建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站　提高政府公共服務(wù)能力

楊冰之

政府網(wǎng)站是展示政府形象的窗口，是對(duì)內(nèi)整合電子政務(wù)資源的重要平臺(tái)和對(duì)外提供公共服務(wù)的重要渠道。建設(shè)好、應(yīng)用好政府網(wǎng)站是當(dāng)前我國(guó)電子政務(wù)的核心任務(wù)，是完善政府公共服務(wù)接入渠道的主要手段。

信息公開、在線辦事和政民互動(dòng)交流是服務(wù)型政府網(wǎng)站的三大主要內(nèi)容，也是衡量政府網(wǎng)站優(yōu)劣的三大指標(biāo)。目前，我國(guó)政府網(wǎng)站乃至整個(gè)信息化建設(shè)的地區(qū)間發(fā)展極不平衡，由此造成的“數(shù)字鴻溝”使西部等欠發(fā)達(dá)地區(qū)的公共服務(wù)被“邊緣化”；就整個(gè)政府網(wǎng)站體系來(lái)說(shuō)，公共服務(wù)開展不順暢、政策解讀不及時(shí)、網(wǎng)民參與不到位、宣傳推廣力度不強(qiáng)等問題普遍存在，制約著政府網(wǎng)站提供實(shí)用、便利服務(wù)的功能。

服務(wù)型政府網(wǎng)站應(yīng)該如何定位、如何優(yōu)化、如何服務(wù)，并最終成為服務(wù)型政府的重要行政手段之一，這成為政府網(wǎng)站應(yīng)用過(guò)程中亟待解決的問題。

服務(wù)型政府網(wǎng)站的三大定位

政府網(wǎng)站不是為自?shī)首詷?，也并非為取得領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，又不同于新浪、搜狐等商業(yè)性網(wǎng)站，它利用信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)為大眾提供跨越時(shí)空的公共服務(wù)。服務(wù)型政府網(wǎng)站的定位在于以下三個(gè)方面：

首先，服務(wù)型政府網(wǎng)站是政府由“管理型、管制型”向“服務(wù)型”政府轉(zhuǎn)型的要求。轉(zhuǎn)變政府職能、建立服務(wù)型政府是我國(guó)行政體制改革的題中應(yīng)有之意。而政府網(wǎng)站的建設(shè)即是提高政府公共服務(wù)能力的主要手段。眾所周知，網(wǎng)站具有傳播范圍廣、交互性強(qiáng)、針對(duì)性明確、靈活成本低、感官性強(qiáng)等特點(diǎn)。政府網(wǎng)站天然的技術(shù)優(yōu)勢(shì)使信息公開、在線辦事、政民互動(dòng)等服務(wù)形式成為可能，是最能體現(xiàn)政府服務(wù)性的方式。在這種意義上說(shuō)，如果政府網(wǎng)站不能提供公共服務(wù)，網(wǎng)站就失去了存在的價(jià)值。

其次，服務(wù)型政府網(wǎng)站是政府形象的體現(xiàn)。當(dāng)今，無(wú)論是電子商務(wù)網(wǎng)站，還是學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站都強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站的功能性和服務(wù)性。與之相比，如果政府網(wǎng)站提供公共服務(wù)的能力低下，就會(huì)受到網(wǎng)民的排斥，甚至被作為反面案例，給政府形象造成不良影響。

最后，服務(wù)型政府網(wǎng)站也是百姓的需求。社會(huì)上的每個(gè)人都會(huì)關(guān)心與自己切身利益相關(guān)的政府信息，所以，政府網(wǎng)站要提供老百姓歡迎的、用得好、用得方便的有價(jià)值的服務(wù)——這一點(diǎn)也是我國(guó)政府網(wǎng)站最缺少的東西。網(wǎng)站是利用信息來(lái)服務(wù)的，所以要做好網(wǎng)站，就要做好信息公開，服務(wù)型網(wǎng)站的基本特征是以信息公開為基礎(chǔ)的，同時(shí)，網(wǎng)站作為一個(gè)有機(jī)體，在線服務(wù)和互動(dòng)能力也很重要。如寧波市北侖區(qū)人民政府網(wǎng)站開設(shè)了一個(gè)“心靈驛站”頻道，政府利用網(wǎng)站平臺(tái)，聯(lián)合心理機(jī)構(gòu)，專門接待人們心理問題的傾訴，滿足了人們的需求，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效應(yīng)。

公共服務(wù)難以開展的主要原因——政府不到位

政府網(wǎng)站公共服務(wù)難以開展的主要原因是“政府沒有到位”，這里面既有意識(shí)和能力的問題，也有組織架構(gòu)和制度法律的問題。

首當(dāng)其沖的問題是意識(shí)。現(xiàn)在，我國(guó)政府的轉(zhuǎn)型還處于中間階段，政府工作人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)還盡如人意。有些地方即使領(lǐng)導(dǎo)有好的想法，也因?yàn)槿狈唧w的做事思路或下面辦事人員的不理解而被擱淺。

可喜的是，我國(guó)地方政府總體來(lái)看是鼓勵(lì)創(chuàng)新、不斷接納新鮮事物的。一旦社會(huì)和政府接納了“創(chuàng)新”，創(chuàng)新很容易被制度化?！缎畔⒒ㄔO(shè)》雜志社2008年的調(diào)查結(jié)果顯示：中西部地區(qū)和東部發(fā)達(dá)地區(qū)在政府網(wǎng)站提供公共服務(wù)方面的意識(shí)已沒有太大差別；國(guó)脈互聯(lián)在調(diào)查政府外文版網(wǎng)站建設(shè)時(shí)得出的結(jié)果竟然是西部地區(qū)優(yōu)于東部地區(qū)。由此可見，在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，政府對(duì)新事務(wù)的接受能力是很快的，而且超越了地理?xiàng)l件的限制。

能力問題是阻礙政府網(wǎng)站公共服務(wù)開展的又一問題——政府網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)者和應(yīng)用者的能力都有待進(jìn)一步提高。為應(yīng)對(duì)這一問題，在實(shí)際工作中，政府網(wǎng)站的開發(fā)和運(yùn)營(yíng)都需要與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作。同時(shí)，政府和網(wǎng)站的合作開發(fā)商又不能唱“二人轉(zhuǎn)”，必須要有社會(huì)公眾的積極參與。與意識(shí)問題相比，能力的培養(yǎng)需要較長(zhǎng)時(shí)間。

公共服務(wù)難以有效開展更為深層次的原因是組織架構(gòu)體系的相關(guān)制度不健全。比如，網(wǎng)站的特性要求政民互動(dòng)的即時(shí)性，網(wǎng)民希望問題得到最快速的解決，但是，政府部門在實(shí)際工作中還達(dá)不到這一要求，政府行政體制改革的力度遠(yuǎn)落后于網(wǎng)站的發(fā)展。

網(wǎng)上辦事要以“一表式”取代“一站式”

近些年來(lái)，政府網(wǎng)站推出了“一站式”服務(wù)模式，需要辦事的人只需在同一站點(diǎn)提交相關(guān)信息，即可實(shí)現(xiàn)“信息跑而人不跑”，省時(shí)省力。但是，目前的很多“一站式”服務(wù)也存在著弊病——雖然在同一個(gè)站點(diǎn)辦事，辦事人卻需要分別填寫不同部門的各種表格，表格的很多信息是重復(fù)的，甚至一個(gè)部門可能需要幾百?gòu)埍砀竦南螺d和填寫。這種“基于部門的表格下載”依然是按照原有的政府部門的工作方式進(jìn)行，沒有進(jìn)行政府流程的重組。

真正有效的網(wǎng)上辦事應(yīng)該是“一表式”的——即辦事涉及到的幾個(gè)部門進(jìn)行統(tǒng)一的流程梳理，經(jīng)過(guò)協(xié)商改動(dòng)內(nèi)部的部分辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各部門之間的資源整合，優(yōu)化政務(wù)流程。目前，我國(guó)的網(wǎng)上辦事服務(wù)還停留在“一站式”的方式上。尚無(wú)“一表式”的服務(wù)模式。其實(shí)，在技術(shù)層面上說(shuō)，“一站式”、“一表式”服務(wù)都可以實(shí)現(xiàn)，但是難點(diǎn)在于系統(tǒng)的流程梳理會(huì)觸動(dòng)現(xiàn)有的法律制度。如企業(yè)注冊(cè)登記時(shí)，法律有明文規(guī)定，完成工商系統(tǒng)的登記后，必須持企業(yè)登記的原件到稅務(wù)部門報(bào)到，辦事人只能上門辦事。

在實(shí)際工作中，政府信息公開最大的難點(diǎn)在于邏輯分類不合理。政府信息資源數(shù)量龐大，公開的信息并非嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化的信息，不能建立起統(tǒng)一的服務(wù)模板。目前，很多政府部門的通行做法是按照部門進(jìn)行梳理，這一分類標(biāo)準(zhǔn)方便了政府部門，但是對(duì)于一般老百姓卻存在諸多不便。信息公開不是目的，讓百姓知情、使用才是目的。在依部門信息分類的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)信息技術(shù)的改造使信息公開變成一項(xiàng)新的面向業(yè)務(wù)、具有咨詢性質(zhì)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，讓老百姓能夠真正參與進(jìn)來(lái)。

雖然存在很多問題，但是，服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的動(dòng)力機(jī)制已經(jīng)具備，這對(duì)進(jìn)一步做好公共服務(wù)有好處。一方面，政府網(wǎng)站的推廣采用的是樹立典型的方式，地方政府網(wǎng)站一旦被確立為典型被推廣，既對(duì)提高地方的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平有好處，也能提升當(dāng)?shù)卣蜗螅?，開明的領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)加大力氣發(fā)展政府網(wǎng)站和電子政務(wù)。另一方面，我國(guó)采用的是官員提拔機(jī)制，就目前來(lái)說(shuō)，中國(guó)比較好的官員形象并不是來(lái)自于電視媒體，而是來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)媒體，網(wǎng)絡(luò)民意與官員提拔息息相關(guān)，政府普遍比較重視網(wǎng)絡(luò)民意和政府網(wǎng)站建設(shè)。