基于需求管理的物流服務(wù)供應(yīng)鏈研究

潘　虹

摘要：隨著第三方物流的興起，企業(yè)從外部尋求物流服務(wù)的需求越來(lái)越明顯，對(duì)于物流企業(yè)的要求也逐步提高。本文分別從物流基礎(chǔ)服務(wù)供應(yīng)商、消費(fèi)市場(chǎng)、原材料供應(yīng)商和物流集成服務(wù)供應(yīng)商四個(gè)主體進(jìn)行分析，并從需求角度對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)成特點(diǎn)進(jìn)行剖析，對(duì)物流服務(wù)企業(yè)提出挖掘潛在需求、整合產(chǎn)業(yè)鏈條、提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)供應(yīng)鏈；需求管理；第三方物流企業(yè)

近年來(lái)社會(huì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，服務(wù)業(yè)所占比重提高，并逐步成為企業(yè)投資熱點(diǎn)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展為服務(wù)供應(yīng)鏈的興起提供了機(jī)遇。產(chǎn)品服務(wù)化的延伸發(fā)展以及流程外包的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作使得服務(wù)供應(yīng)鏈越來(lái)越受到重視。

1物流服務(wù)供應(yīng)鏈的概念

由于服務(wù)供應(yīng)鏈研究近年來(lái)才在國(guó)內(nèi)外興起，因此它的定義仍然處于爭(zhēng)議階段。有的學(xué)者提出服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵阜?wù)行業(yè)中的不同服務(wù)生產(chǎn)主體之間的連接關(guān)系；有的學(xué)者提出從服務(wù)產(chǎn)品采購(gòu)角度理解服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)菑墓?yīng)商到客戶的傳遞過(guò)程之間發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務(wù)績(jī)效和資金管理[1]。本文從服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程角度來(lái)理解服務(wù)供應(yīng)鏈，認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)欠?wù)企業(yè)接受顧客需求，整合上游基礎(chǔ)設(shè)施提供者，進(jìn)行生產(chǎn)轉(zhuǎn)化并再輸出到顧客的一種供應(yīng)鏈（圖1）。

在整個(gè)環(huán)節(jié)中，顧客既是需求者也是供應(yīng)者，服務(wù)基本要素提供方也成為供應(yīng)者。結(jié)合需求角度看，客戶提供他們的思想、需求和信息，然后被輸入到服務(wù)流程中，他們所接受到的反饋主要有以下特征：不可觸摸性、不可分割性、異質(zhì)性、易逝性和勞動(dòng)密集性。

現(xiàn)有研究表明物流服務(wù)供應(yīng)鏈模式是指圍繞物流核心企業(yè)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)線上的物流、信息流、資金流等進(jìn)行控制來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值與服務(wù)增值的過(guò)程。這種管理模式是將鏈上的物流服務(wù)如物流采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、加工、配送、物流、最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，鏈上的加盟物流服務(wù)企業(yè)在協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同發(fā)展[2]。它以某一物流服務(wù)單位為核心，集成鏈中的合作伙伴的優(yōu)勢(shì)資源，圍繞各種物流資源的快速整合來(lái)滿足用戶的需求，根本目的在于提高物流的服務(wù)水平，降低總的服務(wù)成本，追求更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和更大效益。

本文認(rèn)為物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且约苫A(chǔ)物流服務(wù)供應(yīng)商，需求方的服務(wù)性產(chǎn)品說(shuō)明以及原材料市場(chǎng)為核心的企業(yè)新型供應(yīng)鏈，它的作用是為物流需求方提供個(gè)性化、全方位的物流解決方案的服務(wù)。其基本結(jié)構(gòu)是物流基礎(chǔ)服務(wù)供應(yīng)商、制造、零售企業(yè)到物流集成服務(wù)的供應(yīng)商，再到制造、零售等企業(yè)的模式。其中集成物流服務(wù)供應(yīng)商是指綜合實(shí)力強(qiáng)，具有整合業(yè)務(wù)流程，提供一站式服務(wù)能力的企業(yè)。物流服務(wù)供應(yīng)商的對(duì)象是指?jìng)鹘y(tǒng)的功能型物流企業(yè)，如運(yùn)輸企業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)式企業(yè)等，他們因提供的服務(wù)功能單一、標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)開展地域局限性大，而被物流集成服務(wù)供應(yīng)商在構(gòu)建優(yōu)化整體性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)吸納為客戶。物流集成服務(wù)供應(yīng)商最明顯的特征是通過(guò)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包、整合優(yōu)化的形式選擇合適的功能型物流企業(yè)來(lái)為物流需求方服務(wù)。需要強(qiáng)調(diào)的是基礎(chǔ)物流服務(wù)企業(yè)和集成物流服務(wù)商都是我們通常所說(shuō)的“第三方物流企業(yè)”。在需求方面，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得一些企業(yè)的物流部門沒(méi)有經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行效益，為把企業(yè)注意力集中在其他核心競(jìng)爭(zhēng)力方面，把物流等輔助性功能外包給專業(yè)公司。伴隨信息化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和電子商務(wù)的廣泛運(yùn)用，物流的服務(wù)也向著專業(yè)化和規(guī)?；?、集成化的方向發(fā)展。

2基于需求的物流服務(wù)供應(yīng)鏈特點(diǎn)

2.1物流市場(chǎng)需求分析。

到20世紀(jì)90年代，以顧客服務(wù)為中心的新的營(yíng)銷體系逐漸形成，營(yíng)銷的起點(diǎn)為需求的說(shuō)法越來(lái)越受到營(yíng)銷界的肯定。物流是由運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、搬運(yùn)等環(huán)節(jié)構(gòu)成的，這些結(jié)構(gòu)都是構(gòu)成顧客價(jià)值體系的整體要素，每一個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作過(guò)程都是顧客時(shí)間和空間效用的實(shí)現(xiàn)過(guò)程?？蛻粼谶x擇物流服務(wù)企業(yè)的時(shí)候，追求價(jià)值最大，即物流集成方在低成本的情況下能否準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地完成提出的要求?？蛻舴揭灿幸粭l自己的產(chǎn)銷供應(yīng)鏈，他們對(duì)于自身供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)主要從四個(gè)維度考核，一是供應(yīng)的可靠性，提前期；二是轉(zhuǎn)換維度中里加工時(shí)間，過(guò)程可靠性等；三是交通運(yùn)輸環(huán)節(jié)的訂單完成率，運(yùn)輸天數(shù)；四是需求管理為度總庫(kù)存成本等?？梢娢锪骷煞?wù)的企業(yè)從消費(fèi)方供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都能參與到，提供采購(gòu)指導(dǎo)、開發(fā)輔助、交通運(yùn)輸優(yōu)化方案、面對(duì)消費(fèi)方的客戶微笑服務(wù)等，這些也都是能夠給消費(fèi)方帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的，因此需要強(qiáng)化企業(yè)這方面的硬件、軟件。陳川、楊東媛以蘇州地區(qū)80家不同行業(yè)的企業(yè)為樣本對(duì)物流需求現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查。得出運(yùn)輸外包是蘇州企業(yè)物流運(yùn)作的基本特點(diǎn)；運(yùn)輸安全準(zhǔn)時(shí)和物流服務(wù)水平是蘇州企業(yè)最關(guān)注的物流績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容；蘇州企業(yè)最希望物流企業(yè)提供的服務(wù)是物流過(guò)程管理和物流信息管理。他們希望通過(guò)物流服務(wù)商提供的服務(wù)達(dá)到降低成本減少貨損，減少庫(kù)存以提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的[3]。

2.2需求管理理論。

基于需求管理的供應(yīng)鏈思想是按照從終端客戶到供應(yīng)商的順序?qū)φ麄€(gè)供應(yīng)鏈的管理和協(xié)調(diào), 由最終顧客驅(qū)動(dòng)整條供應(yīng)鏈的運(yùn)作, 產(chǎn)品和服務(wù)由于需求的拉動(dòng)是推動(dòng), 實(shí)現(xiàn)從終端客戶到制造商、再到原材料供應(yīng)商的一個(gè)過(guò)程。需求鏈管理擴(kuò)展了傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理的概念, 其核心是強(qiáng)調(diào)滿足顧客實(shí)際需求, 創(chuàng)造卓越的顧客價(jià)值, 其目標(biāo)則在于獲取整個(gè)鏈條的協(xié)同效應(yīng), 進(jìn)而取得較之單個(gè)個(gè)體更好的效益。基于需求的物流服務(wù)供應(yīng)鏈管理可以認(rèn)為是市場(chǎng)為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈管理。市場(chǎng)導(dǎo)向還被描述為營(yíng)銷觀念的執(zhí)行, 即設(shè)計(jì)出比競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿足顧客的一套活動(dòng)[4]。需求鏈的管理思想是物流服務(wù)供應(yīng)鏈的管理思想的理論支撐。

2.3 基于需求的物流服務(wù)供應(yīng)鏈特點(diǎn)。

基于需求的物流服務(wù)供應(yīng)鏈有較短的供應(yīng)鏈渠道。由于客戶參與服務(wù)過(guò)程，使得顧客在物流服務(wù)供應(yīng)鏈中具有“二元性”，因此作為物流服務(wù)集成方應(yīng)該具有快速響應(yīng)客戶需求的能力。物流服務(wù)供應(yīng)鏈在運(yùn)營(yíng)模式上更多地采用市場(chǎng)拉動(dòng)型。雖然沒(méi)有庫(kù)存的堆積，但是超需求表現(xiàn)為訂單的堆積，服務(wù)能力的限制。此外，基于需求的物流服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定度較低，首先異質(zhì)化的客戶服務(wù)需求使服務(wù)企業(yè)所選擇的服務(wù)供應(yīng)商會(huì)隨著需求發(fā)生很大的變化，如果集成商實(shí)力不強(qiáng)，業(yè)務(wù)范圍不夠廣就會(huì)得不到訂單；再次，最終客戶也具有不穩(wěn)定性，例如一家物流公司為網(wǎng)上書城配送圖書，最終面對(duì)的是網(wǎng)站的終端消費(fèi)者。

物流集成服務(wù)企業(yè)具有三大功能。首先需要具備整合的功能，其次是傳遞功能，再次是服務(wù)功能。物流實(shí)際運(yùn)作涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是國(guó)際物流，必然要求物流集成服務(wù)方能加強(qiáng)各個(gè)不同環(huán)節(jié)的銜接，壓縮物流時(shí)間，減少物流的貨損和差錯(cuò)。這就牽涉到上游服務(wù)商的選擇，如何拓展業(yè)務(wù)，如何選擇具有可信度、效率高的合作伙伴，如何與政府合作加快通關(guān)商檢的效率，一站式的物流解決方案可以滿足客戶需求。在傳遞功能中，物流集成供應(yīng)商類似信息傳遞的中間媒介，外包的過(guò)程實(shí)際也是對(duì)上游供應(yīng)商考核的過(guò)程，一定要建立自己的質(zhì)量體系和監(jiān)控體系。最后在服務(wù)功能上要以彈性化、個(gè)性化服務(wù)為主。服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵體現(xiàn)在服務(wù)者對(duì)于被服務(wù)者的理解，能為被服務(wù)者提供其未被明確要求但卻是需要的服務(wù)才是高品質(zhì)的服務(wù)。由于我國(guó)自然環(huán)境限制、物流服務(wù)管理水平限制，物流服務(wù)可靠性越來(lái)越受到需求者的重視，因此，需要物流集成供應(yīng)商加強(qiáng)對(duì)外部變化的反應(yīng)和應(yīng)對(duì)緊急情況的能力?？蛻魷贤ㄘ灤┯诜?wù)過(guò)程始末，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、品牌化管理體制、微笑化服務(wù)模式。

3 物流服務(wù)供應(yīng)鏈的發(fā)展建議

據(jù)資料顯示，在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)目前使用第三方物流的企業(yè)達(dá)到了60%，而在中國(guó)只能達(dá)到30%，響應(yīng)的需求明顯不足[5]。我國(guó)第三方物流企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平有限。首先規(guī)模小、功能單一的第三方物流誠(chéng)信體制、信息體制都不健全，給集成工作帶來(lái)阻礙。其次集成物流服務(wù)發(fā)展還不夠成熟，對(duì)于主體物流企業(yè)的要求很高，進(jìn)行多環(huán)節(jié)的物流解決方案需要資金、人力、物力的大量投入。最后，從消費(fèi)市場(chǎng)的需求角度來(lái)看，企業(yè)對(duì)于服務(wù)提供商的選擇評(píng)價(jià)體系還不夠完善，往往難以明確表達(dá)自身的需求，同時(shí)迫切需要專業(yè)的物流公司提供整套的效益的解決方案和后續(xù)跟蹤服務(wù)。因此，種種發(fā)展跡象表明這條物流服務(wù)供應(yīng)鏈發(fā)展還非常薄弱，但一旦體系完善，便會(huì)產(chǎn)生多重效益，節(jié)約成本和時(shí)間，提高績(jī)效。針對(duì)這些局限，本文提出了以下發(fā)展建議：

第一，挖掘潛在需求。物流集成服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該以客戶需求為起點(diǎn)打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息的分析和響應(yīng)?？梢园凑招袠I(yè)，按照業(yè)務(wù)流程對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查研究，識(shí)別顧客價(jià)值模型和顧客期望。同時(shí)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)、質(zhì)量和價(jià)格。提高物流服務(wù)附加值, 實(shí)現(xiàn)“門到門”服務(wù)。不僅提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、加工、裝卸等傳統(tǒng)的物流服務(wù), 而且提供結(jié)算報(bào)關(guān)、貨物檢驗(yàn)、代收貨款等服務(wù)[6]。

第二，加強(qiáng)供應(yīng)鏈建設(shè)。物流集成服務(wù)供應(yīng)商需要建立可復(fù)制的科學(xué)管理模式，加強(qiáng)上游服務(wù)商的整合，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，對(duì)于不規(guī)范的現(xiàn)象進(jìn)行整改，為物流從業(yè)人員提供培訓(xùn)，建立起規(guī)范化、效率化的后備隊(duì)伍。對(duì)于供應(yīng)鏈前后的管理過(guò)程實(shí)施信息化控制，以適應(yīng)準(zhǔn)確高效的需求。此外，要采取有效措施降低客戶物流外包的成本挖掘潛在市場(chǎng)。

第三，服務(wù)發(fā)展品牌化。物流集成服務(wù)供應(yīng)商需要將服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)可衡量的高度層次。實(shí)施品牌化、連鎖化發(fā)展，重視與客戶的溝通，以快速反應(yīng)、滿足需求、提高服務(wù)附加值的方法打造品牌工程。品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn), 也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素。需求為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈的發(fā)展核心就是合作,合作的前提就是誠(chéng)信, 物流企業(yè)應(yīng)增加品牌建設(shè)投入, 重視企業(yè)形象樹造, 通過(guò)良好的企業(yè)形象消除客戶疑慮、增強(qiáng)信任, 實(shí)現(xiàn)深層次的合作。

我國(guó)在“十一五”發(fā)展規(guī)劃中明確提出了要優(yōu)先發(fā)展為生產(chǎn)配套服務(wù)的交通運(yùn)輸和物流行業(yè)。需求的導(dǎo)向，物流專業(yè)化能力的提高，外包方式的興起，政府的政策支持，都將帶動(dòng)這一供應(yīng)鏈發(fā)展，從而推動(dòng)第三方物流企業(yè)服務(wù)能力和水平提高。

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