wù)、美妙食物以及特色鮮明的環(huán)境令人難忘。感謝海天，向你們致以最美好的祝愿!

——新西蘭皇家海軍司令 托尼·帕爾 準(zhǔn)將

們特別的歡迎以及暖心的友好。你們的行動(dòng)和幫助是我在這座美麗城市停留期間非常特別的經(jīng)歷，再次感謝!

——澳大利亞海軍司令 羅素·克萊恩 中將

我對(duì)海天的員工很滿(mǎn)意，感謝周到的照顧!

——德國(guó)海軍監(jiān)察長(zhǎng)沃爾福岡·E·諾爾廷中將

海天在接待參加中國(guó)海軍慶典這一難忘活動(dòng)的新加坡代表團(tuán)時(shí)，所做的工作堪稱(chēng)完美，非常感謝!

——新加坡海軍司令趙文良少將

對(duì)海天的服務(wù)非常感謝，祝你們好運(yùn)!

——葡萄牙海軍參謀長(zhǎng) 梅洛·戈麥斯 上將

嗨，我想為中國(guó)人民歡呼!中國(guó)的經(jīng)歷讓我印象深刻，你們是偉大的民族，真的。海天大酒店和機(jī)場(chǎng)對(duì)我們的招待堪稱(chēng)完美。希望你們能繼續(xù)保持這種高水平。如果上帝有意，我會(huì)再來(lái)的，我充滿(mǎn)期待。祝你們好運(yùn)!

——菲律賓德芬索爾少將夫人瑪利亞·德芬索