個(gè)性化服務(wù)在酒店業(yè)服務(wù)管理中的應(yīng)用

茅曉玲

摘要：酒店餐飲業(yè)是我國(guó)改革開(kāi)放后最早與國(guó)際接軌、所有經(jīng)營(yíng)權(quán)最早實(shí)現(xiàn)分離的行業(yè)。誰(shuí)能夠?yàn)榭腿颂峁┤鎯?yōu)質(zhì)的服務(wù)誰(shuí)就能在市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。所以個(gè)性化服務(wù)已成為酒店發(fā)展的一種趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；個(gè)性化服務(wù)

酒店業(yè)是國(guó)際性行業(yè)，改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，可以說(shuō)，酒店業(yè)是我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)最早與國(guó)際接軌、所有權(quán)經(jīng)營(yíng)最早實(shí)現(xiàn)分離得行業(yè)。“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一句時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)，這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同，所以作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門(mén)，餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。

1 餐飲服務(wù)的內(nèi)涵

1.1 “民以食為天”，餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品，沒(méi)有餐飲服務(wù)就不能滿足客人最低層次的需求，因而酒店也無(wú)法讓客人找到“家”的感覺(jué)。餐飲部是滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門(mén)，是向國(guó)內(nèi)外賓客介紹和宣傳中國(guó)飲食文化的重要場(chǎng)所，并且餐飲收入是酒店收入的主要來(lái)源之一，酒店從根本上說(shuō)，只銷售一件東西，那就是服務(wù)，餐飲服務(wù)是酒店無(wú)數(shù)細(xì)微工作的綜合體現(xiàn)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)上，誰(shuí)能為客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。正確的認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2 餐飲服務(wù)是提高效益的前提

每一位消費(fèi)者都可能是酒店的活廣告，因此服務(wù)態(tài)度服務(wù)水平服務(wù)技能是酒店對(duì)外樹(shù)立形象的基礎(chǔ)，酒店的經(jīng)濟(jì)效益要受到經(jīng)營(yíng)要素的影響，服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)要素，直接影響酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場(chǎng)需要的切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，才能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒(méi)有良好的經(jīng)濟(jì)效益，酒店必須隨著社會(huì)環(huán)境的變化適時(shí)地尋找餐廳新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目和高速服務(wù)方式，所以個(gè)性化服務(wù)尤為重要。

2 個(gè)性化服務(wù)的概念

所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

3 個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

3.1 提供個(gè)性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營(yíng)中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問(wèn)一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說(shuō)明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒(méi)在提出具體的要求，這時(shí)餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來(lái)用餐時(shí)，由迎賓小姐帶到一個(gè)專門(mén)為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些?？?，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過(guò)客史記錄了解他們的喜好，并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來(lái)用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。

僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會(huì)上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象，這些客人每次來(lái)用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。

3.2 提供個(gè)性化菜單

可能有人會(huì)問(wèn)，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格。其實(shí)不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。

午餐內(nèi)頁(yè)每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個(gè)小部分，比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個(gè)節(jié)日）相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部，使客人一打開(kāi)菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來(lái)不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

關(guān)于VIP客人。該餐廳要能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說(shuō)，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：

“餐廳先生一行”

“本餐廳專為女士及其同仁預(yù)備”

“祝先生58歲生日快樂(lè)”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

3.3 提供扣人心弦的情感服務(wù)

對(duì)客人發(fā)動(dòng)情感攻勢(shì)是中餐業(yè)賺錢(qián)的一大經(jīng)營(yíng)秘訣。情感服務(wù)是一把客人當(dāng)作親人的服務(wù)，它要求溫馨細(xì)心和真誠(chéng)。可以從以下幾方面向顧客提供扣人心弦的情感服務(wù)。

超前意識(shí)服務(wù)。超前意識(shí)服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過(guò)程中具有超前意識(shí)。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差要求服務(wù)員在工作時(shí)全身心投入，口、心、手、眼并用，及時(shí)地為客人服務(wù)。例如，當(dāng)客人用完餐，掏出香煙時(shí)，這個(gè)點(diǎn)煙的時(shí)間差就是客人將煙含在嘴中和自己動(dòng)手點(diǎn)火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進(jìn)餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會(huì)感受到內(nèi)心的高興。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo)，又有酒店工作人員的經(jīng)驗(yàn)和判斷。它是在賓客意識(shí)指導(dǎo)下的主動(dòng)服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。

超值服務(wù)。超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞。不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。例如，客人有小孩來(lái)就餐，當(dāng)小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒。

超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如文化的、知識(shí)的、藝術(shù)的、科技的。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會(huì)氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識(shí)。

規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬(wàn)無(wú)一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買(mǎi)來(lái)的商品，是應(yīng)得到的享受。而細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)能撥動(dòng)顧客的心弦，是對(duì)規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營(yíng)銷效應(yīng)。

結(jié)束語(yǔ)

在通常情況下，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務(wù)充滿了更多的變數(shù)。在餐飲服務(wù)的過(guò)程中，餐廳服務(wù)人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對(duì)不同服務(wù)的需求。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，餐廳就要提供個(gè)性化的服務(wù)，也就是服務(wù)人員要根據(jù)不同客人的需求提供不同內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。來(lái)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

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