零售人：掙扎中的幸福感

周　勇

看了聯(lián)商網(wǎng)“2009中國(guó)零售人工作幸福指數(shù)”大型調(diào)查數(shù)據(jù)，我的總體印象是——零售人所擁有的僅僅是掙扎中的幸福感。

調(diào)查結(jié)論之一：大多數(shù)零售人因?yàn)閺氖铝闶坌袠I(yè)而感到幸福，17.6％的零售人經(jīng)常覺(jué)得幸福，70.2％有時(shí)覺(jué)得幸福。

這一結(jié)論向我們展示了一個(gè)非常不幸的事實(shí)：零售，這個(gè)在最近20年創(chuàng)造了巨大財(cái)富、輝煌與榮耀的閃亮行業(yè)，“經(jīng)?！庇?還不是擁有)幸福感的人居然還不到20％!大多數(shù)人無(wú)奈地選擇了“有時(shí)幸?！?且不談那20％的“經(jīng)常幸福的零售人”是怎么感受到幸福的，那70％的有時(shí)幸福的零售人，是在工作中感受到幸福了，還是在工作“放風(fēng)”時(shí)感受了幸福?如果是工作中的幸福，那又為什么僅僅是有時(shí)幸福?為什么不能時(shí)時(shí)幸福?

我們回顧過(guò)去的零售：沒(méi)有安全保障的零售老板，攀官成了經(jīng)營(yíng)的基本要義；沒(méi)有人格尊嚴(yán)的職業(yè)經(jīng)理，辱罵成了管理的基本方法；沒(méi)有職業(yè)榮譽(yù)的服務(wù)人員，怠慢成了服務(wù)的基本狀態(tài)。

我們展望未來(lái)的零售：顧客越來(lái)越紳士，需求越來(lái)越多變。面對(duì)既有主見(jiàn)又無(wú)所適從的矛盾的顧客，零售人是不是也應(yīng)該更有腔調(diào)，以格調(diào)對(duì)紳士，以優(yōu)良對(duì)優(yōu)雅，以變革對(duì)變化。我突然想起德國(guó)的出租車(chē)司機(jī)：禮帽、金絲邊眼鏡、手套、制服、彬彬有禮的儀態(tài)，構(gòu)成了一幅自信與自尊的畫(huà)卷!這樣的司機(jī)不可能沒(méi)有幸福感。

調(diào)查結(jié)論之二：大多數(shù)零售人對(duì)當(dāng)前的工作感到滿意，5.6％感到很滿意，60.6％感到基本滿意。

這個(gè)結(jié)論很正常。真正感到滿意的人非常少，大多數(shù)人想表達(dá)的真實(shí)想法并不是“基本滿意”，而是“沒(méi)有不滿意”。他們既沒(méi)有達(dá)到使人愉悅的滿意境界，也沒(méi)有特別的不滿，是介于滿意與不滿意之間的一種“棄之可惜，食之勞累”的狀態(tài)。

是否讓員工滿意的問(wèn)題并不簡(jiǎn)單。有些企業(yè)愿意給店長(zhǎng)50萬(wàn)年薪，企業(yè)的利潤(rùn)也讓員工一起分享。對(duì)這種做法的主要指責(zé)是：投資人的利益如何保護(hù)?但如果這個(gè)企業(yè)就一個(gè)老板，他愿意把自己的利潤(rùn)分給員工，那是他自己的事。有些老板把員工當(dāng)作目的而不是手段，所以，員工滿意也就成了目的。那是一種非常高的境界，大多數(shù)企業(yè)還難以做到做好，就無(wú)法作為普遍適用的要求。有些企業(yè)則采取限制員工滿意的辦法，他們主張“不能讓員工感覺(jué)太好”，這樣做既能使員工較好地控制自己，也能使企業(yè)更好地控制員工?？雌饋?lái)這也是一種好辦法。但這些被限制了“滿意感”的員工，往往很容易被來(lái)自外部的“溫情”所誘惑，最終使企業(yè)失去他們，使他們失去自我。到了新的企業(yè)，他們也不見(jiàn)得能夠獲得真正的滿意與幸福，因?yàn)楫?dāng)他們?cè)诒畴x土生土長(zhǎng)的企業(yè)時(shí)，已經(jīng)失去了自我價(jià)值。

其實(shí)，滿意與滿足是有差異的，滿意使人感動(dòng)奮進(jìn)，滿足使人停滯不前。老板應(yīng)該讓員工滿意，而不應(yīng)該使其滿足。

調(diào)查結(jié)論之三零售人最看重的影響因素是自我實(shí)現(xiàn)及發(fā)展空間，其次是團(tuán)隊(duì)協(xié)作和工作氛圍，只有15.8％的零售人最看重薪資。

這個(gè)數(shù)據(jù)從一個(gè)側(cè)面反映了零售人對(duì)“自由與自主”與“良好工作氛圍”的期盼。但該調(diào)查報(bào)告的第四個(gè)結(jié)論顯示了一個(gè)似乎與結(jié)論三矛盾的數(shù)據(jù)：零售人對(duì)“關(guān)于工作幸福，你最期望改善的是?”的回答是提高薪資排第一位；其他各項(xiàng)是：有升職空間、發(fā)展空間、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；良好的工作環(huán)境；團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的差異與矛盾?這其實(shí)反映了零售人的矛盾心理。一方面，他們期盼有一個(gè)良好的自我發(fā)展空間，把自我發(fā)展與自我實(shí)現(xiàn)放在第一位。但另一方面，他們更清醒地認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)的變化總是難以把握。于是，他們就退而追求“薪資”這個(gè)更為現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。

該報(bào)告的另一些數(shù)據(jù)可以作為這個(gè)觀點(diǎn)支撐：有超過(guò)40％的低收入群體對(duì)當(dāng)前的工作表示不滿意；接近90％的普通員工年收入在3萬(wàn)元以下；普通員工的年收入均不超過(guò)8萬(wàn)元基層管理人員的年收入都在15萬(wàn)元以下。

這些數(shù)據(jù)與基層員工的工作狀態(tài)形成了鮮明的對(duì)照。在基層工作的零售人，不要說(shuō)連續(xù)工作時(shí)間長(zhǎng)、全年無(wú)休、站立服務(wù)等來(lái)自行業(yè)特征方面的勞累，越到基層，來(lái)自各個(gè)方面的煩心事也就越多，上面千條線，下面一根針，什么事你都得應(yīng)對(duì)自如，天天如坐在火山口，沒(méi)有好的心態(tài)，非得精神分裂癥不可。偶爾讓零售人感受到來(lái)自老板的夸獎(jiǎng)，顧客的微笑，下屬的認(rèn)可，家屬的安慰，并由此獲得點(diǎn)滴快樂(lè)與幸福，但感受之后則是更多的付出與更大的透支。零售人是在掙扎中感受幸福。

到底什么是幸福?美國(guó)學(xué)者說(shuō)：幸福與金錢(qián)沒(méi)有必然的關(guān)系。但有些人天生喜歡金錢(qián)，他們?cè)谫嶅X(qián)的過(guò)程中享受著幸福。另一些人不知道怎么搞的，有了錢(qián)就災(zāi)難不斷，大概是觸犯了哪一條“魔咒”。有些人雖然沒(méi)有錢(qián)，照樣過(guò)得很安逸很舒適很有滋有味?？梢?jiàn)，有錢(qián)人與沒(méi)錢(qián)人都有可能是幸福之人。

有人說(shuō)，想怎么樣就怎么樣的人是幸福的。但另一個(gè)人卻說(shuō)，如果人到了極度自由的境界，也就不幸福了?？梢?jiàn)，自由的人是幸福的，不自由的人也是幸福的。不自由的人之所以幸福，那是因?yàn)樗麄冃拇鎸?duì)自由的期盼。

幸福其實(shí)就是一種期盼，是一種心靈的感受。