權(quán)威專家談3·15新形勢(shì)引出新投訴熱點(diǎn)

楊紅燦

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮，消費(fèi)與維權(quán)話題逐步成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)而言，2009年是極具意義的一年。從25年前成立至今，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。借著前不久中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2008年統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，讓我們用數(shù)據(jù)來說話。

2008年，全國(guó)消協(xié)組織接待來訪和咨詢438萬人次，共受理消費(fèi)者投訴638477件，比2007年下降2.8％。

2008年，全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴中，共解決607423件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失66168萬元。其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)?0761件，加倍賠償金額1112萬元，經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供案情后由政府有關(guān)部門查處罰沒款3118萬元。

2008年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共接聽消費(fèi)者咨詢電話8929個(gè)，接待來訪170批次，接到投訴信函698件，直接處理147件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失303.85萬元。中消協(xié)律師團(tuán)信箱接到消費(fèi)者電子郵件1381件，全部辦結(jié)。

經(jīng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)分析研究，2008年我國(guó)消費(fèi)者投訴情況的主要特點(diǎn)表現(xiàn)在以下一些方面。

首先，投訴總量下降。從2005年開始，各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴的數(shù)量呈小幅下降趨勢(shì)。

其次，以往投訴量大的部分商品和服務(wù)投訴下降，新興行業(yè)的商品和服務(wù)投訴逐漸上升，投訴熱點(diǎn)在悄然發(fā)生變化。2008年，移動(dòng)電話投訴下降了16.9％，電信服務(wù)投訴下降了18.1％。營(yíng)銷合同的投訴上升了50.2％，服務(wù)類中的銷售投訴上升了31.9％，教育培訓(xùn)投訴上升了31.6％，互聯(lián)網(wǎng)投訴上升了12.3％。說明投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)范圍在擴(kuò)大，侵權(quán)的方式更加復(fù)雜和多樣化。

一些商品和服務(wù)投訴的上升與2008年的社會(huì)熱點(diǎn)有一定的聯(lián)系。例如在IT領(lǐng)域，以抽獎(jiǎng)的名義設(shè)騙局或利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等手段推銷假冒偽劣商品或“山寨”產(chǎn)品，誘使消費(fèi)者上當(dāng)。

再次，近幾年來，服務(wù)投訴呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。2008年服務(wù)類投訴占到總投訴量的25.3％，比2007年提高了1.4％。

最后，電視購(gòu)物良莠不齊，虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)的情況嚴(yán)重。互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量難保，合同問題較突出。2008年，互聯(lián)網(wǎng)投訴比2007年上升12.3％。這兩項(xiàng)內(nèi)容已經(jīng)成為目前的投訴熱點(diǎn)。