現(xiàn)代酒店業(yè)的管理及未來(lái)展望

唐洪杰

摘要：文章詳細(xì)闡述了現(xiàn)代酒店業(yè)的管理工作必須注意的問(wèn)題、酒店的組織管理、酒店的員工管理、酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理，并提出了酒店業(yè)發(fā)展的未來(lái)展望。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店業(yè)管理酒店管理未來(lái)展望

中圖分類號(hào)：F243文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2009)05-231-02

酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)、旅游活動(dòng)不斷增多，我國(guó)酒店業(yè)自改革開(kāi)放以來(lái)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越受到人們的關(guān)注。但是，筆者認(rèn)為酒店業(yè)的管理必須注意以下幾點(diǎn)：

一、酒店業(yè)的管理工作必須注意的問(wèn)題

1酒店管理的工作領(lǐng)域和量度關(guān)系?，F(xiàn)代酒店管理是在人員、資金、設(shè)備、物資、市場(chǎng)等五大領(lǐng)域展開(kāi)的。“利用資源”就是要把這五個(gè)方面的資源合理有效地組織起來(lái)，正確處理每個(gè)方面的資源的量度關(guān)系和各種資源的結(jié)構(gòu)比例，充分發(fā)揮各種資源的作用，降低資源消耗，從而達(dá)到以較少的資源投入獲得較大的效益產(chǎn)出的目的。

2酒店管理的時(shí)空觀念?，F(xiàn)代酒店管理總是在一定時(shí)間、一定空間環(huán)境和一定態(tài)勢(shì)條件下展開(kāi)的。在酒店管理過(guò)程中，“利用資源”和“運(yùn)用管理功能”都必須充分考慮時(shí)間變化、空間環(huán)境、本酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所處的態(tài)勢(shì)，始終堅(jiān)持審時(shí)度勢(shì)，權(quán)衡利弊，樹(shù)立應(yīng)變思想，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，以優(yōu)取勝。

3酒店管理的職能運(yùn)用。酒店管理就是運(yùn)用計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能來(lái)組織酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，它是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)，都必須根據(jù)各級(jí)管理人員在企業(yè)中所處的等級(jí)層次不同和具體工作的內(nèi)容、環(huán)境、條件來(lái)靈活運(yùn)用。所以，在酒店管理概念中的“運(yùn)用管理職能”，不是一句空話，而必須落實(shí)到各個(gè)崗位的具體工作中去，并正確處理這些職能之間的量度關(guān)系。

4酒店管理的權(quán)責(zé)關(guān)系處理。現(xiàn)代酒店管理是責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一。在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，必須合理設(shè)置各級(jí)、各部門(mén)的管理目標(biāo)，然后根據(jù)需要完成的目標(biāo)大小，正確分配各級(jí)、各部門(mén)、各崗主管人員需要的權(quán)力和必須承擔(dān)的工作責(zé)任，最后落實(shí)具體任務(wù)和利益。由此形成權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合的有機(jī)管理體系和運(yùn)行機(jī)制，才能做好酒店管理。

5酒店管理的利益關(guān)系處理?，F(xiàn)代酒店管理在利益調(diào)節(jié)方面必須同時(shí)處理好國(guó)家、企業(yè)、員工和客人的相互關(guān)系。這種關(guān)系本質(zhì)上是一種利益關(guān)系，同時(shí)又涉及國(guó)家法律、政策、人際關(guān)系、客務(wù)關(guān)系等各個(gè)方面，是一個(gè)十分復(fù)雜的過(guò)程。它需要管理人員，特別是高層主管經(jīng)理人員較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力。

6酒店管理的知識(shí)和技能運(yùn)用?，F(xiàn)代酒店管理必須同時(shí)具備、并善于運(yùn)用管理方面、人際關(guān)系方面、實(shí)務(wù)操作方面和思想意識(shí)方面等各種知識(shí)和技能。就知識(shí)的掌握而言，當(dāng)然越多越好，藝不壓身：就這些知識(shí)的運(yùn)用而言，因管理人員所處的位置不同，則其運(yùn)用的范圍、程度也不相同。這同樣是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要正確處理其量度關(guān)系。

二、酒店的組織管理

1酒店組織結(jié)構(gòu)要扁平化。我國(guó)酒店業(yè)在科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)的深刻影響下，各酒店幾乎都形成了一套等級(jí)森嚴(yán)的金字塔型組織體系，從董事會(huì)、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、到主管、領(lǐng)班、服務(wù)員，層級(jí)層次越來(lái)越多，信息的處理和傳遞要經(jīng)過(guò)若干環(huán)節(jié)，致使整個(gè)組織對(duì)外部環(huán)境變化的反映遲鈍，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。酒店業(yè)進(jìn)行“企業(yè)再造”的呼聲越來(lái)越高，而信息處理技術(shù)的巨大進(jìn)步，又為酒店業(yè)突破管理桎梏提供了物質(zhì)和技術(shù)前提。大力推行組織結(jié)構(gòu)的扁平化成為必然。組織結(jié)構(gòu)的扁平化，是指管理層次的減少和管理幅度的擴(kuò)大，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。現(xiàn)代信息處理傳輸技術(shù)的巨大進(jìn)步，能夠?qū)Υ罅繌?fù)雜信息進(jìn)行快捷而及時(shí)的處理和傳輸，能夠大大縮減原有信息處理和傳輸工作的中間管理層次。另一方而，信息時(shí)代組織成員的獨(dú)立工作能力大大提高，管理者有條件向員工大量授權(quán)，組建各種工作團(tuán)隊(duì)。使員工承擔(dān)較大的責(zé)任。這兩方面的原因使酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化成為必然的趨勢(shì)，以適應(yīng)組織環(huán)境復(fù)雜多變所提出的新挑戰(zhàn)。

2組織管理要柔性化、精益化。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)己經(jīng)成為現(xiàn)代酒店管理不可缺少的工具和技術(shù)手段，酒店能在最短時(shí)間內(nèi)了解顧客和市場(chǎng)情況，因而應(yīng)盡可能采取柔性管理，由傳統(tǒng)的僵化管理模式轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)管理模式，在動(dòng)態(tài)中解決問(wèn)題，靈活地選擇管理方式、方法，因人而異地激發(fā)員工，有效地實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

組織管理的精益化，也就是實(shí)現(xiàn)精益管理，通過(guò)發(fā)揮員工的個(gè)人能力和群體智慧來(lái)實(shí)現(xiàn)向管理要效益的先進(jìn)管理模式。其管理的基本框架應(yīng)包括“一個(gè)目標(biāo)、兩大支柱和一大基礎(chǔ)”?！耙粋€(gè)目標(biāo)”是指低成木、高效率、高質(zhì)量地進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)，最大限度地使顧客滿意。“兩大支柱”是指實(shí)施生產(chǎn)的準(zhǔn)時(shí)化和人員的自覺(jué)化?！耙淮蠡A(chǔ)”是指從局部到整體連續(xù)性的、旨在消除一切浪費(fèi)的改善。精益化管理使酒店內(nèi)部各部門(mén)之間、前后臺(tái)之間相互協(xié)調(diào)，形成并行工程、拉動(dòng)式準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)、全面質(zhì)量管理、團(tuán)隊(duì)工作法等重要的管理理論和方法。

3業(yè)務(wù)流程要科學(xué)化。智能化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，要求酒店服務(wù)向功能化發(fā)展，管理手段向智能化方向發(fā)展。通訊功能完善的客房，可以通過(guò)因特網(wǎng)得知新聞、收發(fā)電子郵件，多媒體電視還具有賬單、航空時(shí)刻表、股市信息、電話簿、欣賞音樂(lè)以及收費(fèi)電視等功能，另外還應(yīng)有健身等康樂(lè)設(shè)施，辦公桌有多用插座、感應(yīng)臺(tái)燈等。這些功能齊全的服務(wù)，必然要求智能化的管理手段，無(wú)論前臺(tái)后臺(tái)都要應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。服務(wù)的功能化和管理的智能化，需要對(duì)酒店的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組、科學(xué)設(shè)計(jì)。通過(guò)重組，減少不必要的流程和環(huán)節(jié)，對(duì)功能相同或相近的環(huán)節(jié)進(jìn)行合并，降低經(jīng)營(yíng)成本，為客戶提供快捷的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、酒店的員工管理

1授權(quán)賦能。在信息時(shí)代，員工可以通過(guò)各種信息渠道獲得大量的信息，特別是在客戶關(guān)系方面，他們了解的信息比管理者還要多。在這種情況下。對(duì)下屬充分授權(quán)是必然的趨勢(shì)。授權(quán)能給予下屬員工充分的信任，發(fā)揮其“主人翁”精神，有助于防止員工的流失，也避免了因員工流失而帶來(lái)的客戶流失。同時(shí)，信息技術(shù)使人們的溝通更加容易，上級(jí)對(duì)下屬的信息，了解更方便，使酒店在充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、能動(dòng)性的前提下，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2專家型管理。員工掌握的信息多，應(yīng)將員工視為某一特定方面的專家，提供專家型管理。在針對(duì)某一特定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品或技術(shù)時(shí)，不安排某一具體部門(mén)，而是選擇有相應(yīng)專長(zhǎng)的人，組建臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，給予專家員工更多的好處，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，為其提供實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的空間。這種專家型管理也有助于酒店組織變革，克服“職能制”組織在員工管理方面的弊端，體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的柔性化。

3職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展到今天，所謂“青春飯”，的狀況仍然沒(méi)有得到改善，員工流動(dòng)性依然很大，這與酒店的用人制度有很大關(guān)系。我國(guó)的不少酒店包袱沉重，員工的收入水平普遍不高，而且酒店很少

對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展進(jìn)行設(shè)計(jì)，只考慮眼前的需要，員工對(duì)自己的將來(lái)缺乏安全感。這樣。他們只有自我設(shè)計(jì)未來(lái)的發(fā)展計(jì)劃了，好的員工很難留住。酒店要留住人才、吸引人才，必須給員工較大的發(fā)展空間，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。使員工對(duì)未來(lái)充滿希望，把酒店作為自己終身奮斗的事業(yè)。

四、酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理

隨著全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，酒店應(yīng)對(duì)自身的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)賦予新的內(nèi)容，即營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。

1觀念創(chuàng)新。營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新首先是觀念的創(chuàng)新，近些年來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)觀念出現(xiàn)了一些新變化，酒店要順應(yīng)這種變化，在原有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的基礎(chǔ)上，樹(shù)立以下新觀念：第一，顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)觀念。顧客滿意是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)、創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵，要使顧客滿意就必須加強(qiáng)實(shí)施或改進(jìn)酒店核心業(yè)務(wù)流程，特別是對(duì)顧客服務(wù)流程管理。第一，合作競(jìng)爭(zhēng)觀念。全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，競(jìng)爭(zhēng)主體由單個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向企業(yè)集體。因此酒店不僅要密切注視消費(fèi)者需求的變化，而且要時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略，在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、人才等方面全方位競(jìng)爭(zhēng)，突出特色，并在競(jìng)爭(zhēng)中注重合作，要善于向?qū)κ謱W(xué)習(xí)。第二，綠色營(yíng)銷(xiāo)觀念。當(dāng)前，綠色革命席卷全球，環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展成為全世界最關(guān)注的問(wèn)題，消費(fèi)“綠色”的趨勢(shì)日益明顯，綠色產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力，給企業(yè)帶來(lái)豐厚的回報(bào)。

2營(yíng)銷(xiāo)途徑的創(chuàng)新。第一是要廣泛應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。因特網(wǎng)使?fàn)I銷(xiāo)從傳統(tǒng)的同質(zhì)化、大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向異質(zhì)化、集中營(yíng)銷(xiāo)，從單向的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向互動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有高效性、交互性、整合性、費(fèi)用低、無(wú)時(shí)空限制的優(yōu)勢(shì)，是酒店開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、開(kāi)辟市場(chǎng)和擴(kuò)大合作的最有力手段，要盡快進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。一是要?jiǎng)?chuàng)造需求，即酒店依靠科學(xué)技術(shù)去挖掘顧客未意識(shí)到的需求，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，利用新的產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)消費(fèi)、引導(dǎo)消費(fèi)、培植和創(chuàng)造消費(fèi)需求，從而形成自己的特定市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新活動(dòng)。

“不創(chuàng)新，就滅亡”，這是美國(guó)福特公司總裁亨利·福特的一句名言。信息時(shí)代，科學(xué)技術(shù)日新月異，我國(guó)加入WTO己成為現(xiàn)實(shí)，這都將帶來(lái)一系列酒店內(nèi)外環(huán)境的變化，酒店只有不斷尋求管理創(chuàng)新，才能適應(yīng)這種變化，獲得長(zhǎng)足的進(jìn)展。

五、未來(lái)展望

1集團(tuán)化、國(guó)際化。經(jīng)濟(jì)全球化是目前世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)，經(jīng)濟(jì)全球化刺激著經(jīng)營(yíng)的國(guó)際化和集團(tuán)化的發(fā)展。傳統(tǒng)工業(yè)如此，酒店業(yè)的發(fā)展更是如此，世界上許多著名的酒店集團(tuán)不斷擴(kuò)大規(guī)模，進(jìn)人的國(guó)家越來(lái)越多。1999年，酒店集團(tuán)進(jìn)入國(guó)家數(shù)量超過(guò)50家的多達(dá)8個(gè)，2002年國(guó)際化經(jīng)營(yíng)涉及國(guó)家最多的巴斯酒店遍及世界上98個(gè)國(guó)家和地區(qū)。同時(shí)，酒店集團(tuán)開(kāi)拓新市場(chǎng)的范圍和方式也有新的突破。例如近幾年，歐洲和北美的一些世界超級(jí)酒店集團(tuán)擴(kuò)張的中心由本土轉(zhuǎn)向亞太地區(qū)，由中心城市轉(zhuǎn)向二級(jí)城市——特別是重要的旅游目的地和省府城市。下面就以雅高集團(tuán)為例，看看酒店業(yè)國(guó)際化、集團(tuán)化的發(fā)展歷程。從1967年至今，在短短的36年的經(jīng)營(yíng)中，雅高從一個(gè)美國(guó)式的汽車(chē)旅館逐步發(fā)展成擁有3829家酒店，跨越81個(gè)國(guó)家和地區(qū)的全球最大的酒店管理集團(tuán)之一。從其國(guó)際化指數(shù)(跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的酒店與總酒店數(shù)之間的比例)來(lái)看，1983年為49％，1990年為66％，2002年上升到74％，說(shuō)明其國(guó)際化程度是相當(dāng)高的，而且一直呈穩(wěn)步上升的趨勢(shì)。酒店集團(tuán)化、國(guó)際化已是大勢(shì)所趨，那么應(yīng)該采取何種經(jīng)營(yíng)模式以達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)效益?目前歐美的酒店主要壟斷在幾家大型酒店管理公司手中，其集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)一方面是通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。充分發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)采購(gòu)和統(tǒng)一配送，并在市場(chǎng)、員工培訓(xùn)等方面資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，降低經(jīng)營(yíng)成本，進(jìn)行市場(chǎng)壟斷，提高酒店盈利能力，并且規(guī)避了部分經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，其形成的規(guī)模效應(yīng)無(wú)疑比單打獨(dú)斗要強(qiáng)大得多。另一方面是為了強(qiáng)化品牌形象。以名牌效應(yīng)和獨(dú)特的文化理念獲取客戶的高認(rèn)知度和高信任度，既贏得了穩(wěn)定的客源市場(chǎng)，又做到了統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)，節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本。

2中高檔市場(chǎng)將引領(lǐng)酒店業(yè)的發(fā)展。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，酒店業(yè)的投資將更加趨向理性。酒店客源的結(jié)構(gòu)和需求正悄然發(fā)生改變，酒店面對(duì)的客源將擁有更高的可支配收入，更加豐富的旅行經(jīng)驗(yàn)，更加老練和成熟的消費(fèi)觀念以及獲取更高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望，所以，在今后的酒店業(yè)發(fā)展中，這個(gè)規(guī)模大、潛力大的中高檔消費(fèi)階層必將引領(lǐng)酒店業(yè)的發(fā)展。以美國(guó)為例，2003年美國(guó)酒店消費(fèi)者類型的調(diào)查，其中度假、商務(wù)旅游和會(huì)議三個(gè)市場(chǎng)的比例分別是24％、30％和26％，占據(jù)整個(gè)酒店市場(chǎng)的80％，這三個(gè)市場(chǎng)都具有停留時(shí)間長(zhǎng)、人員花費(fèi)高、經(jīng)濟(jì)效益高等特點(diǎn)，均屬于酒店的中高檔消費(fèi)市場(chǎng)。

3特色酒店將為酒店業(yè)帶來(lái)活力和生機(jī)。20世紀(jì)70年代，隨著大眾營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)，由福特公司最先采用并證明有效的標(biāo)準(zhǔn)化概念在各行各業(yè)廣泛運(yùn)用開(kāi)來(lái)。酒店業(yè)也同樣發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客房具有易于維護(hù)和易于復(fù)制的優(yōu)點(diǎn)，它能使酒店集團(tuán)通過(guò)連鎖化經(jīng)營(yíng)獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)，因此，標(biāo)準(zhǔn)化的酒店產(chǎn)品和服務(wù)成為當(dāng)時(shí)酒店業(yè)流行的做法。到20世紀(jì)80年代，西方酒店市場(chǎng)供過(guò)于求以及顧客的需求出現(xiàn)了多樣化的趨勢(shì)，物有所值成為顧客選擇酒店的主要依據(jù)。酒店開(kāi)始專注于某個(gè)或者某些十分狹小的細(xì)分市場(chǎng)，關(guān)注個(gè)人服務(wù)，讓顧客在酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與傳遞中扮演積極的角色，創(chuàng)造獨(dú)特的消費(fèi)經(jīng)歷。例如，體驗(yàn)回歸自然感受的“綠色酒店”(在這種酒店里，沒(méi)有任何電子設(shè)備，顧客可以真正脫離現(xiàn)代社會(huì)的壓抑，充分體驗(yàn)回歸大自然的樂(lè)趣)、體驗(yàn)皇家貴族感受的“園林式酒店”、體驗(yàn)民俗風(fēng)情的“窯洞客房”以及體驗(yàn)特殊經(jīng)歷的“監(jiān)獄旅館”等陸續(xù)出現(xiàn)。由此可以看到特色酒店的發(fā)展趨勢(shì)，它必將為酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)活力和生機(jī)。

4高科技將改造傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)模式。當(dāng)今時(shí)代被稱為網(wǎng)絡(luò)或信息時(shí)代，信息技術(shù)的不斷發(fā)展正在改變著整個(gè)世界，改變著人們的生活和思維方式。每年到西班牙訪問(wèn)的游客中有1/4是利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)來(lái)安排其行程的。所以隨著酒店智能化、信息化的發(fā)展，酒店必須改變以往的經(jīng)營(yíng)理念和競(jìng)爭(zhēng)模式。店內(nèi)裝潢、客房數(shù)量、房間設(shè)施等質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將退居其次，采用先進(jìn)的科技手段才是提升競(jìng)爭(zhēng)力、搶占市場(chǎng)先機(jī)的關(guān)鍵。酒店數(shù)字信息化不僅可以為酒店管理者、決策者提供及時(shí)、可靠的有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)情況的信息技術(shù)和為節(jié)省酒店運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和管理效率的信息化管理和控制技術(shù)，而且有利于為顧客提供直接的信息化服務(wù)、電子商務(wù)、智能管理和個(gè)性化服務(wù)。

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3風(fēng)雨十年路一大連富麗華大酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)薈萃。

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5黎錦華，酒店管理新探索——海景灣大酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)海南出版公司，1997。

(作者單位：河北廊坊國(guó)際飯店河北廊坊065000)

(責(zé)編：芝榮)