鴻雁：揮灑春意，化危為機(jī)

東　耳

一場(chǎng)突如其來的金融海嘯席卷全球，中國的制造業(yè)首當(dāng)其沖受到影響。這個(gè)百年未遇的經(jīng)濟(jì)冬天特別冷，很多昔日的企業(yè)之花在寒風(fēng)中黯然凋謝。但是，也有一些企業(yè)卻把這經(jīng)濟(jì)寒冬當(dāng)成鍛煉自身本領(lǐng)的良機(jī)，尋求更好的發(fā)展。

作為國內(nèi)著名的建筑電器附件產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)——杭州鴻雁電器有限公司正是這樣一家逆境求存的企業(yè)。他們?cè)谶@場(chǎng)經(jīng)濟(jì)寒潮中，直面時(shí)艱，從容應(yīng)對(duì)，交出了一份合格的答卷。2008年，在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)瞬息萬變、危機(jī)四伏的情勢(shì)下，鴻雁人舉措頻出，成績斐然：全年銷售收入和利潤總額較上年分別實(shí)現(xiàn)28％和12％的增長。而且，今年第一季度依然保持了兩位數(shù)的增長。

最近，筆者請(qǐng)鴻雁公司總裁王米成談一談鴻雁抵御嚴(yán)寒“有什么奇方妙招”，王米成笑答：“奇方妙招談不上，我們主要憑借多年練就的基本功，憑借信心和智慧，揮灑春意，戰(zhàn)勝嚴(yán)寒。”

苦練內(nèi)功，處變不驚

危機(jī)，實(shí)際是對(duì)企業(yè)平時(shí)基本功是否扎實(shí)的綜合檢測(cè)和嚴(yán)峻考驗(yàn)。

王米成擔(dān)任鴻雁公司總裁的五年來，在前人成績基礎(chǔ)上，帶領(lǐng)鴻雁人堅(jiān)持學(xué)習(xí)，毫不懈怠，在科學(xué)管理上苦練基本功，使鴻雁漸入“未雨綢繆，進(jìn)退自如”的佳境。

首先，鴻雁全面實(shí)施信息化管理。通過對(duì)企業(yè)研發(fā)管理、財(cái)務(wù)運(yùn)行、質(zhì)量保障、市場(chǎng)運(yùn)作和開發(fā)人力資源、后勤保障、物流保障、售后服務(wù)八大平臺(tái)的信息化建設(shè)，使鴻雁實(shí)現(xiàn)了“一切用數(shù)字說話”，“讓過程受到臨控，權(quán)力受到監(jiān)督，企業(yè)按規(guī)范運(yùn)作”，真正做到了周期更短、效率更高、成本更低、合作更暢、決策更準(zhǔn)。

其次，鴻雁積極構(gòu)建傳統(tǒng)與電子商務(wù)相結(jié)合的銷售渠道。近幾年，鴻雁對(duì)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場(chǎng)推廣‘的投入不斷增加，使銷售網(wǎng)點(diǎn)下沉到縣、鎮(zhèn)一級(jí)。鴻雁在各地開設(shè)了三十多個(gè)辦事處，直接為當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商服務(wù)。目前，遍布各地的3000多家經(jīng)銷商通過信息系統(tǒng)不僅與鴻雁公司連成一體，創(chuàng)造共贏，而且與鴻雁在網(wǎng)絡(luò)上開發(fā)的鴻雁虛擬門店相配合，網(wǎng)絡(luò)銷售主要實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布、產(chǎn)品推薦；當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商則及時(shí)完成交易和配送功能。虛實(shí)結(jié)合、遍地開花的銷售網(wǎng)絡(luò)成為鴻雁高人一籌的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

再次，堅(jiān)持相關(guān)聯(lián)的多元化產(chǎn)業(yè)拓展戰(zhàn)略。鴻雁的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)是建筑電器附件(開關(guān)、插座等)雖然每年仍以兩位數(shù)在增長，但國內(nèi)外生產(chǎn)企業(yè)眾多，競(jìng)爭激烈，發(fā)展空間有限，為了使企業(yè)做實(shí)、做強(qiáng)、做優(yōu)、做大，鴻雁又推出“鴻雁塑膠”、“鴻雁智能”、“鴻雁照明”、“鴻雁線纜”四大支柱產(chǎn)業(yè)。堅(jiān)持走相關(guān)聯(lián)多元化發(fā)展之路，使鴻雁經(jīng)濟(jì)總量快速增長，并朝著“成為電器連接與建筑電氣控制系統(tǒng)的集成供應(yīng)商，為客戶提供安全可靠、技術(shù)領(lǐng)先、高性價(jià)比的電器連接和建筑電器控制系統(tǒng)領(lǐng)域的產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全方位的電氣解決方案”的目標(biāo)前進(jìn)。

對(duì)于不同的產(chǎn)業(yè)，鴻雁注意實(shí)行差異化指導(dǎo)。例如：鴻雁開發(fā)的PVC塑膠管材，過去幾年始終徘徊在年產(chǎn)三四千萬元的水平。經(jīng)過調(diào)研，鴻雁認(rèn)識(shí)到，PVC塑膠管材產(chǎn)品附加值不高，但產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化連續(xù)生產(chǎn)，爭取將生產(chǎn)批量加大，就可以在制造環(huán)節(jié)降低成本實(shí)現(xiàn)增值。于是他們變分散生產(chǎn)為集中生產(chǎn)，集約化程度大幅提高，年銷售收入增到1.5億元，利潤增長6倍。

戰(zhàn)略眼光，創(chuàng)新思維

王米成認(rèn)為，人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須看得遠(yuǎn)一點(diǎn)，花更多的時(shí)間關(guān)注戰(zhàn)略思維，制定戰(zhàn)略規(guī)劃。他說，所謂制定戰(zhàn)略規(guī)劃，并非滿足于提出幾句“高、大、全”的口號(hào)，也不是光憑拍拍腦袋，制定脫離現(xiàn)實(shí)的計(jì)劃。

他強(qiáng)調(diào)，各個(gè)部門都應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的變化，行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)及本企業(yè)部門的情況全面、及時(shí)地加以分析研究，才能知道企業(yè)的機(jī)會(huì)在哪里，風(fēng)險(xiǎn)在哪里，根據(jù)實(shí)際情況制訂好戰(zhàn)略規(guī)劃，才是真正能指導(dǎo)生產(chǎn)的戰(zhàn)略，而不是僅僅寫在紙上、掛在墻上的口號(hào)。

在鴻雁，“戰(zhàn)略”這個(gè)詞被大家所敬畏。鴻雁專門成立了投資與戰(zhàn)略管理辦公室，以制定好每一個(gè)三年戰(zhàn)略規(guī)劃。制定的戰(zhàn)略規(guī)劃并非一成不變，而是每年的第三季度，根據(jù)執(zhí)行過程中情況的變化，適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃，隨后的第四季度，即出臺(tái)企業(yè)新的一年的預(yù)算和工作計(jì)劃。

王米成強(qiáng)調(diào)，好的戰(zhàn)略規(guī)劃來自于正確的戰(zhàn)略思維。因此領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就要根據(jù)發(fā)展中的新情況、新問題，及時(shí)提出戰(zhàn)略新思維。

在經(jīng)濟(jì)蕭條的背景下，有些人祭起了過度降價(jià)的法寶，企圖以低價(jià)位迎合市場(chǎng)，度過難關(guān)。王米成聯(lián)系企業(yè)經(jīng)營正反面經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)指出，這種殺雞取卵、急功近利的做法斷不可取。

他分析道：“如果企業(yè)過度降價(jià)，往往要用犧牲產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)來滿足價(jià)格戰(zhàn)，最終犧牲的是消費(fèi)者的利益。同時(shí)，對(duì)企業(yè)而言，一味降價(jià)以吸引消費(fèi)者的做法，也容易把自己置于困境。因?yàn)檫@種做法使企業(yè)喪失了必要的利潤，導(dǎo)致企業(yè)沒有能力對(duì)技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)作出不斷改進(jìn)，同時(shí)這種做法導(dǎo)致客戶眼中只有價(jià)格，并不看重產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值?！?/p>

因此，他的結(jié)論是：鴻雁必須更多地考慮一下價(jià)值因素，就是如何更快更好地服務(wù)客戶，為客戶提供他們認(rèn)同的價(jià)值，真正走出過于依賴價(jià)格的泥沼。

王米成關(guān)注戰(zhàn)略思維，做到：人無我有，棋高一著，在電器附件行業(yè)質(zhì)量和價(jià)格同質(zhì)化傾向比較嚴(yán)重的情勢(shì)下，他及時(shí)提出了細(xì)節(jié)致勝的戰(zhàn)略思維。

他認(rèn)為，產(chǎn)品細(xì)節(jié)方面的精雕細(xì)琢更能彰顯產(chǎn)品的優(yōu)秀品質(zhì)，提升產(chǎn)品的吸引力。因此，不僅要洞察到用戶的深層次需求，也要在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、手感、工藝，造型等每個(gè)細(xì)節(jié)上一絲不茍，完美詮釋。

如今，“關(guān)注細(xì)節(jié)”已經(jīng)滲透到鴻雁公司每個(gè)環(huán)節(jié)之中。鴻雁人秉承“精細(xì)設(shè)計(jì)、精致工藝、精巧造型”的思想，力求在每個(gè)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出鴻雁產(chǎn)品的專業(yè)水準(zhǔn)。鴻雁公司專門成立了工藝技改領(lǐng)導(dǎo)小組，有針對(duì)性地解決生產(chǎn)過程中突出的質(zhì)量問題和薄弱環(huán)節(jié)，不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)，以提升產(chǎn)品競(jìng)爭力。

深化服務(wù)，更上層樓

王米成認(rèn)為，越是在困難的時(shí)候，越是要打好基礎(chǔ)，越是要保證產(chǎn)品質(zhì)量，越是要多做實(shí)事，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶。

今年3月15日，他在接受浙江質(zhì)量網(wǎng)記者采訪時(shí)說：“如同天賦人權(quán)一樣，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任是理應(yīng)的，是必須的，是持之以恒的，是應(yīng)細(xì)化且滲透到企業(yè)運(yùn)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)中的，而且不僅僅在每年的3月15日這一天，才拿出來說，拿出來做?！?/p>

鴻雁將創(chuàng)新作為深化服務(wù)的重要一環(huán)。鴻雁有一支國內(nèi)同行業(yè)中素質(zhì)一流、實(shí)力較強(qiáng)的研發(fā)隊(duì)伍，并擁有國內(nèi)先進(jìn)的模具開發(fā)和檢測(cè)中心。近年來，他們?yōu)榱诉m應(yīng)不同客戶的需求，大力創(chuàng)新，研發(fā)客戶需要的新型產(chǎn)品，相繼推出了銀帆V系列、快劍KG系列、KC系列、雅典6系列等中高端電氣附件新品，帶給消費(fèi)者耳目一新的感覺，在市場(chǎng)上頗受青睞。

售后服務(wù)，是鴻雁感動(dòng)消費(fèi)者的又一張王牌。近年來，鴻雁公司的用戶滿意度逐年上升，這是因?yàn)轼櫻悴粩嘧分鹣M(fèi)者的需求，以超值的服務(wù)詮釋了鴻雁產(chǎn)品的附加值。

王米成經(jīng)常告訴企業(yè)員工，購買是消費(fèi)行為的開始而不是終點(diǎn)，服務(wù)在產(chǎn)品價(jià)值總量中占據(jù)著很大的比重，它已經(jīng)成為品牌產(chǎn)品和雜牌產(chǎn)品之間高下之分的分水嶺。

鴻雁對(duì)消費(fèi)者的投訴做過分析調(diào)查，其中只有15％的投訴源于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，而85％的投訴是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的安裝、使用不當(dāng)造成的。當(dāng)投訴出現(xiàn)時(shí)，無論責(zé)任方是誰，鴻雁的工作人員都會(huì)在第一時(shí)間免費(fèi)退換產(chǎn)品，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品安裝、使用的告知，直到消費(fèi)者滿意為止。而工作人員事后還將問題分析匯總上報(bào)，協(xié)助公司質(zhì)量、生產(chǎn)等部門改進(jìn)工作。

為了提高售后服務(wù)的水平，鴻雁在各地辦事處，經(jīng)過嚴(yán)格篩選培訓(xùn)，建立了一支“銷售工程師”的隊(duì)伍，以便在銷售第一線為消費(fèi)者提供最好的支持和服務(wù)。

“歲寒，然后知松柏之后凋也。”王米成帶領(lǐng)鴻雁人化危為機(jī)，拓展空間，更響亮地提出今后幾年，鴻雁在總體銷售規(guī)模和贏利水平方面，勇攀高峰，將成為行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。鴻雁人在冬天里燃起一把火，并且正以智慧和信心，迎接萬紫千紅的春天到來。