主動、迅捷、完備

本刊記者

“將售后服務作為筆記本電腦附加價值的一種，讓消費者自己感覺到增值”，免除消費者的后顧之憂是所有廠商都應該竭力去實現(xiàn)的終極售后服務目標。那么優(yōu)秀的售后服務將如何實現(xiàn)?其中又有著怎樣的故事?

這是我們進行IT行業(yè)售后服務調查時，華碩給出的答案。相比許多廠商提供的單一的兩年硬件免費保修服務，顯然這份2＋3服務申明所能帶給消費者的實惠更多。“將售后服務作為筆記本電腦附加價值的一種，讓消費者自己感覺到增值”，免除消費者的后顧之憂是所有廠商都應該竭力去實現(xiàn)的終極售后服務目標，不過在我們看來，能夠大膽提出“LCD無亮點”這類承諾的華碩公司無疑走在了諸多廠商的前面。

2+3服務到底是怎么回事?為何會提出這樣的概念?在品質“堅若磐石”的口號背后，其售后服務是否能夠給人以同樣的印象?帶著一系列的疑問，《微型計算機》3·15特別策劃報道組走進了華碩公司的客服中心，并對其高層領導進行了一對一的專門采訪。大家不妨跟我們一起來，從他們的口中去挖掘2＋3服務背后的故事。

為何建立“23”服務

“讓客戶覺得值，讓客戶滿意!”，在被問到這個問題時，為何要建立2＋3服務時，華碩中國業(yè)務總部客服中心總監(jiān)游世芳這樣表示，“就拿全球聯(lián)保的條例來說吧，華碩的銷售網絡遍布全球，同樣的，華碩的愛用者也遍布全球。某些品牌的筆記本電腦用戶，如果因為商務、學習、旅游等情況至其它國家地區(qū)使用時，一旦發(fā)生問題，會非常的麻煩，可能找不到服務點，甚至需要付費。為方便消費者，華碩在全國五大洲各主要城市與地區(qū)均提供了相應的服務，而且提供了兩年全球聯(lián)保。再舉個例子，國內一般的筆記本電腦廠商提供的服務電話需要付費撥打、或是有時間限制的技術服務(如僅提供周一至周五)，而華碩提供了800-820-6655的免費技術支持電話，而且還是每周七天，每天24小時均提供服務。同時，考慮到筆記本電腦方便攜帶,為時刻保持愛本的亮麗本色，華碩提供了兩年免費清潔保養(yǎng)服務，能妥善地為用戶的機身進行清潔與保養(yǎng)?！?/p>

在訪談過程中，我們深切地感受到，在建設售后服務的體系的過程中，華碩將主要的目光放在了橫向、縱向兩個方面。所謂“橫向”，便是將服務范圍的擴大，在全球范圍內，目前華碩客服網點已經遍及五大洲的主要地區(qū)和城市。對于在全球主板、顯卡、筆記本電腦、超便攜電腦、網絡產品等市場占有巨大份額的華碩來說，客服網點的全球化，成為市場擴展的必須。但華碩在網絡布點的同時，給我們的感覺是并沒有局限于單純的廣泛，而是更加注重“縱向”的拓展。在擁有眾多服務網點之后，華碩將主要力量用于服務人員業(yè)務水平的提高和增值服務的開發(fā)。在做好售后服務的同時，為用戶提供更加“主動、迅捷、完備”的服務，這是華碩客服極力想向消費者傳遞的宗旨。

游世芳表示：“在今后的工作中，華碩在致力于為用戶提供更好的產品體驗的同時，我們會持續(xù)為用戶提供最佳的服務體驗，無論在服務承諾、服務時效、維修品質、服務態(tài)度、服務網點、增值服務等方面，都能讓華碩用戶更全面的享受到最佳的售后服務。”

嚴格流程管理，確保有效服務

在華碩的客服中心，工作人員為我們一張客服流程管理表單。這是一張簡單的流程控制表，寫著售后服務處理的流程控制標準，但是它卻反映出從規(guī)劃到執(zhí)行，華碩客服中心在所有的服務流程都進行了詳細縝密的規(guī)劃與管理。為了確保華碩能真正有效的服務于客戶，華碩客服專門安排了經驗豐富的管理人員培訓，監(jiān)督，稽核服務人員的操作狀況，并對可能發(fā)生的任何問題進行詳細的記錄并及時反饋相關部門進行改善(限于華碩內部保密協(xié)議，我們不能對這張流程表進行拍照)?！爸蛔霾宦牐鞘菬o腦的做法。為了確保我們提供的服務項目是客戶真正需要的，同時也為了收集客戶在享受華碩服務時的感受，我們還通過客戶服務滿意度調查回訪，在了解客戶滿意度情況的同時，還會記錄下客戶潛在的服務需求，這些數(shù)據(jù)都會作為華碩客服中心進行改善的重點參考內容”，在為我們講解客服流程時，華碩的客服人員這樣表示。

在談到流程管理和有效服務時，華碩中國業(yè)務總部客服中心總監(jiān)游世芳給我們說了這樣一個售后服務的故事：2008年8月31日，華碩800-820-6655客服Call Center電話響起，一位來自北京的用戶魯先生咨詢自己新近購買的“ASUS玩家國度Striker Ⅱ Formula”主板的技術問題。

在與魯先生耐心細致的溝通后，華碩客服中心的工程師小王發(fā)現(xiàn)，由于該技術問題的復雜性需要測試來確定后續(xù)的解決方案。在收到魯先生的整機后，華碩客服的技術工程師們立刻開始了測試工作，直至深夜。次日一早，工程師小王便致電魯先生，告知測試結果和解決方案。在魯先生滿意的驗收之后，工程師小王本以為這件事情就這樣過去了，因為這只是一次平常的售后服務。

令誰都沒有想到的是，在9月3日，魯先生再次來到華碩客服中心，這次他并沒有帶來自己的電腦，而是一面錦旗，上面寫著“熱情 耐心 公正 高效”。為了感謝華碩客服工作人員和工程師小王，魯先生用這樣的方式對華碩的售后服務表示了認可。

“本來以為只是一次簡單的技術咨詢，但沒有想到華碩客服工程師會如此重視，而且這么快就解決了問題，我心里深深的被感動了，所以送上一面錦旗表示我的感謝?！庇脩趑斚壬硎?。華碩電腦中國業(yè)務總部客服中心總監(jiān)游世芳說道：“對于華碩售后服務來說，這才是最大的認可。

MC觀點：產品的競爭已經逐步轉向為增值的競爭

現(xiàn)代的營銷，已經不再由單純的質量、速度、創(chuàng)新和成本決定。在筆記本電腦同質化越來越強的今天，產品的競爭已經逐步轉向為增值的競爭，價格固然是重要的一部分，但是在消費者越來越理性的消費觀念中，服務已經成為一個不可或缺的重要一項。只有超越客戶期望的服務，能讓用戶感動，贏得客戶的心，才能稱的上是最滿意的服務。用戶除了使用之外，本身還會再購買、還會推薦其它的朋友購買。用心傾聽客戶需求，以不斷改善來追求令人感動、滿意的服務，不光是華碩，我們認為其它所有筆記本電腦廠商都應以此為準則，用真心對待每一位消費者!