“龐帝雅克”與“香草冰淇淋”

這是一個(gè)發(fā)生在美國(guó)通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實(shí)故事。

有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克(Pontiac)部門收到一封客戶抱怨信。上面是這樣寫的：

“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。

我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買。

但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了。你知道嗎?每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽起來(lái)很不可思議。

為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其他口味的冰淇淋，它就一切正常?為什么?為什么?”

事實(shí)上，龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信所寫的事情還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出自于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，于是兩人一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。

那個(gè)晚上一家人投票結(jié)果是選擇香草口味的冰淇淋，當(dāng)買好香草口味冰淇淋回到車上后，車子確實(shí)又不能發(fā)動(dòng)了。之后工程師又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒(méi)事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車子“罷工”。

這位有著邏輯思維的工程師，到目前為止還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草冰淇淋過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間……根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比購(gòu)買其他口味冰淇淋的時(shí)間要短。

為什么呢?原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快地取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其他口味的則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)“罷工”?

原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出。答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄購(gòu)買其他口味時(shí)，由于時(shí)間較長(zhǎng)，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買香草口味的冰淇淋時(shí)，由于所用時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。

編后語(yǔ)：

那封客戶來(lái)信所述的內(nèi)容確實(shí)有些不可思議，假如我是銷售商，也許我會(huì)對(duì)此嗤之以鼻。但是龐帝雅克的銷售商在抱有疑問(wèn)的情況下，仍然以非常負(fù)責(zé)的態(tài)度了解并作出判斷。這種服務(wù)的精神應(yīng)該是顧客至上理念的延伸，也是需要我們的企業(yè)認(rèn)真借鑒的。