旅游公共服務(wù)建設(shè)中地方政府行為分析

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摘 要:旅游公共服務(wù)是現(xiàn)代旅游活動(dòng)發(fā)展中不可缺少的要素。在旅游公共服務(wù)建設(shè)中,地方政府是最重要的提供者。目前地方政府在旅游公共服務(wù)提供上存在缺失:旅游公共資源保護(hù)管理不當(dāng),旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范監(jiān)管缺位,旅游公共信息供給不足,旅游公共服務(wù)社會(huì)化引導(dǎo)滯后等。這在一定程度上影響了旅游業(yè)的順利發(fā)展。今后應(yīng)從加強(qiáng)地方政府的監(jiān)管職能、加強(qiáng)旅游公共信息平臺(tái)建設(shè)、積極培育非政府組織等方面對(duì)地方政府行為進(jìn)行矯正。

關(guān)鍵詞:旅游公共服務(wù);地方政府;缺失;矯正

中圖分類號(hào):D630.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1003—0751(2009)04—0114—05

一、引言

旅游公共服務(wù)作為一種重要的公共物品,是現(xiàn)代旅游活動(dòng)發(fā)展中不可或缺的要素。衡量一個(gè)城市或區(qū)域旅游業(yè)成熟度的重要標(biāo)志就是該城市或區(qū)域的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是否完善。當(dāng)今的旅游活動(dòng)中,大眾化、散客化、常態(tài)化趨勢(shì)日益明顯,旅游活動(dòng)參與方式也正從以旅行社團(tuán)隊(duì)旅游為主向以目的地散客自助旅游為主變化,這種轉(zhuǎn)向使得旅游者必須親自與旅游活動(dòng)所涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生直接聯(lián)系,由此游客對(duì)旅游安全保障、旅游信息咨詢、旅游交通指引等旅游公共服務(wù)的需求比以往更為強(qiáng)烈。因此,適應(yīng)旅游發(fā)展的新形式,加強(qiáng)和完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè),為游客提供全方位、人性化的服務(wù),已成為各地發(fā)展旅游的一項(xiàng)迫切而重要的任務(wù)。

在我國(guó)的旅游公共服務(wù)建設(shè)中,地方政府歷來是最重要的提供者。特別是在各地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃的制定、旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅游目的地的形象推廣等方面,地方政府的大力推動(dòng),對(duì)改善一些目的地旅游產(chǎn)業(yè)的需求條件和支柱性產(chǎn)業(yè)狀況,提高其旅游產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮了重要作用。隨著公共服務(wù)由政府直接生產(chǎn)的單一生產(chǎn)模式走向多元主體競(jìng)爭(zhēng)合作的多元生產(chǎn)模式,地方政府在旅游公共服務(wù)中的角色定位也隨之發(fā)生了很大變化,用新公共管理的話來說,就是政府主要是掌舵而不是劃槳。從目前狀況看,地方政府在旅游公共服務(wù)方面的角色轉(zhuǎn)變?nèi)圆坏轿?對(duì)旅游公共服務(wù)的提供不夠到位,存在一定程度的缺失。這使得旅游公共服務(wù)出現(xiàn)供給總量不足和質(zhì)量低劣的情況,對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了一些不利影響。本文擬針對(duì)旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建中地方政府行為的缺失及其矯正進(jìn)行一些探討。

二、旅游公共服務(wù)內(nèi)涵及發(fā)展現(xiàn)狀

1.旅游公共服務(wù)及其體系內(nèi)涵

根據(jù)公共管理理論,公共服務(wù)是政府機(jī)構(gòu)向社會(huì)提供的、不以營(yíng)利為目的的各類服務(wù)。據(jù)此,旅游公共服務(wù)就是政府及其行政管理部門向社會(huì)提供的、不以營(yíng)利為目的的、滿足游客需要的、直接和間接服務(wù)的總稱。旅游公共服務(wù)是基于國(guó)情和旅游業(yè)發(fā)展的需要而衍生出來的公共服務(wù),隨著旅游公共需求的變化會(huì)產(chǎn)生變化。從我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)踐看,旅游公共需求是隨著旅游的消費(fèi)水平、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和社會(huì)功能的不斷提升而變遷并逐步擴(kuò)展的,因此旅游公共服務(wù)的內(nèi)容也不是一成不變的,它隨著社會(huì)的發(fā)展而不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容?，F(xiàn)階段較為完善的旅游公共服務(wù)體系包括三大塊:第一,基礎(chǔ)性旅游公共服務(wù)。包括旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),旅游公共信息平臺(tái),旅游生態(tài)建設(shè)與保護(hù),旅游公益事業(yè)。第二,市場(chǎng)性旅游公共服務(wù)。包括旅游公共資源開發(fā)與管理,旅游公共安全保障,旅游交流、合作與宣傳,旅游消費(fèi)促進(jìn)及福利。第三,管理性旅游公共服務(wù)。包括對(duì)從事旅游經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行必要的市場(chǎng)準(zhǔn)入審批及復(fù)合、年審等,制定和推廣國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),旅游行政管理部門依據(jù)有關(guān)法規(guī),對(duì)違反法規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行行政處罰,協(xié)調(diào)相關(guān)的非政府組織開展合作。

2.我國(guó)旅游公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)旅游公共服務(wù)建設(shè)明顯滯后于旅游公共需求,導(dǎo)致了旅游公共服務(wù)有效供給不足、質(zhì)量不高等問題。長(zhǎng)期以來,地方政府提供的旅游公共服務(wù)偏重于營(yíng)利性的旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游目的地形象宣傳,而旅游資源保護(hù)及生態(tài)環(huán)境建設(shè),旅游公共安全、旅游信息平臺(tái)建設(shè),協(xié)調(diào)相關(guān)的非政府組織開展合作等方面的建設(shè)一直滯后于大眾化旅游發(fā)展的需要。特別是一些公益性旅游公共服務(wù)產(chǎn)品,如城市公園、博物館、自然保護(hù)區(qū)、文化古跡等供給存在嚴(yán)重不足,造成了我國(guó)旅游公共產(chǎn)品的“收費(fèi)問題”。一些地方具有歷史、文化和社會(huì)價(jià)值的文化遺產(chǎn)景點(diǎn),本應(yīng)該作為公共產(chǎn)品無償提供給公眾,卻變成了一些地方政府與某些管理部門的“搖錢樹”,根本不能承擔(dān)其應(yīng)有的人文價(jià)值輻射以及道德教益作用。最終的結(jié)果是公共產(chǎn)品的屬性被改變?yōu)樗綘I(yíng)產(chǎn)品,對(duì)旅游公共產(chǎn)品的開發(fā)轉(zhuǎn)換成為對(duì)旅游景區(qū)的大量投資,使大量的公共旅游產(chǎn)品流失,這更加劇了我國(guó)公共旅游產(chǎn)品的供需矛盾。

三、旅游公共服務(wù)建設(shè)中地方政府行為缺失

1.旅游公共資源保護(hù)管理不當(dāng)

一直以來,我國(guó)的旅游資源開發(fā)都是政府運(yùn)營(yíng)管理。近年來,各地方政府開始嘗試對(duì)旅游資源利用制度進(jìn)行變革,企業(yè)資本也開始大量介入旅游資源的開發(fā)與經(jīng)營(yíng),市場(chǎng)機(jī)制逐漸在旅游資源配置中發(fā)揮基礎(chǔ)作用。這在一定程度上提高了旅游資源的配置效率,推動(dòng)了我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展。但與此同時(shí),旅游資源的保護(hù)卻存在著“市場(chǎng)失靈”現(xiàn)象。這是因?yàn)槁糜钨Y源具有的準(zhǔn)公共產(chǎn)品性質(zhì),使得開發(fā)商對(duì)旅游資源保護(hù)方面的投資回報(bào)并不完全由開發(fā)者本人獲得,其產(chǎn)生的價(jià)值很大部分是由社會(huì)獲得,從而產(chǎn)生正的外部效應(yīng)。在這種情況下,市場(chǎng)不能完全反映旅游資源保護(hù)的成本,開發(fā)商對(duì)旅游資源保護(hù)的投資得不到應(yīng)有的回報(bào),因此,開發(fā)商就不會(huì)繼續(xù)為旅游資源保護(hù)而進(jìn)行投資。

當(dāng)存在“市場(chǎng)失靈”時(shí),政府應(yīng)當(dāng)出面干預(yù)糾正“市場(chǎng)失靈”,提高資源的利用效率。但是,從目前地方政府在旅游資源保護(hù)中發(fā)揮的實(shí)際作用來看,地方政府沒有承擔(dān)起相應(yīng)的旅游資源保護(hù)責(zé)任,對(duì)旅游資源開發(fā)與保護(hù)的監(jiān)督和宏觀調(diào)控職能沒有得到充分發(fā)揮。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中,地方政府更注重追求旅游資源的經(jīng)濟(jì)價(jià)值,而把旅游資源的保護(hù)置于次要地位。因此,地方政府對(duì)旅游資源的開發(fā),與開發(fā)商具有相同的價(jià)值取向,這就削弱了政府對(duì)開發(fā)商行為的監(jiān)督;而且地方政府往往重視旅游資源的開發(fā)規(guī)劃,忽視旅游資源的保護(hù)規(guī)劃,這是旅游資源過度開發(fā)利用的重要原因。近年來,不論是世界遺產(chǎn)、國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)還是省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū),都在不同程度上存在旅游資源開發(fā)利用無節(jié)制、旅游服務(wù)設(shè)施過度膨脹和景區(qū)景點(diǎn)管理粗放等問題,以致旅游資源質(zhì)量下降、環(huán)境遭到破壞的情況比較普遍。

2.旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范監(jiān)管缺位

規(guī)范旅游行業(yè)服務(wù),建立有序的旅游市場(chǎng)秩序,這應(yīng)是地方政府在旅游公共服務(wù)建設(shè)中的重要任務(wù)之一。然而由于相關(guān)法律法規(guī)不健全、旅游管理體制不完善等多方面原因,地方政府對(duì)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺乏監(jiān)督規(guī)范,從而致使各種旅游糾紛和投訴逐年上升,直接影響到我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。主要表現(xiàn)在:第一,“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問題。旅行社之間惡性競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)相削價(jià)爭(zhēng)搶客源,低于成本經(jīng)營(yíng),不履行簽訂的旅游合同,降低接待規(guī)格,改變旅游線路,擅自增加合同約定以外的自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物項(xiàng)目。第二,旅游購(gòu)物欺詐。購(gòu)物點(diǎn)出售一些以次充好、以假充真的產(chǎn)品,并與導(dǎo)游人員相互串通私授私收回扣,旅游景區(qū)(點(diǎn))周邊的旅游攤點(diǎn)強(qiáng)買強(qiáng)賣。第三,景區(qū)價(jià)格上漲。旅游景區(qū)景點(diǎn)利用其壟斷地位,節(jié)假日期間價(jià)格普遍上調(diào),而服務(wù)質(zhì)量卻在下降。第四,導(dǎo)游素質(zhì)不高。由于導(dǎo)游考試門檻低,導(dǎo)游隊(duì)伍出現(xiàn)了人數(shù)急劇增加的狀況,導(dǎo)游素質(zhì)良莠不齊,加上導(dǎo)游人員缺乏管理,因此導(dǎo)游擅自增減旅游項(xiàng)目,索要小費(fèi),在講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容等行為時(shí)有發(fā)生。這些不良現(xiàn)象的存在直接損害了游客的利益,同時(shí)也是造成旅游市場(chǎng)秩序混亂的根本原因。

3.旅游公共信息供給不足

旅游公共信息一般是指為了維護(hù)公眾利益和維持旅游市場(chǎng)秩序而向公眾提供的旅游信息。它是反映旅游市場(chǎng)活動(dòng)中各種變化及其特征的消息、情報(bào)、資料、數(shù)據(jù)等情況的一種總稱。旅游公共信息的內(nèi)容范圍主要包括:一是旅游資源信息,包括旅游資源種類、特色、旅游線路、旅游項(xiàng)目等;二是旅游產(chǎn)品服務(wù)信息,包括各地旅游景點(diǎn)門票價(jià)格、交通、住宿、旅游場(chǎng)所、餐飲、購(gòu)物、娛樂、旅游地可承載量、旅行社提供的各種服務(wù)情況、各旅游目的地的消費(fèi)水平、風(fēng)俗習(xí)慣等;三是旅游客源市場(chǎng)的信息,如主要客源地旅游消費(fèi)市場(chǎng)的需求等;四是其他相關(guān)信息,包括相關(guān)國(guó)家政策信息、法規(guī)信息、世界旅游信息等等。旅游公共信息是旅游者作出旅游決策的重要依據(jù)。

旅游公共信息資源具有共享性和外部性特征,這兩個(gè)特征決定了旅游公共信息資源的管理主體應(yīng)該是以政府為主的公共管理主體。就旅游經(jīng)營(yíng)者來說,僅靠其自身的能力是無法提供及時(shí)有效的信息的,無論從信息建設(shè)的力度還是信息建設(shè)的廣度上都無法滿足日益增加的信息需要,因而地方政府理應(yīng)成為旅游公共信息的主要提供者。然而在實(shí)際中,地方政府在旅游公共信息資源管理過程中常常出現(xiàn)推卸責(zé)任、旅游公共信息保守、旅游公共信息壟斷、旅游公共信息尋租等行為,由此造成旅游市場(chǎng)信息不對(duì)稱的現(xiàn)象更為嚴(yán)重,導(dǎo)致游客的利益受損,也使一些規(guī)范經(jīng)營(yíng)的旅游企業(yè)利益受損,從而影響到整個(gè)旅游市場(chǎng)的良性發(fā)展。

4.旅游公共服務(wù)社會(huì)化引導(dǎo)滯后

旅游公共服務(wù)社會(huì)化就是以旅游市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與旅游公共服務(wù)的建設(shè),根據(jù)不同旅游公共服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)和特點(diǎn),實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)供給主體的多元化和供給方式的多樣化,建立以政府為主導(dǎo)、各種社會(huì)主體共同參與的旅游公共服務(wù)供給格局。旅游公共服務(wù)的社會(huì)化要求地方政府必須協(xié)調(diào)與非政府組織關(guān)系,共同承擔(dān)旅游公共服務(wù)的建設(shè)。一直以來,地方政府在我國(guó)旅游公共服務(wù)建設(shè)中發(fā)揮著主導(dǎo)作用。但隨著旅游業(yè)的發(fā)展,隨著游客對(duì)旅游公共需求的增多及旅游種類的多樣性,政府已無法完全承擔(dān)提供旅游公共服務(wù)的職能。因此,地方政府引入其他社會(huì)主體參與和提供旅游公共服務(wù)作為補(bǔ)充就成為必要。非政府組織以其非營(yíng)利性、志愿性、公益性、互助性的特質(zhì),在參與和提供旅游公共服務(wù)方面能發(fā)揮政府和市場(chǎng)都無法發(fā)揮的作用。因此,地方政府積極開展與非政府組織的合作,充分發(fā)揮非政府組織的作用,可以延伸并補(bǔ)充政府在旅游公共服務(wù)供給上的不足,逐步構(gòu)筑起多元化的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目投入機(jī)制,有助于形成較為完善的旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。從國(guó)外的旅游發(fā)展實(shí)踐來看,非政府組織在旅游公共服務(wù)的提供上起到了重要作用。如歐美各國(guó)成立的一些社會(huì)團(tuán)體——法國(guó)農(nóng)會(huì)、羅馬尼亞鄉(xiāng)村生態(tài)和文化旅游協(xié)會(huì)、愛爾蘭的農(nóng)場(chǎng)度假協(xié)會(huì)等,在農(nóng)場(chǎng)旅游的發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用。而美國(guó)的非營(yíng)利組織——國(guó)家鄉(xiāng)村旅游基金(NRTF)從事項(xiàng)目規(guī)劃、募集和發(fā)放資助,提供宣傳工作等旅游公共服務(wù),為推動(dòng)美國(guó)的鄉(xiāng)村旅游發(fā)揮了重要作用。

就我國(guó)目前而言,地方政府在旅游公共服務(wù)方面與非政府組織的關(guān)系還沒有得到很好的協(xié)調(diào),非政府組織在旅游公共服務(wù)上的作用還比較弱,它們?cè)趨⑴c區(qū)域旅游發(fā)展規(guī)劃、行業(yè)監(jiān)督管理、建立旅游網(wǎng)絡(luò)、推廣旅游項(xiàng)目、開展旅游公益事業(yè)、宣傳旅游目的地等方面都未能起到應(yīng)有的作用。作為政府,應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到,非政府組織是現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺的組織形式,是今后我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展一個(gè)重要的社會(huì)力量,地方政府只有積極開展與非政府組織的合作,才能在旅游公共服務(wù)方面取得更高的效能。這是今后旅游公共服務(wù)建設(shè)的一條重要途徑。

四、旅游公共服務(wù)建設(shè)中地方政府行為矯正

1.加強(qiáng)地方政府的監(jiān)管職能

我國(guó)旅游公共服務(wù)明顯滯后于旅游公共需求以及旅游市場(chǎng)秩序混亂的現(xiàn)狀,對(duì)地方政府旅游公共服務(wù)建設(shè)提出了嚴(yán)峻的課題。地方政府必須制定出規(guī)范旅游市場(chǎng)的法規(guī),加強(qiáng)監(jiān)督和制約,對(duì)旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范到位,只有這樣,才能克服旅游市場(chǎng)的過度競(jìng)爭(zhēng),建立有效競(jìng)爭(zhēng)的旅游市場(chǎng)。這是因?yàn)槭袌?chǎng)多元化主體追求短期利益,使得市場(chǎng)調(diào)節(jié)具有短期性和滯后性的弱點(diǎn)。在無法通過市場(chǎng)機(jī)制完成向有效競(jìng)爭(zhēng)過渡的情況下,政府有責(zé)任通過規(guī)制對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行干預(yù)。因此,政府要從維護(hù)旅游者利益出發(fā),利用行政性資源和行政手段,加強(qiáng)監(jiān)管,糾正或緩解旅游市場(chǎng)失靈與市場(chǎng)缺陷帶來的不經(jīng)濟(jì)和不公正,從而維護(hù)旅游經(jīng)濟(jì)和旅游市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定。地方政府的監(jiān)管是旅游公共服務(wù)供給的有效保障。具體來說,在旅游公共服務(wù)的供給中,地方政府需要從以下四個(gè)方面強(qiáng)化其監(jiān)管職能。

(1)旅游資源保護(hù)的監(jiān)管。地方政府有主動(dòng)承擔(dān)旅游資源保護(hù)的職責(zé)。應(yīng)推行旅游資源保護(hù)的目標(biāo)責(zé)任制,在旅游資源保護(hù)目標(biāo)責(zé)任制指標(biāo)體系的設(shè)置上,以國(guó)家制訂的環(huán)境質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),同時(shí)根據(jù)本地旅游資源自身的特殊性,增加各景區(qū)旅游資源保護(hù)的考核指標(biāo)體系。

(2)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。地方政府在對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管中,一方面要健全監(jiān)督管理機(jī)制,嚴(yán)格按照各項(xiàng)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為,加大對(duì)違法從事旅游行業(yè)人員的處罰力度,另一方面還可以開展面向旅游地居民的公眾教育活動(dòng),提倡“好客”文化,組織開展游客滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)等活動(dòng)。

(3)旅游信息的監(jiān)管。一是加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)銷售宣傳活動(dòng)中的信息監(jiān)管職能,如對(duì)旅行社的各種銷售、宣傳材料進(jìn)行監(jiān)管,保證其游程安排、接待標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)價(jià)等內(nèi)容的準(zhǔn)確性和真實(shí)性,嚴(yán)格查處虛假旅游廣告以及其他違法旅游推銷活動(dòng)。二是規(guī)范旅游企業(yè)的信息提供行為,對(duì)旅游企業(yè)提供業(yè)務(wù)資格證明的行為進(jìn)行規(guī)范,用法律形式強(qiáng)迫旅游企業(yè)的信息披露,加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、信譽(yù)程度、游客投訴的次數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估,固定其經(jīng)營(yíng)范圍,加強(qiáng)日常監(jiān)督,確保旅游市場(chǎng)信息準(zhǔn)確無誤。

(4)旅游價(jià)格的監(jiān)管。對(duì)旅游價(jià)格的監(jiān)管包括兩方面:一是對(duì)旅游景區(qū)門票的價(jià)格監(jiān)管。對(duì)景區(qū)門票價(jià)格定位,地方政府應(yīng)發(fā)揮監(jiān)督作用,嚴(yán)禁景區(qū)門票價(jià)格隨意增長(zhǎng),應(yīng)更多地從國(guó)民的公益和整體利益出發(fā),推行部分景區(qū)門票免費(fèi)。二是對(duì)旅游企業(yè)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)管。為抑制旅游行業(yè)不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),地方政府應(yīng)根據(jù)旅游行業(yè)的統(tǒng)一價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)制定符合本地方特色的旅游價(jià)格定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如海南省于2004年5月1日起實(shí)施《海南旅游接團(tuán)政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施辦法》,即是地方政府對(duì)旅游企業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行監(jiān)管的有益實(shí)踐。在此基礎(chǔ)上,旅游行政管理部門會(huì)同消費(fèi)者協(xié)會(huì)、物價(jià)部門和工商行政管理部門等加強(qiáng)旅游價(jià)格執(zhí)法監(jiān)督,建立旅游價(jià)格行政執(zhí)法錯(cuò)案責(zé)任追究制度、旅游價(jià)格行政執(zhí)法督察制度等。

2.加強(qiáng)旅游公共信息平臺(tái)建設(shè)

旅游公共信息平臺(tái)主要指面向社會(huì)、市場(chǎng)、游客和旅游相關(guān)企業(yè)、從業(yè)者提供的公益性、基礎(chǔ)性的信息服務(wù)。旅游公共信息平臺(tái)的建設(shè)是地方政府應(yīng)該提供的一種重要旅游公共服務(wù)。地方政府在旅游公共信息資源的合理配置與管理中必須進(jìn)行適度的規(guī)制,對(duì)大量公共性的、對(duì)各旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者有直接作用的信息進(jìn)行相應(yīng)的收集、傳播與整合,加強(qiáng)旅游公共信息的供給。只有這樣,才能提升地方政府旅游公共服務(wù)的效率。在旅游市場(chǎng)信息不對(duì)稱的情況下,政府更要發(fā)揮其在信息資源獲取方面的優(yōu)勢(shì),做好旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息的采集、發(fā)布和傳播工作,提高相關(guān)信息的透明度。地方政府可從以下幾方面來建設(shè)旅游公共信息平臺(tái)。

(1)建立信息系統(tǒng)。即利用地理信息技術(shù)所特有的空間分析功能和強(qiáng)有力的可視化表達(dá)能力,將相關(guān)旅游資源通過地理基礎(chǔ)框架數(shù)據(jù)集成起來,以形象直觀的方式為大眾提供旅游信息咨詢、出游輔助決策、旅游最優(yōu)方案等智能化服務(wù)。系統(tǒng)可為游客提供旅游地“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”多方面的消費(fèi)信息。為便捷旅游者查詢,可在各交通口岸、大型商場(chǎng)、高星級(jí)酒店、著名景區(qū)等公共場(chǎng)所設(shè)置一些旅游信息觸摸屏,查詢系統(tǒng)中的旅游信息不僅有中文信息,還應(yīng)有英、日、韓等外文信息。

(2)建立問訊系統(tǒng)。包括旅游咨詢服務(wù)中心和旅游服務(wù)熱線。旅游咨詢服務(wù)中心是以面對(duì)面交流的方式,為游客和市民提供近距離的服務(wù)。咨詢中心由政府統(tǒng)一管理,經(jīng)營(yíng)形式可采用政府獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、政企合作運(yùn)營(yíng)、企業(yè)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)等多種模式。在機(jī)場(chǎng)、車站、旅游景點(diǎn)、商業(yè)集中區(qū)等游人集中的地方可設(shè)立多處咨詢中心,并使其網(wǎng)絡(luò)化。旅游服務(wù)熱線,則是以電話連線的方式,為游客和市民提供遠(yuǎn)程服務(wù)。熱線24小時(shí)全天候提供中英兩種語(yǔ)言的旅游查詢、旅游投訴等服務(wù)。

(3)建立反饋系統(tǒng)。即建立針對(duì)旅游者對(duì)旅游企業(yè)提供的各種服務(wù)的評(píng)價(jià)及相關(guān)投訴的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

此外還可建立市場(chǎng)預(yù)警系統(tǒng),目的地道路與旅游設(shè)施標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等。

3.積極培育旅游協(xié)會(huì)等非政府組織

在我國(guó),非政府組織的發(fā)展還不夠充分,其固有的優(yōu)勢(shì)還難以發(fā)揮,特別是在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域的能力還有待進(jìn)一步增強(qiáng)。如目前我國(guó)的旅游協(xié)會(huì)、旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)等本身不完善、不獨(dú)立,在旅游行業(yè)管理中沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。因此地方政府應(yīng)積極培育此類非政府組織的發(fā)展,加強(qiáng)與它們的合作,使其能夠成為地方政府之外提供旅游公共服務(wù)的有效補(bǔ)充。具體可從以下幾方面促進(jìn)非政府組織發(fā)展。

(1)政府的合理賦權(quán)。即地方政府把一部分旅游公共服務(wù)職能讓渡給非政府組織,使其承擔(dān)部分旅游公共服務(wù)供給。這就要求地方政府轉(zhuǎn)變觀念,主動(dòng)從一些不該管也管不好的旅游公共服務(wù)領(lǐng)域退出,為非政府組織的充分發(fā)展提供廣闊的空間。

(2)提供經(jīng)費(fèi)資助。政府的經(jīng)費(fèi)資助一直是非政府組織經(jīng)費(fèi)的主要來源。政府可通過直接撥款、合約和補(bǔ)償三種方式對(duì)非政府組織進(jìn)行資助。此外,政府還可采取豁免非政府組織的各種稅以及對(duì)向非政府組織捐款的私人和企業(yè)進(jìn)行減稅的間接資助等手段來鼓勵(lì)和支持非政府組織的發(fā)展。

(3)完善法制,加強(qiáng)管理。歐美國(guó)家非營(yíng)利組織發(fā)展情況較好,就是因?yàn)槠浣⒃诜浅Ｍ陚涞姆珊椭贫鹊幕A(chǔ)之上。而我國(guó)到目前為止缺乏必要的法律和制度環(huán)境,這在一定程度上抑制了非政府組織的發(fā)展。因此,政府一方面要研究并建立相關(guān)的法規(guī)章程,確保非政府組織參與旅游公共服務(wù)的合法性、有效性,另一方面還應(yīng)建立行之有效的項(xiàng)目監(jiān)管、敦促、評(píng)估、公示等制度,對(duì)非政府組織承接的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行定期的檢查、監(jiān)督和管理。

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責(zé)任編輯:海 玉