溝通在績效考核中的應(yīng)用

康湘輝

中圖分類號：F272.92文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1673-0992(2009)07-089-01

溝通就是發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息發(fā)送給既定對象，并尋求反饋以達到相互理解的過程。社會生活中離不開溝通，溝通是人與人之間進行信息交流的必要手段，在當(dāng)代企業(yè)管理中溝通的地位愈來愈重要，越來越被企業(yè)管理者所重視。成功的績效溝通是一個系統(tǒng)工程，不僅要將溝通貫穿績效考核的始終：事前溝通、事中溝通、事后溝通，還需要注意溝通的方式、方法。

一、為什么要進行績效溝通

績效考核是對前一階段績效管理工作的總結(jié)，是基于企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動。目的是幫助員工改善績效，獲得更大的提升。也就是說績效考核是一個持續(xù)的交流和改善的。對管理者來說，與員工進行持續(xù)地交流和介入，如討論大家的期望，分享任務(wù)的價值和目標(biāo)的信息，有助于管理者及時了解員工的工作狀況，并針對員工出現(xiàn)的問題進行相應(yīng)的輔導(dǎo)支持。對員工來講，能及時得到自己工作的反饋信息和主管的幫助，不斷改進不足。通過績效溝通，使管理者與員工能夠真誠合作，形成良好的績效伙伴關(guān)系，管理者的工作會更輕松，員工績效也會大幅度提高。同時，績效溝通也是一個發(fā)現(xiàn)人才、辨別人才的過程。管理者可以根據(jù)員工已經(jīng)表現(xiàn)出來的優(yōu)點和弱點，有針對性地制定員工的培訓(xùn)和個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。

二、溝通在績效考核中的應(yīng)用

績效考核的目的在于通過對員工的考核提高他們的績效水平，進而提升整個企業(yè)的競爭力。因此，績效溝通不僅需要談事(工作)，而且還要談人(發(fā)展)；不僅要談過去(總結(jié))，而且要談將來(下階段計劃和績效改進)。同時，績效溝通是一個全程介入、全程監(jiān)控的工作，是一個培訓(xùn)和資源支持的過程，是一個達成共識、相互支持的過程，更是一個反饋和激勵的過程，績效考核迫切需要有效地溝通方法、方式及技巧。

(一)績效溝通的方式、方法

績效溝通的方式可按溝通的內(nèi)容、溝通對象、溝通前后背景等情況靈活選擇。

1.從績效管理階段分有以下幾種形式：

(1)績效計劃溝通：即事前溝通。在績效管理初期，上級主管和下屬職工就本管理期內(nèi)的績效計劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進行的溝通交流，以達到雙方共識的基礎(chǔ)上順利有效開展工作目的。

(2)績效指導(dǎo)溝通：即事中溝通。在績效管理活動中，根據(jù)職工在工作中的實際表現(xiàn)，圍繞下屬的工作態(tài)度、流程和標(biāo)準(zhǔn)、工作方法等方面進行溝通指導(dǎo)，以達到及時肯定或及時引導(dǎo)目的。

(3)績效考評溝通：即事后溝通。對員工在績效管理期間的綜合工作表現(xiàn)和工作業(yè)績等方面進行的全面回顧、總結(jié)和評估的溝通、交流與反饋，將考評結(jié)果及相關(guān)信息反饋給職工本人，并進行交流，加以改進，通常以績效面談的方式進行。

2.從績效溝通和月度績效面談所采用的形式有：

(1)單項指導(dǎo)型溝通，又稱勸導(dǎo)式面談。此種溝通方式適用于參與意識不強的職工，對于改進職工行為和表現(xiàn)，效果十分突出。此種溝通方式的缺點由于單向式面談，缺乏雙向的交流和溝通，容易堵塞上下級之間的言路，難以給下屬申述的機會，使溝通渠道受阻。因此使用這種方式要求主管人員具備勸說員工自我的能力，并且能夠熟練運用各種激勵下屬的模式和方法。

(2)雙向傾聽式溝通。此種溝通方式比較常用也是建議都能采用的。它可以為下屬提供參與考評以及上級主管進行交流的機會，也可以在員工受到挫折、員工產(chǎn)生不良情緒時消除鼓勵其尋找原因和改進方法，減少或消除員工的不良情緒。但此方式要注意不能忘記在溝通共識后向被考評者提出下一步工作改進的具體目標(biāo)，確保能對其工作的改進帶來一定程度的幫助。

(二)績效溝通常用的技巧

1、首先作好績效溝通的準(zhǔn)備，充分站在員工或下屬的立場上關(guān)注一下步驟。

(1)通知下屬溝通討論的內(nèi)容、步驟和時間。要先讓員工做好充分的準(zhǔn)備，以便能充分溝通面談機會闡述自己的想法、困惑、需要的支持等，從而在傾聽的過程中也能獲得更多的核實信息。

(2)選擇、營造一個和諧輕松的氣氛。要考慮員工當(dāng)天的工作狀況、情緒表現(xiàn)等，選擇好時間、地點，溝通的座位安排切忌和員工面對面正視(距離太近或太遠)、你高他低，這樣會給員工造成一種被審視的壓抑感覺。態(tài)度應(yīng)該坦誠，給員工以信任感和安全感，不可使用帶威脅的詞語，以詢問的方式進行。

(3)準(zhǔn)備溝通內(nèi)容和資料。閱讀了解考核初期與員工一起設(shè)定的工作目標(biāo)；對照員工的自我評價檢查其每項完成的情況；從下屬的同事、以及周圍其他人收集關(guān)于職工的工作表現(xiàn)情況；對于高分和低分的方面要收集翔實的資料、關(guān)鍵事件等。

(4)注意聆聽，聆聽不是簡單的聽就可以了，需要把對方溝通的內(nèi)容、意思把握全面，這才能在回饋給對方的內(nèi)容上，與對方的真實想法一致。

2.績效溝通過程進行中，要能以職工為中心關(guān)注一下步驟：

(1)根據(jù)下屬每項績效計劃目標(biāo)考核完成情況。要讓職工對照自我階段考核目標(biāo)內(nèi)容進行自我評價，先傾聽，適當(dāng)?shù)臅r候進行確認詢問并做好記錄。等員工自我評價完畢后，在逐項進行點評，告知你對其完成情況的評價與結(jié)論，并能運用關(guān)鍵事件進行說明解釋，避免主觀臆斷。

(2)分析未完成工作內(nèi)容成功和失敗的原因。 這一點非常關(guān)鍵，重點是和員工一起分析總結(jié)原因，尋找改進方法。此環(huán)節(jié)也是重點引導(dǎo)員工思考，而避免灌輸式分析讓員工無法全面領(lǐng)會和接受。

(3)評價工作能力上的強項和有待改進的方面。要肯定員工的長處和強項，并啟發(fā)引導(dǎo)他如何在這方面多努力，來彌補自身的不足。同時指導(dǎo)員工在有待改進的方面自己做好記錄，并能對照建議完成改進提升。

(4)交流探討改進提升方案。這一點是績效溝通的關(guān)鍵，評價、總結(jié)、回顧、考核都是要幫助員工在下一步能知道自己在哪方面(技能、態(tài)度、方法等)進行改進提升，作為管理者你如何幫助下屬找到提升和改進的方法，你能給予他什么支持等。并要向下屬明確你會隨時關(guān)注他、隨時可以給他支持和輔導(dǎo)。

三、績效溝通過程中存在的普遍性問題及措施

(一)存在普遍性問題

在績效管理溝通過程中，各級管理者最困惑的就是在于員工對上司的績效溝通不配合，總結(jié)分析主要有以下原因：一是下屬覺得你考核結(jié)果不公正不客觀；二是你沒有在平時積累第一手的事實依據(jù)而在溝通時提供關(guān)鍵事件來說明；三是你不能為下屬提供改善的建議；四是下屬沒有能力改變的行為或者沒有信心；五是下屬有情緒同時不愿意接受你所建議的方法或接受你的反饋。

(二)采取措施

針對以上存在的問題，我們除了可以采用上述的溝通方法、方式和技巧外，還可以采取以下措施。

1.確定職工類型。我們常把員工分為以下四種類型：

好的工作業(yè)績+好的工作態(tài)度=貢獻型。

好的工作業(yè)績+差的工作態(tài)度=沖鋒型。

差的工作業(yè)績+好的工作態(tài)度=安分型。

差的工作業(yè)績+差的工作態(tài)度=墮落型。

2.對不同類型的職工進行面談，注意方式

貢獻型：要對這類員工提出更高的目標(biāo)和要求。因為這類員工是創(chuàng)造良好團隊業(yè)績的主力軍，是最需要維護和保留的。

3.提高管理者個人素質(zhì)

管理者的個人素質(zhì)、管理者的管理風(fēng)格、管理者對業(yè)務(wù)的精熟程度、管理者對員工的了解、管理者與員工的關(guān)系、是否掌握先進科學(xué)的管理方法、處理工作以外的個人魅力等等，都是各級管理人員隨時需要鍛煉的“內(nèi)功”。

4.改進客觀環(huán)境

(1)根據(jù)員工的個人需求。美化和調(diào)整員工的工作環(huán)境、提升員工的被認可的程度、提升訓(xùn)練員工的工作技能、改善員工的工作方法和習(xí)慣、修正引導(dǎo)員工對待工作的態(tài)度、提升員工的需求被滿足程度、協(xié)助引導(dǎo)員工進行個人職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃、協(xié)調(diào)員工之間的配合程度。

(2)根據(jù)組織機構(gòu)的改變。部門內(nèi)的組織氣氛、部門內(nèi)人員配置、部門內(nèi)的工作方式、部門工作的重點及先后順序、部門與相關(guān)部門的關(guān)系、部門的形象等。