MC教你處理售后服務(wù)問題

小　煩　楊黎佳

不得不承認，售后服務(wù)對于廠商和用戶雙方來說都是件挺麻煩的事。一旦處理不當(dāng)，不僅費時誤事，還可能引發(fā)口舌爭執(zhí)甚至對簿公堂。面對層出不窮的售后服務(wù)問題，我們應(yīng)該怎樣處理?在今年的3·15專題中，我們特別為廣大消費者準(zhǔn)備這樣一件武器，以期幫助消費者用最簡單與最實際的方法去正確處理相關(guān)的售后服務(wù)問題。

產(chǎn)品出現(xiàn)故障該咋辦?

眾所周知，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障需要維修時，用戶需要準(zhǔn)備好保修卡與購物單據(jù)，到原購買處或廠商指定的維修點按照約定的程序進行維修或是更換。然而傳統(tǒng)電腦配件與筆記本電腦、數(shù)碼產(chǎn)品的售后服務(wù)流程略有不同，大家有必要區(qū)別對待。

配件故障找經(jīng)銷商解決

電腦配件出故障后，消費者通常只需帶上故障產(chǎn)品、購物憑證以及保修卡到原購買商家處即可享受售后服務(wù)，無需直接聯(lián)系生產(chǎn)廠商。若符合廠商規(guī)定的更換或退貨條件，同樣只需要找原購買商家解決即可，但相關(guān)退換憑證必不可少，尤其是維修記錄或廠商的檢測報告。不過，很多用戶反映廠商的售后服務(wù)部門很少會主動為用戶填寫維修記錄，有鑒于此，建議大家務(wù)必主動要求廠商的客服人員認真填寫維修記錄，口頭承諾是不具備法律效力的。

在電腦城購買配件如無特別要求，商家往往不會主動開發(fā)票，而是開收據(jù)或出庫單。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，只要有收據(jù)或出庫單在手，商家一般都會接修。特別提醒新手們，商家除了開收據(jù)外，還會在產(chǎn)品表面貼上一張很小的易碎標(biāo)簽，上面標(biāo)注有出貨日期。別看它不起眼，這小小的易碎標(biāo)簽才是商家提供售后服務(wù)的真正憑據(jù)。如果商家發(fā)現(xiàn)用戶送修的產(chǎn)品上沒有其專用的易碎標(biāo)簽(每個商家的易碎標(biāo)簽是不一樣的)，則會以該產(chǎn)品非其售出為由拒絕提供保修服務(wù)。因此，建議大家盡量不要損壞該標(biāo)簽，以免引起不必要的麻煩。

送修筆記本電腦別忘帶發(fā)票

筆記本電腦、手機、數(shù)碼廠商制定的售后服務(wù)流程相對比較復(fù)雜，處理方式也有所區(qū)分。比如國內(nèi)品牌特別是MP3、PMP等產(chǎn)品的售后服務(wù)，大多沿用了電腦配件售后服務(wù)的處理方式，具體方法可參考前文，在此不贅述。國際品牌的售后服務(wù)大多是通過自身設(shè)立或外包的售后服務(wù)中心來處理，而非通過原購買的商家執(zhí)行。具體方法是，用戶需要帶上故障產(chǎn)品、保修卡與購物憑證，通過保修卡上列出的聯(lián)系方式尋找就近的售后服務(wù)中心進行處理。值得注意的是，售后服務(wù)中心往往不提供產(chǎn)品的退／換貨服務(wù)，如果故障產(chǎn)品符合退／換貨條件，需要由售后服務(wù)中心開出相關(guān)的檢測證明，然后拿到原購買商家處進行退貨或換貨。

在我們處理過的眾多消費糾紛中，常有用戶反映在購買產(chǎn)品時商家許諾無需發(fā)票也可享受保修服務(wù)，但產(chǎn)品出現(xiàn)故障后廠商客服告知沒有發(fā)票則不能提供原廠質(zhì)保，只能找原購買商家解決。根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)國際品牌規(guī)定用戶需提供購物發(fā)票方能享受質(zhì)保服務(wù)，沒有發(fā)票很可能拒絕提供售后服務(wù)。也有一些特例，有些地方商家既是某品牌的代理商又是該品牌的指定維修商，于是乎商家私下承諾用戶無需發(fā)票即可享受質(zhì)保服務(wù)，這樣的情況并不少見?？蓡栴}是用戶在外地需要維修產(chǎn)品，享受全國聯(lián)保服務(wù)則仍需要購買發(fā)票為前提，因此在購買筆記本電腦和數(shù)碼產(chǎn)品別忘了讓商家開發(fā)票，切勿因省稅錢致使自己的正當(dāng)權(quán)益受損。值得一提的是，發(fā)票或保修卡上產(chǎn)品型號若填寫錯誤很可能無法享受售后服務(wù)，如惠普541系列筆記本電腦有NE808PA和NE889PA兩種型號，各自的配置也有差異。事實上這類事也并不少見，因此用戶有必要要求商家在發(fā)票或保修卡上寫清楚產(chǎn)品型號。

商家跑路了該找誰售后

每年春節(jié)前后，商家撤柜、倒閉、店鋪搬遷等情況并不少見，用戶送修產(chǎn)品卻找不到原購買處的商家，又該怎么辦?常用方法有很多，但效果大不相同，且看我們逐一分析。

方法一：與賣場的管理處聯(lián)系?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十八條規(guī)定“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！卑蠢碚f，遇到上述情況應(yīng)該找賣場的管理處尋求解決，但從不少案例來看，賣場的管理處對這類事件的處理結(jié)果很難令用戶滿意。因受柜臺或店面多層轉(zhuǎn)租等影響導(dǎo)致商家搬遷的，賣場的管理處至少還能聯(lián)系到商家，對于已經(jīng)倒閉或跑路的商家，賣場的管理處自然也聯(lián)系不上。雖說法律規(guī)定賣場有責(zé)任為用戶處理，但別指望他們會承擔(dān)跑路商家留下的爛攤子。除非用戶實在沒有別的辦法，否則不建議用此招數(shù)。

方法二：聯(lián)系地區(qū)總代理。消費者可以通過廠家官方網(wǎng)站上提供的代理商聯(lián)系方式，向所在地的品牌代理商尋求質(zhì)保服務(wù)。但是在一些大型的電腦賣場，部分品牌的代理商可能不只一家，因代理商之間利益關(guān)系，各家私底下只愿為自己出售的產(chǎn)品提供售后服務(wù)。這意味著，用戶需要找到該品牌的地區(qū)總代理，才有可能獲得售后服務(wù)，尤其對于身在中小城市的用戶來說，實現(xiàn)難度頗高。

方法三：與廠商售后服務(wù)部門聯(lián)系，這也是我們所推薦的。用戶在遇到商家跑路的情況時，可以撥打保修卡上提供的廠商售后服務(wù)電話尋求幫助。廠商一般會根據(jù)用戶所在的地域安排到其指定的代理商或客服中心進行檢測維修，或是通過快遞把產(chǎn)品寄到廠商維修。根據(jù)本刊求助熱線欄目的眾多案例來看，這是最有效的解決方法。

過保產(chǎn)品別亂送修

電腦及數(shù)碼產(chǎn)品一旦過了廠商或國家規(guī)定的“三包”期(俗稱“過?！?，維修時會遇到很多困難。比如，元件缺貨或停產(chǎn)導(dǎo)致故障產(chǎn)品無法維修；質(zhì)保期內(nèi)免費維修的項目統(tǒng)統(tǒng)變成了收費，維修費用甚至比購買新品還貴。事實上，普通用戶很難對維修商的這類行為加以約束，但也不能任其宰割。過保產(chǎn)品需要維修，應(yīng)當(dāng)先聯(lián)系生產(chǎn)廠商，了解對方是否接修，并詢問可能產(chǎn)生的費用。接下來向當(dāng)?shù)鼐哂幸欢▽嵙Φ木S修點咨詢，兩相比較之后再決定在哪兒維修。需要注意的是，盡量選擇具有國家認證的維修資質(zhì)的維修商。一些維修商自稱是某某品牌的特約維修點并有授權(quán)證書或標(biāo)牌，用戶需留意授權(quán)的有效時間，謹防濫竽充數(shù)。

拿起法律武器讓售后謊言現(xiàn)形

典型謊言：最初答應(yīng)免費維修，后來告知“是用戶人為損壞”需要付費維修。

損壞責(zé)任的認定一般由指定維修者或者生產(chǎn)者判斷，這一裁判員與運動員集于一身的狀況十分常見。不論是獨立的外包承擔(dān)修理業(yè)務(wù)的指定維修點還是經(jīng)銷商、廠商的官方維修部門，一旦打算從經(jīng)濟利益出發(fā)，也就很容易造成修理者違規(guī)收費維修，做出不符合實際情況的故障檢測報告的現(xiàn)象。而且結(jié)合以上的情況來講，很多廠商或者經(jīng)銷商是將整個維修業(yè)務(wù)外包給了指定維修點，為了控制成本，給修理點的利潤空間可以說是較為苛刻的，而部

分修理點為了維持自身經(jīng)營和利潤大量采取違規(guī)方式收取費用。

現(xiàn)在不少廠商的維修點采用了先檢測后接修的流程，用戶可以根據(jù)送修后的現(xiàn)場檢測過程來認定故障。參考現(xiàn)在多數(shù)修理者的操作流程，前期的維修檢測是接修的前提條件，一旦維修者確認了送修產(chǎn)品的故障符合免費質(zhì)保條件并出具接修單據(jù)，則可視為該送修的產(chǎn)品不存在人為損壞等影響“三包”的情況存在。若在維修過程又被告知“因人為損壞”需要另行收費，用戶可以不用理會，這在法律上是完全可以站住腳的。因為修理者的資質(zhì)必須是經(jīng)過國家相關(guān)部門認定后作出的，作為專業(yè)的維修機構(gòu)，必須--具備相應(yīng)的能力，所以其前期檢測以及接修單據(jù)的出具已在事實上對產(chǎn)品檢測結(jié)果的認可。

典型謊言：原本可以退貨或換貨，卻被告知只能免費維修

隨著電腦“三包”規(guī)定公布之后消費者對相關(guān)規(guī)定的不斷理解與實踐，大多數(shù)消費者從實際應(yīng)用層面已經(jīng)了解掌握了部分操作辦法和規(guī)定。但對于“包修、包換、包退”意義上的“三包”有效期如何計算，仍有不少消費者犯迷糊，以致被少數(shù)不良商家鉆空子?！叭逼谙薜挠嬎阈枰⒁鈳讉€關(guān)鍵詞：“購買之日起”、“第七日”、“第十五日”、“三個月”以及“一年”，具體規(guī)定如下。(我國相關(guān)法律規(guī)定，廠商有更高承諾的按實際的承諾實行，但不得低于“三包”規(guī)定的底線以及規(guī)避責(zé)任)

(1)購買之日起七日內(nèi)，發(fā)生附件中所列的“性能故障”，消費者可以選擇修理、更換或退貨；

(2)從第七日到第十五日之間，發(fā)生附件中所列的“性能故障”，消費者可以選擇修理或更換；

(3)從第十五日起到一年內(nèi)，原則上產(chǎn)品最多可以被修理兩次，“修理兩次，仍不能正常使用的……憑修理者提供的修理記錄和證明”，消費者可以退貨。

典型謊言：產(chǎn)品送修返回后發(fā)現(xiàn)不少新劃痕，廠商推說送修前就存在

一臺顯示器或筆記本電腦被認定需要返廠維修，按照流程要經(jīng)過經(jīng)銷商的售后部門或者維修者檢測部門(接收檢驗)、物流部門(打包發(fā)貨)、貨運公司(途中)、生產(chǎn)者或修理者的物流部門(接收)、維修部門(維修)。若保護不善，很容易在運輸或維修過程中造成顯示器或筆記本電腦的外殼被劃傷。因此維修點在接收故障產(chǎn)品時，對其外觀的描述通常會寫“外觀陳舊，有磨損”，即便是才購買十五天的新機也不會被注明“外觀全新”等字樣。一旦產(chǎn)品的外殼在送修之后出現(xiàn)了新劃痕，由于送修單上已經(jīng)注明，消費者也只好自認倒霉。針對這一問題，用戶在送修時可要求接修人員對送修產(chǎn)品做一個較為詳細的外觀評價描述，如顯示器為“鍍膜完好、外殼無劃痕、有灰塵印跡”、筆記本電腦為“顯示屏無指紋、機殼邊角有磨損”等。如此一來，若遇到上述問題，用戶也有依據(jù)索賠了。

MC觀點：電子產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)故障是很正常的事，要想不在售后問題費時費力，除了掌握本文所傳授的應(yīng)對技巧外，關(guān)鍵要在售前選對商家和品牌。很多消費者在購買產(chǎn)品往往只關(guān)心眼前價格，忽略了相關(guān)售后服務(wù)。殊不知，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)盡管成本略高，但可以讓用戶省心不少，如足不出戶享受上門服務(wù)、網(wǎng)上報修等。當(dāng)然，我們更盼望IT產(chǎn)品的售后服務(wù)能得到約束和規(guī)范。這樣才能從根本上杜絕售后問題的發(fā)生。