管理，也要管“小事”

海爾的管理層常說一句話：“要讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行?！边@句話說明對(duì)小問題加以管理的重要性。

比如，張瑞敏稱贊執(zhí)行總裁楊綿綿就很善于抓事關(guān)全局的“小事”，通過一個(gè)很容易操作的模式，把“小事”變?yōu)榇缶置?。?dāng)海爾老總們?cè)诒本┥虉?chǎng)的海爾專柜上具體過問某些事的時(shí)候，一些同行業(yè)的老總說，你們都做到這么大的老板了，還抓這么細(xì)小的事，真是不可思議。張瑞敏回答，企業(yè)管理中我信奉這么一句話：每天只抓好一件事就等于抓好了一批事，因?yàn)槊恳患露疾皇枪铝⒌模ズ昧艘患聲?huì)連帶著把周圍的一批事都帶動(dòng)起來。

海爾總裁張瑞敏先生曾說：把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。海爾集團(tuán)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、恒”的管理風(fēng)格，把細(xì)和實(shí)提到了重要的層次上，以追求工作的零缺陷、高靈敏度為目標(biāo)，把管理問題控制解決在最短時(shí)間、最小范圍，使經(jīng)濟(jì)損失降到最低，逐步實(shí)現(xiàn)了管理的精細(xì)化，消除了企業(yè)管理的所有死角，大大降低了成本材料的消耗，使管理達(dá)到了及時(shí)、全面、有效的控制，每一個(gè)環(huán)節(jié)都能透出一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)，真正做到了環(huán)環(huán)相扣、疏而不漏。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，近些年不少公司的大起大落也在于，雖其規(guī)章制度不可謂不細(xì)、不嚴(yán)、不實(shí)，但往往說在口上，定在紙上，訂在墻上，就是落實(shí)不到行動(dòng)上——在筆者看來，就和看不起、看不上、看不見“小事”有關(guān)。

一個(gè)“贏”字，恰到好處地解釋了管理的全部精髓?！霸隆贝砹藭r(shí)間，說明管理無時(shí)不在，管理者要加強(qiáng)時(shí)間管理；“凡”意味著平凡的小事，說明管理者要加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，做好每一項(xiàng)平凡的工作，因?yàn)閭ゴ蟮氖聵I(yè)是由平凡的小事累積而成?！霸隆焙鸵弧胺病焙显谝黄?，意味著管理就是要每天做好每件平凡的小事。筆者認(rèn)為，兩字位于“贏”宇的最下面，表明時(shí)間管理和細(xì)節(jié)管理是企業(yè)管理的根基。

一、安全管“小事”

至今，相信讀者朋友一定還會(huì)對(duì)幾年前發(fā)生于煤炭、石化行業(yè)的重特大生產(chǎn)安全事故記憶猶新：2003年12月23日，重慶開縣川東北氣礦因一些員工的疏忽和違章操作釀成井噴事故。這次事故造成了巨大人員傷亡：二百四十三人因硫化氫中毒死亡，二千一百四十二人住院治療，六萬五千人被緊急疏散。2004年4月15日至16日，位于重慶市江北區(qū)的天原化工總廠相繼發(fā)生氯氣泄漏和爆炸事故，造成9人失蹤死亡3人重傷。經(jīng)查，氯氣泄漏事件的原因是氯罐及相關(guān)設(shè)備陳舊，處置時(shí)爆炸的原因是工作人員違規(guī)操作。2005年11月13日，中國石油天然氣股份有限公司吉林石化分公司雙苯廠硝基苯精餾塔發(fā)生爆炸，造成8人死亡，60人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失6908萬元，并引發(fā)松花江水污染事件。經(jīng)查，導(dǎo)致這次事故直接原因是當(dāng)班操作工錯(cuò)誤操作導(dǎo)致進(jìn)料系統(tǒng)溫度超高引起爆裂，隨之發(fā)生了連環(huán)爆炸……事故，災(zāi)難，一切似乎歷歷在目。

二、尊重人才管“小事”

斯卡拉曼絲綢公司的比特有個(gè)親身經(jīng)歷。20世紀(jì)80年代與90年代初期正是紡織業(yè)的困難時(shí)期，公司得以渡過難關(guān)，全靠全體員工團(tuán)結(jié)一心，親密合作的結(jié)果。而團(tuán)結(jié)一心，親密合作的工作環(huán)境就是因?yàn)樽鹬貑T工而得來的。公司總經(jīng)理比特女士非常注意從細(xì)微之處尊重員工。她向員工演講時(shí)，她不用“工人們”這個(gè)稱呼，而是用“師傅們”這個(gè)稱呼。她是一個(gè)有修養(yǎng)愛干凈的人，但她歡迎光膀子的工人隨時(shí)進(jìn)她的屋里談事情。

著名廣告人曼寧說：“從基本小事上做起，尊重人是任何領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該做到的事情?！庇幸淮危幸晃豢腿巳グ菰L曼寧，就是因?yàn)橐患∈陆o那位客人留下深刻的印象。辦公室只有一個(gè)掛衣架，曼寧接過客人的外衣掛在衣架上，而把自己的外衣掛在門把上。這個(gè)客人說：“曼寧是個(gè)可以信賴的人，他尊重人連一件小事也不放過?！?/p>

從細(xì)心做起尊重每一個(gè)員工，讓員工感到真誠和溫暖，就會(huì)創(chuàng)造出和諧悅?cè)说沫h(huán)境，在這樣的環(huán)境里工作還怕員工不努力嗎?

三、客戶服務(wù)管“小事”

“千里之堤，潰于蟻穴”。一個(gè)不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰吐掉一個(gè)聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，讓我們深思。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品。在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再次來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)1.56萬美元。只因?yàn)?2年前的一個(gè)小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意!