《餐飲服務(wù)與管理》課程技能教學心得

摘要：《餐飲服務(wù)與管理》課程教學應從專業(yè)技能課的特征、組成結(jié)構(gòu)分析入手，探索餐飲服務(wù)技能教學的方式方法，貫徹以崗位為核心，以學生為本位，用心教學，用情服務(wù)的職業(yè)教育教學理念。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)與管理；特征；技能結(jié)構(gòu)；教學方法

《餐飲服務(wù)與管理》課程是一門以服務(wù)理論知識和服務(wù)技能為基礎(chǔ)的課程。如何上好這門課，尤其是上好餐飲服務(wù)技能課，以提高學生的服務(wù)技能與服務(wù)意識，培養(yǎng)學生的崗位素養(yǎng)，使學生走上社會后能在最短的時間內(nèi)適應工作崗位需要，是每個專業(yè)課教師應該思考的問題。餐飲服務(wù)技能課的教學目標是使學生加深理解并鞏固所學的知識，培養(yǎng)學生利用所學的知識技能解決實際問題的能力，強化學生的崗位技能與對客情感，使其適應現(xiàn)代化社會的需要。要達到這個教學目標，就要弄清專業(yè)技能課的特征與結(jié)構(gòu)，研究教學的方式方法。

餐飲服務(wù)技能課的特征

教育心理學明確指出：“技能是順利完成某項任務(wù)的一種活動方式或心理活動方式，它是通過練習獲得的”。理論知識應用于實踐，體現(xiàn)于“一招一式”之中，具有以下特征：

講演練結(jié)合，互補互利講解、演示是教學之本，是傳統(tǒng)的教學方法，對專業(yè)理論知識教學是必不可少的一種手段。服務(wù)技能的培養(yǎng)關(guān)鍵在于練，操作演示只是解決了服務(wù)的各項程序及質(zhì)量標準問題，要使學生熟練地掌握服務(wù)基本功，只有通過不斷練習。練習是學生在掌握專業(yè)理論知識的基礎(chǔ)上，通過不斷的重復訓練掌握專業(yè)技能的必要途徑。實踐經(jīng)驗表明，技能的形成依賴于學習者所獲得的知識和大量的練習，光學不練是不可能學會動作技能的。技能技巧的形成十分復雜，需要在一定時間內(nèi)連續(xù)操作練習，是一個由簡單到復雜、由單一到綜合、由多次訓練到逐步積累經(jīng)驗的過程。

啟發(fā)誘導，手腦并用技能按自身的性質(zhì)與特點可分為動作技能與心智技能，在實踐中，這兩種技能既有區(qū)別又互相聯(lián)系。動作技能是以外部動作正確、完善、合理為主要特征，心智技能則是以內(nèi)部心理活動正確、完善、合理為主要特征。外部動作是心智技能形成的最初依據(jù)，心智活動是外部動作的調(diào)節(jié)者，在完成比較復雜活動的過程中，不僅需要動作技能，而且也需要心智技能。動作技能的獲得相對比較容易，而技巧的獲得則要求很高，必須有較高的智力活動的參與。因此，在專業(yè)技能教學中，指導教師應考慮不同的操作任務(wù)與特點，設(shè)計富有啟發(fā)性的技能訓練教學方案，促進學生手腦并用，同時還要根據(jù)所需的不同專項智力，巧妙地運用一些實際知識訓練、培養(yǎng)學生的技能技巧。如在鋪設(shè)臺布的訓練中，可以向?qū)W生提出一些問題，比如，臺布怎樣才能一次鋪就？如何判斷臺布中心與桌面中心是否重合？在擺臺中骨碟如何才能定位準確？圓臺面的直徑與臺布邊長有什么關(guān)系？臺布的折縫與骨碟的定位有什么關(guān)系？等等，讓學生思考、領(lǐng)會、體悟。

精心組織，合理安排動作技能的獲得需要有一個良好的操作訓練環(huán)境。一般而言，專業(yè)課的實操場地較大，學生的操作訓練較分散，如果操作用具不足，無疑會給實操訓練課教學的組織與管理帶來困難。在專業(yè)操作訓練教學中，起主導作用的教師要為學生創(chuàng)造有利的學習條件，如根據(jù)學生的人數(shù)、操作場地、器具情況及班紀班風等進行精心的組織與安排，為操作訓練課的教學創(chuàng)設(shè)必要的環(huán)境條件，吸引學生積極參與技能訓練活動，使其主動與教師合作，消除操作訓練課堂上的各種干擾和沖突，發(fā)揮課堂教學的最大效益，努力爭取技能訓練課堂教學活動的順利進行。

餐飲服務(wù)技能課的結(jié)構(gòu)

技能形成的過程是階段性的，在不同的階段有其自身的特點。開展餐飲服務(wù)技能訓練是理論與實踐相結(jié)合的教學需要。從餐飲服務(wù)技能教學的過程來看，學生掌握技能大致可分為以下幾個階段：

準備階段在準備階段，教師要制定時間表，規(guī)定完成技能目標的時間， 還要向?qū)W生強調(diào)操作紀律，做到在訓練過程中嚴格遵守紀律，操作認真有序，不坐、不倚、不靠、不閑聊。

形成階段這是學生通過觀察教師的示范表演，認識并粗略地掌握動作的階段。在這一階段的教學中，必須使學生了解做什么和怎么做。教師應通過多種方式示范講解，以示范為主，以講解為輔，強調(diào)操作要求與原理，同時在講解時提示觀察要點，使學生了解操作活動的全貌，并結(jié)合模擬練習與實際操作確立基本動作的模式。教師在示范時動作要慢，要讓學生有時間仔細觀察，用心揣摩，并耐心解答他們的疑問，同時應注意示范動作力求循序漸進，由簡到難，可將整個內(nèi)容分解為幾個簡單的步驟，使學生感覺容易掌握，從而增強其學習的信心和興趣。比如中餐宴會服務(wù)，當學生分別掌握了托盤、擺臺、折花、斟酒、派菜等單項服務(wù)技能后，再進行連貫性的宴會服務(wù)訓練就變得相當容易了。

熟練階段這是學生經(jīng)過反復訓練、改進與提高，初步掌握完整動作的階段。這一階段的操作訓練是由模仿到熟練的過渡階段，是操作技能形成過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。學生能否熟練掌握專業(yè)操作技能和操作技巧，關(guān)鍵在于此環(huán)節(jié)訓練的成功與否。因此，這一階段的教學，指導教師要做到“四勤”：腿勤、眼勤、腦勤、嘴勤。腿勤即要不停地走動，及時發(fā)現(xiàn)和處理學生技能訓練中存在的各種問題，指導學生及時理解和掌握操作技術(shù)的要領(lǐng)與操作技巧；眼勤即在巡回指導時要做到“眼觀六路”，要看準問題，及時糾正；腦勤即要勤于動腦，要考慮如何指導學生解決操作中存在的問題，并根據(jù)學生的特點與操作技能的差異最大限度地調(diào)動學生的學習積極性；嘴勤即發(fā)現(xiàn)問題要百問不厭地講清、講透，使每個學生都能真正掌握操作技能的要領(lǐng)。

完善階段這是學生通過一段時間的訓練達到技能鞏固與自動化的階段，即動作的協(xié)調(diào)與完善階段，也是操作熟練的階段，這一階段是由操作技能轉(zhuǎn)化為能力的重要環(huán)節(jié)。由于各種技能的形成都是以操作熟練為基礎(chǔ)，所以如果只練不測試，一方面不能了解學生訓練掌握的實際水平，另一方面學生也不能非常清楚地了解自己技能訓練的效果，從而影響訓練的積極性。因此，教師可以隨機抽一名學生進行實地演練，其余學生在觀看后進行現(xiàn)場點評，當場指出操作中存在的問題，這樣，既可讓現(xiàn)場操作的學生知道自己存在的不足，又可加深學生對規(guī)范服務(wù)的印象，同時還能激發(fā)學生的學習積極性。

餐飲服務(wù)技能課的教學方法

動作技能的形成是一個連續(xù)不斷、由生疏到熟練的發(fā)展過程，在不同的階段學習不同的技能，其教學方法也應有所不同。專業(yè)課教師應充分利用學校的實驗設(shè)備、訓練場所、實習基地、多媒體教學手段等，開展模擬教學，提高教學效果與學生的專業(yè)技能。

圍繞學情設(shè)計教學中職學生普遍存在學習惰性，在日常教學過程中，調(diào)動學生的自主性、啟發(fā)其自覺性是相當重要的。

1.能力構(gòu)建—評價導向的教學方法。筆者采取的主要是講解—示范—設(shè)計—模擬—評價五段教學法。講解就是通過語言描述，分析并揭示構(gòu)成技能的理論基礎(chǔ)，提出目標和技能標準，使學生更好地把握技能的內(nèi)在聯(lián)系及關(guān)鍵。講解主要可采用歸納法和演繹法，通過敘述、解釋、分析、歸納等形式，指出技能要點，緊扣能力目標，啟發(fā)學生思考，配合多種教學媒體，調(diào)動學生思維的積極性和主動性，發(fā)展綜合性知識。示范的作用是形象地展示技能動作的全部或局部，使學生熟悉事物的形態(tài)、結(jié)構(gòu)及變化過程，為掌握這些技能奠定基礎(chǔ)。示范可以由教師示范為主，也可以通過錄像、學生展示等方式，還可以拓展示范范圍，開闊學生思路，使其搞清技能關(guān)鍵，激發(fā)創(chuàng)造意識。設(shè)計即通過認知及情感因素對技能的形成發(fā)揮作用，將簡單模擬變?yōu)橐揽恐悄芴岣呒寄苷莆盏乃俣群托?。學生參考范例，可在頭腦中構(gòu)成訓練程序，把握動作組合，抓住技能關(guān)鍵，形成技巧。對于復雜的技能組合，可以預先設(shè)計圖紙和方案，使模擬更具準確性和創(chuàng)新性。模擬即按照頭腦中形成的方案進行實踐，親身體會技能操作的要領(lǐng)。在訓練中可引進多媒體教學手段，利用現(xiàn)場攝制的錄像有效地提高技能訓練的質(zhì)量。評價即對照目標進行反饋，可以避免隨意性和一般化的說教，調(diào)動學生的自主參與，使質(zhì)量評價更具有針對性、確定性和廣泛性，適宜于餐飲服務(wù)基本技能的教學，如托盤、斟酒、餐巾折花、鋪臺布、中餐擺臺等，可以采用實物示教、現(xiàn)場指導等方法。如餐巾折花中的推褶，很多學生總是學不會。為了加深學生對技能的理解，可以利用視聽教具，將教師的技能示范重復播放，幫助學生理解技能要點，在實踐操作中避免錯誤動作的出現(xiàn)。餐廳服務(wù)技能的掌握必須經(jīng)過一定的實踐訓練，才能學到知識、掌握技能。教師要給學生提供適宜的實踐方法、條件和環(huán)境，并要加強觀察和指導。對有創(chuàng)造性的學生要及時表揚和鼓勵，要給學生提供個性化表達與創(chuàng)新的自由空間，使學生在循環(huán)反復的操作實踐中，正確地理解和掌握技能的要點，促進學生主體性、創(chuàng)新精神、實踐能力及各方面素質(zhì)的全面發(fā)展。

2.技能構(gòu)成—反饋評價的教學方法。這實際上是能力構(gòu)建—評價導向教學方法的變式，是示范—模擬—評價的三段教學法。示范是技能訓練的必備環(huán)節(jié)，在專業(yè)教學中，示范有多種類型，可以形象地展示技能，使學生對事物的形態(tài)、結(jié)構(gòu)及變化有全面的認識。教師可在示范中插入講解和提問，通過及時點撥與設(shè)疑解答使學生更好地把握技能的內(nèi)在規(guī)律。模擬是按照頭腦中形成的方案進行的實踐，模擬不等于模仿。模擬要注意技能形成時的心理活動，發(fā)展思維、想象、創(chuàng)新等能力。教師應當是觀察者、指導者。評價是按照技能標準對模擬效果予以客觀評定，既是反饋，又是強化，具體形式有自我評價、學生分組互評、教師講評等。教師的作用是指導和總結(jié)。餐飲服務(wù)訓練中疑難問題處理方法與技能技巧的教學，可以通過情境分析法、角色扮演法、問題討論法、設(shè)疑提問法等教學方法，假設(shè)幾種解決問題的正誤方案，演示正確與錯誤的服務(wù)方式。還可以設(shè)置考查學生知識掌握水平的測試性提問，激發(fā)學生創(chuàng)造性思維的啟發(fā)式提問，鼓勵學生勇于發(fā)表意見的討論性提問，等等。在情境再現(xiàn)的過程中激發(fā)學生的創(chuàng)造性思維，在角色互換的過程中讓學生體驗各種客人的心理感受，在問題討論分析的過程中使學生深刻認識、掌握正確的服務(wù)方法。服務(wù)技能的掌握程度與速度不僅與操作者是否具備良好的知識和能力有關(guān)，而且還與操作者的心理素質(zhì)有密切關(guān)系。因此，在教學中，教師應給學生多一些肯定、鼓勵、贊美，少一些批評、指責、訓斥，以增強學生的自信心，這對學生的專業(yè)技能訓練是大有好處的。

搭建平臺激發(fā)情感餐飲服務(wù)崗位是直接對客的，在服務(wù)業(yè)競爭日趨激烈的今天，對從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，需要有強烈的服務(wù)意識，敬業(yè)的崗位情感。現(xiàn)今的學生大多缺乏吃苦意識，缺乏苦練精神，單純說教很難打動學生的心。我校近幾年采取的實訓場所練習與學校實訓餐廳對客服務(wù)實踐相結(jié)合取得了很好的效果，這種形式既可以提高學生的技能水平，又可以有效地培養(yǎng)學生的愛崗敬業(yè)精神，使學生樹立以禮待人、用心服務(wù)的工作理念。我校于2006年12月開辦了綠園實訓餐廳，給學生提供了實習的平臺。餐廳嚴格的工作制度、規(guī)范的酒店式管理、真實的對客服務(wù)模式，可使學生運用自己的技能檢驗自己的服務(wù)水平，接受客戶的評判，感受工作的競爭環(huán)境，真正地感受到扎實的技能、真誠的服務(wù)在工作中給自己帶來的益處，從而激發(fā)出勤學苦練的積極性，使學生在工作中體會學習的樂趣，在辛勞中享受收獲的喜悅。

參考文獻：

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[2]李偉，等.心理學百科全書[M].杭州：浙江教育出版社，1996.

[3]盧象乾.飯店督導原理與技巧[M].北京：中國旅游出版社，2000.

作者簡介：

鄭錦蓮（1973—），浙江安吉人，浙江安吉職業(yè)教育中心學校教務(wù)處副主任，講師，研究方向為旅游管理。