淺談企業(yè)的危機管理

俞建國

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。危機管理的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動，主要包括六個方面：危機的預(yù)防、為危機管理做準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、危機的總結(jié)。

一、危機的預(yù)防

預(yù)防危機的主要方法如下：

1、各個擊破

要將所有可能的突發(fā)危機事件一一列舉出來，考慮其可能發(fā)生的后果，并且估計預(yù)防所需的花費。

2、重視保密

謹慎和保密對于防范某些組織危機至關(guān)重要，比如由于在敏感的談判中泄密而引起的危機。

3、引入危機管理框架結(jié)構(gòu)

建立由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運作系統(tǒng)三部分組成的危機管理組織結(jié)構(gòu)框架。

4、建立危機預(yù)警系統(tǒng)

運用一定的技術(shù)方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析。并在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標，及時捕捉警訊，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。

二、為危機管理做準備

危機就像死亡和納稅一樣在管理工作中是不可避免的，所以必須做好多方面的準備，比如行動計劃、通訊計劃、建立重要關(guān)系等。應(yīng)急方案要按最壞的情況設(shè)計，不能留下盲點。例如，1991年發(fā)動第一次海灣戰(zhàn)爭時，一家危機公司為美國政府模擬了128種可能出現(xiàn)的危機，并逐一分析其發(fā)生的或然率，并制定了相應(yīng)的危機預(yù)案，對發(fā)生幾率高的狀況更是格外重視。雖然許多都沒有發(fā)生，但一旦發(fā)生，有一套完整的應(yīng)急方案將會減少很多不必要的損失。

三、危機的確認

這個部分的任務(wù)是確認預(yù)想的危機是否是真的危機。有時候，管理者為他們假想的危機忙碌很長時間后才發(fā)現(xiàn)，真正的危機在別的地方。在尋找危機發(fā)生的信息時，最好多聽聽各種人的看法，并與自己的看法相互印證。

四、危機的控制

1、以最快的速度啟動危機處理計劃

如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)隨時修正和充實危機處理對策。

2、應(yīng)把公眾的利益放在首位

要想取得長遠利益，企業(yè)從危機爆發(fā)到化解應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益而不是企業(yè)的短期利益，拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業(yè)形象。

3、開辟高效的信息傳播渠道

危機發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的無端猜疑。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會，使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況，公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容，隨時接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以低姿態(tài)、富有親和力的態(tài)度來表達歉意、表明立場。

4、選擇適當?shù)奈C處理策略，如危機隔離策略等

隔離策略主要是指企業(yè)在發(fā)生危機時，應(yīng)設(shè)法把負面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營部門。

五、危機的解決

在這個部分，速度是關(guān)鍵。2001年，雄獅食品被美國某電視臺指控出售變質(zhì)肉制品，結(jié)果公司股價暴跌。但是，該公司迅速采取危機處理行動，他們邀請公眾參觀店堂，在肉制品制作區(qū)豎起玻璃墻供公眾監(jiān)督，改善照明條件，給工人換新制服，增加員工的培訓，并大幅打折，通過這些措施把客戶重新吸引回來，而且還增加了很多的新客戶。最終，食品與藥品管理局對它的檢測結(jié)果是“優(yōu)秀”，銷售額很快恢復(fù)到正常水平。

六、危機的總結(jié)

1、調(diào)查分析

要對引發(fā)危機的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進行系統(tǒng)的調(diào)查分析。

2、評價

對包括預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的管理工作進行全面的評價。

3、歸類

對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進企業(yè)的經(jīng)營管理工作。并責成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容，以此教育員工，警示同行。

4、創(chuàng)新

企業(yè)應(yīng)將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強大的動力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。

總之，當組織或個人面對危機時，應(yīng)該以社會公眾和消費者的利益為重，迅速做出反應(yīng)，及時采取補救措施。并主動、有意識地以該事件為契機，變壞事為好事，這樣不但可以恢復(fù)組織和個人的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。一個優(yōu)秀的組織和個人越是在危機的時刻，越能顯示出其綜合實力和整體素質(zhì)。

(作者單位：浙江恒達實業(yè)集團有限公司)