破窗效應

張　軍

法則內(nèi)容：

如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，得不到及時的維修，別人就可能打爛更多的窗戶。

——政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳

由實驗引發(fā)的理論

1969年，美國斯坦福大學心理學家菲利普·辛巴杜進行了一項實驗。

他找來兩輛一模一樣的汽車，一輛停在加州帕洛阿爾托的中產(chǎn)階級社區(qū)，另一輛停在相對雜亂的紐約布朗克斯區(qū)。停在布朗克斯的那輛，他把車牌摘掉，把頂棚打開，結果當天就被偷走了。放在帕洛阿爾托的那輛車，一個星期仍在原地。后來，辛巴杜用錘子把這輛車的玻璃敲了個大洞，結果，僅僅過了幾個小時，它就不見了。

以這項實驗為基礎，政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳提出了一個“破窗效應”理論。該理論認為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺。在這種氛圍中，犯罪就容易滋生。

從人與環(huán)境的關系這個角度去看，我們周圍生活中所發(fā)生的許多事情，正是環(huán)境暗示和誘導作用的結果。一面很干凈的墻上，往往不會有涂鴉之作，但是一旦有了少量涂鴉沒有及時清洗，墻上很快就會布滿亂七八糟的東西。一個很干凈的地方，人們都會不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)，人們就會毫不猶豫地隨地亂扔垃圾。

“千里之堤，毀于蟻穴”。中國人的古話其實就蘊含著“破窗效應”的原理。因此，認識到這一規(guī)律，加以運用，則可以防患于未然。

“破窗”效應的啟示

20世紀80年代，紐約的秩序非?；靵y，大白天走在馬路上也會害怕。地鐵更是混亂不堪，被認為是“可以為所欲為、無法無天的場所”，坐在地鐵里，人人自危。針對紐約地鐵犯罪率的飆升，紐約市交通警察局長布拉頓采取的措施是號召所有的交警認真推進有關“生活質(zhì)量”的法律，他以“破窗理論”為師，雖然地鐵站的重大刑案不斷增加，他卻全力打擊逃票，以此遏制地鐵站重大刑案的發(fā)生。

當時這個做法并不被世人認可，很多人認為這是“船都要沉了還在洗甲板，房子著火了還在修理百葉窗”。但是紐約市還是從維護地鐵車廂秩序著手，將不買車票白搭車的人用手銬銬住排成一列站在月臺上，公開向民眾宣示政府整頓的決心。通過數(shù)據(jù)分析，警察發(fā)現(xiàn)，每7名逃票者中，就有1名是通緝犯：每20名逃票者中，就有1名攜帶兇器。因此警察愿意很認真地去抓逃票，這使得歹徒不敢逃票，出門不敢?guī)淦鳎悦獾貌粌斒?、因小失大。這樣，從抓逃票開始，地鐵站的犯罪率下降，治安大幅好轉，紐約市的市容也發(fā)生了很大的變化。布拉頓的做法顯示出，小奸小惡正是暴力犯罪的溫床。因為針對這些看似微小、卻有象征意義的違章行為大力整頓，卻大大減少了刑事犯罪。

及時維修“打碎的玻璃”

我們在日常生活中，也有這樣的體會：桌上的財物，敞開的大門，可能使本無貪念的人心生貪念；對于違反公司程序或廉政規(guī)定的行為，有關組織沒有進行嚴肅處理，沒有引起員工的重視，從而使類似行為再次甚至多次重復發(fā)生：對于工作不講求成本效益的行為，有關領導不以為然，使下屬員工的浪費行為得不到糾正，反而日趨嚴重。

制度化建設在企業(yè)管理中已經(jīng)是老生常談了。但是，現(xiàn)實的情況往往是制度多，有效的執(zhí)行少。對公司員工中發(fā)生的“小奸小惡”行為，管理者要引起充分的重視，這樣才能防止有人效仿，積重難返。

在日本，有一種稱做“紅牌作戰(zhàn)”的質(zhì)量管理活動。企業(yè)將有油污、不清潔的設備貼上具有警示意義的“紅牌”，將藏污納垢的辦公室和車間死角也貼“紅牌”，以促其迅速改觀，從而使工作場所清潔整齊，營造出一個舒爽有序的工作氛圍。久而久之，人人都遵守規(guī)則，認真工作。實踐證明，這種工作現(xiàn)象的整潔對于保障企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了非常重要的作用。

在美國一家公司，一天，資深車工杰瑞在切割臺上工作，為了提高效率，他把切割刀前的防護擋板卸下放在一旁。沒有防護擋板，雖然埋下了安全隱患，但收取加工零件會更快捷一些。不巧的是，杰瑞的舉動被巡視的主管逮了個正著。第二天一上班，杰瑞就被通知去見老板。老板說：“身為老員工，你應該比任何人都明白安全對于公司意味著什么。你今天少完成了零件，少實現(xiàn)了利潤，公司可以換個人換個時間把它們補起來，可你一旦發(fā)生事故、失去健康乃至生命，那是公司永遠都補償不起的……緊接著，杰瑞被公司辭退了。

在管理實踐中，管理者必須高度警覺那些看起來是個別的、輕微的，但觸犯了公司核心價值的“小的過錯”，并堅持嚴格依法管理。不及時修好第一扇被打碎玻璃的窗戶，就可能會帶來無法彌補的損失。

對“破窗”引以為戒

企業(yè)形象是企業(yè)極其寶貴的無形資產(chǎn)，是企業(yè)的社會責任意識等核心理念的重要體現(xiàn)，對于企業(yè)的經(jīng)濟利益和發(fā)展有著重要價值。因此，一旦發(fā)現(xiàn)“破窗”就應果斷采取危機管理措施，避免“破窗效應”發(fā)生，否則，企業(yè)難免要為“破窗效應”付出慘重的代價。

在這方面，一些企業(yè)有善慘痛的教訓。當年著名的民營企業(yè)三株集團，在一位客戶將其產(chǎn)品告上法庭時不以為然，未及時對出現(xiàn)的“破窗”進行修補，結果一審敗訴，經(jīng)媒體報導后，全國消費者都以為其產(chǎn)品有毒，信譽和形象一時盡毀，市場急劇萎縮。盡管三株積極補救，終審勝訴，但已太遲，三株因這場官司遭受經(jīng)濟損失高達數(shù)十億元，原有市場已喪失大半，再也無力回天。

鑒于“破窗效應”引發(fā)的危害，世界上許多優(yōu)秀企業(yè)都非常重視，在出現(xiàn)問題時有時會采取全部收回有關產(chǎn)品的舉動，以表現(xiàn)企業(yè)的社會責任意識。如強生、可口可樂等公司在產(chǎn)品出現(xiàn)信譽危機時就曾大規(guī)模地召回自己的產(chǎn)品，并通過開記者招待會等公關手段與社會公眾溝通，澄清誤會，以此來求得社會公眾的普遍信任和同情。

從市場傳播的角度看，不滿意客戶的影響通常要遠遠大于滿意顧客的影響，如美國市場營銷協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：1個滿意顧客的傳播人數(shù)是6，而一個不滿意顧客的傳播人數(shù)是15。營銷學有一個公式，即100—1=0。它表明一即使有100個客戶對企業(yè)滿意，但只要有1個客戶不滿意，企業(yè)的品牌美譽度就變成零。

在我們中間，有些人在行為舉止方面表現(xiàn)不夠文明，如隨地吐痰、亂扔垃圾、不排隊等，這些行為雖然不起眼，但是卻很容易給別人留下不良印象，從而帶來不良影響。