“春節(jié)”停運(yùn)凸顯快遞短板

張程

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在國(guó)人日常生活中所扮演的角色的分量比世界其他國(guó)家要重得多。截至2018年底，中國(guó)實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品總額的比重已經(jīng)上升到18.4%，在全球電商滲透率排名中居首位，比第二名的韓國(guó)高6.4%。2019年這一比例進(jìn)一步上升到20.7%。

中國(guó)人的日常生活已經(jīng)離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也離不開(kāi)其背后的快遞物流服務(wù)。龐大的電商產(chǎn)業(yè)，依托于強(qiáng)大的快遞物流網(wǎng)絡(luò)。反過(guò)來(lái)，快遞物流網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展又影響著電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前中國(guó)的快遞物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)很難滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需求，尤其是隨著人力成本的持續(xù)上升，現(xiàn)有的快遞物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)難以適應(yīng)電商產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度。尤其是遇上“春節(jié)”這種特殊時(shí)期，原本被隱藏的矛盾，因?yàn)榭爝f運(yùn)力的下降而逐漸暴露出來(lái)。如何過(guò)好“春節(jié)”已經(jīng)是檢驗(yàn)一家快遞公司服務(wù)能力好壞的終極考驗(yàn)。

過(guò)年癱瘓的快遞業(yè)

臨近年關(guān)，小王開(kāi)始為年貨犯愁。習(xí)慣了在網(wǎng)上購(gòu)物的他發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)店在“春運(yùn)”之前已經(jīng)陸續(xù)打出休假公告。由于臨近農(nóng)歷新年，不少快遞公司的人員紛紛開(kāi)始“返鄉(xiāng)”，這使得電商也跟著“癱瘓”。雖然國(guó)家法定的春節(jié)假期只有七天，但是不少快遞從業(yè)人員來(lái)自過(guò)年文化濃厚的農(nóng)村，很多人都希望在農(nóng)歷小年之前便趕回家過(guò)年。加上“春運(yùn)”期間車票難搶，不少在外務(wù)工人員為了能夠順利回家過(guò)年，都以搶到的車票的日期為返鄉(xiāng)日期。加之快遞行業(yè)本身人員流動(dòng)性就大，不少快遞公司為了節(jié)省人力成本，也沒(méi)有為員工交足“五險(xiǎn)一金”，這使得人員的流動(dòng)具有更大的隨意性。所以一到年關(guān)，雖然還沒(méi)有到法定的放假日期，不少快遞公司的運(yùn)轉(zhuǎn)速度就明顯慢了下來(lái)，部分地區(qū)的快遞公司則直接停止運(yùn)行。

過(guò)年期間能否保持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)已經(jīng)是快遞行業(yè)最大的挑戰(zhàn)。盡管每年的“雙十一”都是快遞量的洪峰期，是檢驗(yàn)快遞行業(yè)最大承載能力的重要考驗(yàn)，但是實(shí)際上，隨著信息系統(tǒng)和快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化升級(jí)，近年來(lái)“雙十一”期間快遞行業(yè)的問(wèn)題已經(jīng)越來(lái)越少，時(shí)效性和安全性都有了很大的提升。2019年11月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴20462件，同比下降73.2%。其中有效申訴2182件，同比下降56.2%。2018年11月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴同比下降79.2%。

相比于巨大的業(yè)務(wù)量，快遞問(wèn)題投訴的占比更加顯得微不足道。2019年11月全國(guó)完成快遞業(yè)務(wù)量71.2億件。2萬(wàn)多件的投訴量，以及2000多件的有效投訴量幾乎可以忽略不計(jì)。

雖然快遞物流行業(yè)經(jīng)受住了“雙十一”業(yè)務(wù)量洪峰期的考驗(yàn)，但是還沒(méi)有經(jīng)受住春節(jié)的考驗(yàn)。2019年底，雖然許多快遞公司紛紛宣布“春節(jié)不打烊”，但是也都明確表示，春節(jié)期間快遞的時(shí)效性無(wú)法保障，同時(shí)春節(jié)期間快遞服務(wù)費(fèi)將上漲。也就是說(shuō)春節(jié)期間快遞不僅會(huì)漲價(jià)，服務(wù)質(zhì)量還要打折扣，這比“雙十一”業(yè)務(wù)量洪峰期的表現(xiàn)還要差。

如何保障“春節(jié)”期間的服務(wù)能力是國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)面臨的又一重要挑戰(zhàn)。

持續(xù)的“價(jià)格戰(zhàn)”

過(guò)去十幾年是中國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，產(chǎn)業(yè)規(guī)模逐年擴(kuò)大，運(yùn)輸能力不斷增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量也顯著提高。同時(shí)票單價(jià)也逐年下降，規(guī)模效益日益凸顯。

2008年至2019年，我國(guó)規(guī)模以上快遞業(yè)務(wù)收入從408.4億元增長(zhǎng)至7497.8億元，同期規(guī)模以上快遞業(yè)務(wù)量則從15.1億件增長(zhǎng)至635.2億件，業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量的年復(fù)合增長(zhǎng)率分別超過(guò)30%和40%。同時(shí)平均票單價(jià)從27.2元每件下降到11.8元每件，并且還將進(jìn)一步下降。

2019年6月，申通快遞在浙江義烏將快遞每票單價(jià)最低降至0.9元，一度引起整個(gè)行業(yè)的“價(jià)格大戰(zhàn)”。一位杭州的電商商家告訴《檢察風(fēng)云》記者，在杭州，每月發(fā)貨300單左右，快遞的發(fā)貨價(jià)格可以優(yōu)惠到6元每單。在義烏這樣的地方，一個(gè)月發(fā)貨1000單小件快遞，價(jià)格可以談到2元每單。

在行業(yè)票單價(jià)不斷下降的背景下，以商務(wù)件為主的順豐快遞也開(kāi)始主動(dòng)下調(diào)價(jià)格。自2019年以來(lái)順豐控股的快遞業(yè)務(wù)單票收入逐月下滑，至2019年12月已經(jīng)降至19.3元，同比下滑近兩成。

至2019年底，全國(guó)快遞單價(jià)的標(biāo)桿——義烏快遞價(jià)格降到了3.7元每單?？爝f價(jià)格的大幅下降，為電商創(chuàng)造了更大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也為消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。

低廉的快遞費(fèi)用，助長(zhǎng)了電商的滲透率，中國(guó)人對(duì)電商的依賴度越來(lái)越高，尤其是年輕的新生代，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、直播購(gòu)物樂(lè)此不疲?？爝f服務(wù)費(fèi)的下降讓商家有了讓利的空間，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)人群來(lái)說(shuō)，這是一件好事。

快遞價(jià)格的下降一部分原因是快遞行業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的結(jié)果，也有一部分原因是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)。以順豐為例，雖然票單價(jià)的下降為順豐帶來(lái)了業(yè)務(wù)量的快速上漲，但是運(yùn)輸壓力也相應(yīng)增加，服務(wù)質(zhì)量隨之下降。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)，2019年以來(lái)順豐快遞的“消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率”已經(jīng)落后于韻達(dá)、中通等“通達(dá)系快遞”。順豐快遞的品牌美譽(yù)度正在打折扣。

依賴于電商崛起的快遞業(yè)，同樣也被電商所綁架。為了不斷滿足電商的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)需求，許多快遞公司不得不以低價(jià)來(lái)吸引客戶，這樣難免會(huì)掀起“價(jià)格戰(zhàn)”。在價(jià)格戰(zhàn)之下，為了提高效率、壓縮成本，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量就很難有保障。

“最后一公里”甩給用戶

快遞服務(wù)“最后一公里”的配送問(wèn)題，一直是行業(yè)難題?！白詈笠还铩钡姆职l(fā)配送，現(xiàn)階段只能通過(guò)人工完成，隨著人力成本的不斷上漲，這一環(huán)節(jié)幾乎成為快遞物流鏈條中成本最高的一環(huán)。

即使一個(gè)快遞員1天工作10小時(shí)，平均每3分鐘配送完一單，一天也只能完成200單。如果快遞公司為單個(gè)快遞員每月支出的成本是6000元，那么意味著快遞公司每單僅配送的成本就要1元。加上攬收、分挑、運(yùn)輸，以及快遞公司賺取的合理利潤(rùn)，那么像義烏那種票單價(jià)不到4元，甚至部分商家票單價(jià)只有2元的情況將不會(huì)出現(xiàn)。

為了應(yīng)對(duì)人力成本上漲，以及優(yōu)化“最后一公里”的配送效率，快遞公司絞盡腦汁，最終想出設(shè)置代收、代送點(diǎn)，以及終端智能快遞柜的辦法。例如菜鳥(niǎo)驛站、快寶驛站、豐巢、E棧等。通常在一個(gè)小區(qū)或一個(gè)片區(qū)設(shè)置一到兩個(gè)終端站點(diǎn)。

終端代收發(fā)點(diǎn)最初設(shè)立的目的是為了給那些不方便收寄快遞的人一個(gè)寄取快遞的固定場(chǎng)所。然而慢慢就走了樣，變成了快遞公司的“甩手點(diǎn)”。許多地方，尤其是住宅區(qū)，快遞公司的配送人員已經(jīng)“默認(rèn)”不上門(mén)送快遞，而是一股腦地將一個(gè)小區(qū)，或者一個(gè)片區(qū)的快遞通通放在代收點(diǎn)。許多快遞員甚至都不會(huì)電話通知用戶，更不會(huì)事先征得同意，僅僅向用戶發(fā)送一個(gè)“取件碼”，以示告知。

一位上海的用戶告訴記者，有一次他特意在網(wǎng)購(gòu)時(shí)設(shè)置了“周末不允許放在驛站”，結(jié)果一件本該周六就配送的快遞，一直被拖到下周一才開(kāi)始配送，配送的地點(diǎn)是菜鳥(niǎo)驛站。該用戶稱，“實(shí)際上現(xiàn)在已經(jīng)是被迫同意將快遞放在代收點(diǎn)，不然你的快遞將會(huì)被置后配送，快遞員會(huì)等到他不忙的時(shí)候，或者不得不配送的時(shí)候才給你送上門(mén)”。為了避免快遞被延時(shí)，該用戶只能同意不論周末還是工作日，均允許放置在驛站。

記者走訪發(fā)現(xiàn)，不僅“通達(dá)系”快遞普遍選擇在最后一公里甩手，連順豐這種以服務(wù)質(zhì)量著稱的優(yōu)質(zhì)快遞公司，在收取了相對(duì)較高的快遞費(fèi)后，也會(huì)在最后一公里甩手。不少用戶反映，順豐快遞有時(shí)也會(huì)在不事先征得同意的情況下將快遞放置在自己旗下的“豐巢”快遞柜。順豐快遞的這種情況有點(diǎn)“飄忽不定”，“有時(shí)上門(mén)，有時(shí)不上門(mén)，根本不知道依據(jù)是什么”。

記者發(fā)現(xiàn)，和淘寶平臺(tái)上的快遞服務(wù)類似，在選擇寄遞服務(wù)時(shí)，順豐也有默認(rèn)條款，除非用戶特意設(shè)置不放在代收點(diǎn)，否則快遞員可以放置在代收點(diǎn)。但是當(dāng)用戶設(shè)置不放在快遞柜中后，當(dāng)下次需要使用快遞柜時(shí)，則又會(huì)彈出一個(gè)用戶協(xié)議，需要允許使用。因此用戶實(shí)際上需要反復(fù)設(shè)置。

無(wú)論是哪家快遞，設(shè)置默許條款的目的都是為了規(guī)避《快遞市場(chǎng)管理辦法》和《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》中，對(duì)于快遞企業(yè)將快遞放置在代收點(diǎn)、快遞柜需要征得用戶同意的規(guī)定。然而許多用戶根本不知道，在他們下單的那一刻，已經(jīng)默許了使用代收點(diǎn)或快遞柜。

對(duì)于快遞企業(yè)而言，將最后一公里甩手給用戶，顯然不是長(zhǎng)久之計(jì)。這不僅增加了用戶的負(fù)擔(dān)，而且一旦這些終端代收點(diǎn)出問(wèn)題，整個(gè)快遞的配送服務(wù)能力就得不到保障。例如春節(jié)，由于多數(shù)驛站都是個(gè)人加盟，許多加盟商在年前已經(jīng)早早關(guān)門(mén)，回家過(guò)年，這使得原本就運(yùn)力緊張的快遞公司，在臨近春節(jié)期間運(yùn)力更加緊張，時(shí)效性遠(yuǎn)遠(yuǎn)得不到保障。

雖然人們的素質(zhì)提高，能對(duì)于快遞公司、快遞員多一些理解，但是如果這種打折扣的服務(wù)成為常態(tài)，那么恐怕人們不會(huì)接受。尤其是隨著電商在人們?nèi)粘Ｉ钪兴急戎氐娜找婕哟螅婕翱爝f的服務(wù)越來(lái)越多，快遞公司不能寄希望于人們接受這種打折扣的服務(wù)，這將加深用戶和快遞公司之間的矛盾?？爝f行業(yè)應(yīng)該盡早想出更為妥善的辦法，解決最后一公里的配送難題。