邁向職業(yè)化

職業(yè)化是成功的代名詞,職業(yè)化已經(jīng)在世界范圍內(nèi)折射出無(wú)可比擬的價(jià)值!

改革開(kāi)放后,不論是國(guó)內(nèi)企業(yè)與企業(yè)之間還是外企來(lái)到我們國(guó)內(nèi),在激烈競(jìng)爭(zhēng)的背后,我們都發(fā)現(xiàn),它們之間有一個(gè)很大的差別,那就是職業(yè)化。

比如說(shuō),同樣在國(guó)內(nèi)做飲料,我們好像感覺(jué)到百事和可口可樂(lè)比較職業(yè)化;或者做快餐,我們好像也覺(jué)得麥當(dāng)勞和肯德基比較職業(yè)化;哪怕是搞個(gè)大賣(mài)場(chǎng),我們好像都覺(jué)得沃爾瑪和家樂(lè)福比較職業(yè)化。

其實(shí),這些企業(yè)的員工絕大部分都是我們國(guó)人,可是,不知道為什么大家總感覺(jué),到那個(gè)地方去買(mǎi)東西或吃東西或看東西就有現(xiàn)代化的感覺(jué),其實(shí)這就是職業(yè)化。所以,我們今天的課題就是針對(duì)這個(gè)方面來(lái)說(shuō)的。我們應(yīng)該補(bǔ)強(qiáng)我們的職業(yè)化,不管你是做哪一行哪一業(yè)的,哪怕是在大學(xué)當(dāng)一個(gè)教授,這個(gè)看法也是一樣的,我們都面臨一個(gè)共同的問(wèn)題——職業(yè)化。

很多職業(yè)經(jīng)理人剛到一家公司去上班,也許他是一個(gè)新來(lái)的同事,也許他一到這家公司就是經(jīng)理,或者是副總或者是廠長(zhǎng),一般對(duì)公司而言,我對(duì)你這個(gè)人服不服氣,其實(shí)基本上沒(méi)有太多條件,就兩個(gè):

第一個(gè)就是你的領(lǐng)導(dǎo)力。

第二就是你的專業(yè)。

領(lǐng)導(dǎo)力就是我們講到的領(lǐng)導(dǎo)商數(shù),如你會(huì)不會(huì)帶這個(gè)團(tuán)隊(duì),自己有沒(méi)有人格魅力,這個(gè)大家都知道。

另外,還有一個(gè)很重要的方面,就是你的專業(yè)。這個(gè)專業(yè)所講的就是我們今天的主題——Professionalism,我們叫做職業(yè)化。

職業(yè)化的內(nèi)涵

最近,日本的企業(yè)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)企業(yè)管理專家大前研一也寫(xiě)了這么一本書(shū),在國(guó)內(nèi)也出版了,將它翻譯成《專業(yè)主義》。在這本書(shū)中,大前研一多次提到一個(gè)概念,這個(gè)概念所強(qiáng)調(diào)的就是:職業(yè)化究竟以什么為主。簡(jiǎn)單的解釋如下:

第一是職業(yè)化的工作技能。

它最簡(jiǎn)單的解釋,就是像個(gè)做事的樣子,這就叫做職業(yè)化的工作技能。

第二是專業(yè)化的工作形象。

像個(gè)干那一行的樣子,如果你今天是在銀行上班,你在外面不要告訴別人你是在銀行上班的。你叫別人猜猜看,他能夠猜幾次你是在銀行上班的,看看你是否像個(gè)內(nèi)行的樣子,這就叫做職業(yè)化的工作形象。

第三是職業(yè)化的工作態(tài)度。

就是做事情力求完美,把事情盡量地做好,有這種態(tài)度,才能叫職業(yè)化或者專業(yè)化。

第四是職業(yè)化的工作道德。

一個(gè)品牌通常很難維持長(zhǎng)久,嚴(yán)格講來(lái)這都不叫做品牌。一個(gè)品牌維持不到30～50年,很難說(shuō)它是個(gè)品牌。麥當(dāng)勞生存了51～52年,可口可樂(lè)超過(guò)了110年,杜邦已經(jīng)超過(guò)200年,西門(mén)子將近300年了,所以,可以說(shuō)他們是品牌。

國(guó)內(nèi)很多品牌經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間就倒閉了,在國(guó)內(nèi)超過(guò)30年的品牌其實(shí)非常少,就算有很多品牌,他們說(shuō)自己有一兩百年的歷史,其實(shí)他們還不是真正的企業(yè),還不是與市場(chǎng)接軌的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)。

為什么我們不夠職業(yè)化

一般來(lái)講,客戶到你的企業(yè)去購(gòu)買(mǎi)你們的產(chǎn)品,首先看到你這個(gè)人,再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品,因?yàn)榭蛻粝认矚g你,然后才會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。這一點(diǎn)非常的重要,一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么東西都能賣(mài),因?yàn)榭蛻粢I(mǎi)的不是商品,而是你。

北京大學(xué)畢業(yè)的一個(gè)姓陸的學(xué)生,不曉得是因?yàn)闆](méi)有找到工作,還是因?yàn)橛X(jué)得工作不夠理想,他決定去賣(mài)肉了,這個(gè)事情在網(wǎng)上流傳得很廣。陸先生為什么喜歡賣(mài)肉,不得而知;陸先生北大畢業(yè)后多久才決定賣(mài)肉的,也不得而知;陸先生是不是決定這一輩子都賣(mài)肉,也沒(méi)人調(diào)查過(guò)。但是,陸先生賣(mài)肉時(shí)手上所拿的刀是很普通的,陸先生穿的衣服也十分邋遢,他后面的貨架不是很干凈,底下的砧板也不夠?qū)I(yè)。

給這件事情作個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)論,如果今天在北京大學(xué)所學(xué)的東西沒(méi)有用,與你的志趣不合,你決定這一生都賣(mài)肉的話,就好好地賣(mài)肉,像個(gè)賣(mài)肉的樣子,這就叫做職業(yè)化。如果因?yàn)榻裉煨那椴缓?就隨便地銷(xiāo)售產(chǎn)品,很難想象能夠培養(yǎng)出什么忠誠(chéng)的客戶,這個(gè)事情就說(shuō)明了這個(gè)道理。

為什么好多公司的經(jīng)理和員工都不太職業(yè)化或?qū)I(yè)化呢?

很多人一定去看過(guò)房子,買(mǎi)房子的時(shí)候,我們一定會(huì)去看樣板房的。我們到樣板房去的時(shí)候就發(fā)現(xiàn),售樓小姐和先生都是坐在里面,很少有人注意來(lái)的客人是什么樣子,或者在門(mén)口等著光臨。我們進(jìn)到樣板房,就知道他們是輪流值班的,輪班的售樓小姐很呆板地拿了個(gè)資料,走過(guò)來(lái)擺在桌上,沒(méi)有輪班的售樓小姐在那里擺弄手指、聊天、吃東西、看報(bào)紙、打手機(jī),而且,她們的聲音比客人的聲音還大。我們要求去看看樣板房的時(shí)候,售樓小姐就很不情愿地到后面去拿衣服、拿東西,有時(shí)候我們都要等很久,問(wèn)話的時(shí)候也是機(jī)械式的回答,沒(méi)有什么感情,也沒(méi)有什么技巧。當(dāng)我們走到樣板房的時(shí)候,她們永遠(yuǎn)走在前面,我們永遠(yuǎn)跟在后面,從來(lái)不回頭也從來(lái)不看看我們手上拿了些什么東西,或者替我們拎一下,從來(lái)沒(méi)有這個(gè)表示。只要遇到有鏡子和可以反光的地方,那些女孩就不停地?fù)芘^發(fā),看著自己的臉龐,好象這個(gè)機(jī)會(huì)不能錯(cuò)過(guò),要給她自己弄一弄。在樣板房里面,也不是很熱心的去介紹房間有什么特色,說(shuō)這就是臥室,這就是書(shū)房,這就是客廳,這個(gè)是抽水馬桶……有的時(shí)候快到下班了,她們就做出很不耐煩的樣子,告訴我們說(shuō)快要下班了,要回家了。出了樣板房,鞋子上面有鞋套,我們還把它擺好,她們是一脫一丟,往旁邊一扔,我們比她們還注意。一旦發(fā)現(xiàn)我們買(mǎi)房子的意愿不高,送人的樣子都不一樣,有的時(shí)候連門(mén)口都不送的,只說(shuō):“好了,那以后再說(shuō)吧,廖先生!”能做到送到車(chē)子旁邊并看著車(chē)子開(kāi)走,直至開(kāi)出大門(mén)的沒(méi)有幾個(gè)。

樓盤(pán)銷(xiāo)售人員有這種習(xí)慣和毛病的非常的多,也就是不夠?qū)I(yè)化,不夠職業(yè)化。為什么呢?

首先,很多公司做生意就是能賺一分錢(qián)就算一分錢(qián),能干一天就干一天,也沒(méi)打算這個(gè)房子要蓋多久,也沒(méi)打算這個(gè)車(chē)要賣(mài)多久,整個(gè)公司沒(méi)有這個(gè)意識(shí),也沒(méi)有人去作嚴(yán)格要求。

第二,現(xiàn)在的年輕人對(duì)工作的態(tài)度也無(wú)所謂。機(jī)會(huì)很多,這個(gè)工作不做還有別的工作做,北京、上海、廣州到處都在缺人,現(xiàn)在內(nèi)地人都不愿意到沿海來(lái),沿?，F(xiàn)在缺少各種人員,連民工都缺了,所以無(wú)所謂……人一無(wú)所謂就不夠?qū)I(yè)化,那么做客戶的該怎么辦呢?除了無(wú)奈就只有自己小心,因?yàn)樗麄冊(cè)絹?lái)越不專業(yè)化,現(xiàn)在客戶不是挑剔,是越來(lái)越不放心。

如何將自己職業(yè)化

每家公司在行業(yè)中都有一個(gè)排名。不管這個(gè)排名根據(jù)的是什么,不管判斷的主客觀標(biāo)準(zhǔn)是否絕對(duì)正確,至少是個(gè)排名。所以,進(jìn)入排名的你就會(huì)覺(jué)得它很可能就比較職業(yè)化。在國(guó)內(nèi),像在彩電行業(yè),我們總會(huì)想到海信、海爾、TCL……你不能說(shuō)他們做得不好;像在手機(jī)行業(yè),我們總會(huì)想到波導(dǎo)、夏新、康佳……如果一講到電腦,一定會(huì)想到聯(lián)想,至少它的排名是靠前的。

之前,世界上做得最大的啤酒產(chǎn)量是百威品牌,現(xiàn)在是比利時(shí)的Interbrew與巴西的AmBey,這兩家合并了,國(guó)內(nèi)將它翻譯成InBey,叫做“英博”。英博的產(chǎn)量已經(jīng)是全世界第一名,而百威稍微少一點(diǎn)點(diǎn),中國(guó)的青島啤酒排名前20位。青島啤酒在我國(guó)將近有百年歷史,但是我們可以看得出來(lái),青島啤酒的銷(xiāo)量是我國(guó)13億人口這么大的基數(shù)在支持它,假如我們國(guó)內(nèi)的同胞不喝青島啤酒,假如我們國(guó)內(nèi)沒(méi)有這么多人支持青島啤酒,它到了國(guó)外去與大家一起競(jìng)爭(zhēng),你覺(jué)得它最重要的是檢討什么?當(dāng)然就是它的專業(yè)化了,從它的包裝、送貨、展示、設(shè)計(jì)以及銷(xiāo)售策略都能看得出來(lái)它是不是非常職業(yè)化。中國(guó)有這么多的人口,什么東西一在國(guó)內(nèi)賣(mài)就很容易以量取勝,因?yàn)橛羞@么龐大的內(nèi)需可以支撐他們。作為中國(guó)人,我們都希望青島啤酒能強(qiáng)大,不但在中國(guó)做成第一名,在全世界也是第一名。很簡(jiǎn)單,我們并不要等到國(guó)門(mén)打開(kāi)讓更多的啤酒進(jìn)來(lái),哪天把我們的青島啤酒擺到歐美市場(chǎng)去檢驗(yàn),就應(yīng)該有這種體會(huì)了。

所謂的專業(yè)化或職業(yè)化,不是自己去發(fā)現(xiàn),有的時(shí)候是別人提醒你,我們應(yīng)該從別人的角度去觀察我們自己什么地方不夠職業(yè)化。我們要進(jìn)行自我檢查。很可能因?yàn)殚L(zhǎng)久在自己的公司中感覺(jué)不出來(lái),那么,我們應(yīng)該從別的地方去檢討檢討,哪些地方做得不夠?qū)I(yè)化,聽(tīng)聽(tīng)其他人是怎么說(shuō)的。

公司在銷(xiāo)售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的時(shí)候,客戶一定會(huì)有意見(jiàn)。在這個(gè)世界中,沒(méi)有一家公司不招致客戶投訴的,沒(méi)有一個(gè)客戶是沒(méi)有意見(jiàn)的,最重要的是客戶的投訴意見(jiàn)。我們首先應(yīng)該將意見(jiàn)分類(lèi),然后再向下追根究底地去檢討,看真正的原因在哪里。

便利店的東西擺得很雜,地面沒(méi)有掃干凈,門(mén)口有丟掉的菜葉子,到處都堆放著貨物,走道狹窄……總感覺(jué)這家便利店不夠清爽,你認(rèn)為真正的原因是什么?員工穿的衣服不干凈,就這么簡(jiǎn)單。

一個(gè)人如果穿衣服不干凈,衣服沒(méi)有經(jīng)常換洗,他上班的時(shí)候都沒(méi)把自己弄得很整潔,我不相信他會(huì)把便利店的罐頭上的灰擦掉;我也不相信他會(huì)掃起門(mén)口掉的菜葉子;我更不相信貨物隨便堆放,他自己能感覺(jué)出來(lái),這才是真正的原因。

所以,要將客戶的投訴先進(jìn)行整理,然后分類(lèi),再?gòu)拿總€(gè)分類(lèi)不斷地向下追究,你會(huì)找到真正的問(wèn)題出現(xiàn)的地方就是那么幾點(diǎn),把這幾點(diǎn)改過(guò)來(lái),你們就比較專業(yè)了。

有的時(shí)候,職業(yè)化與文化差異也有關(guān)系。公司如果請(qǐng)兩個(gè)新加坡人和兩個(gè)香港人,或者公司請(qǐng)兩個(gè)韓國(guó)人和兩個(gè)日本人,或公司請(qǐng)兩個(gè)德國(guó)人和兩個(gè)英國(guó)人,你是否會(huì)覺(jué)得有些不同?在東方航空、南方航空、國(guó)際航空的飛機(jī)上面,現(xiàn)在有日本空姐,有韓國(guó)空姐,這中間除了為了能講日本話與韓國(guó)話以外,還有一個(gè)非常重要的原因,就是引進(jìn)多國(guó)文化的一種誘惑和刺激,來(lái)改變我們中國(guó)人做事的習(xí)慣,加深我們的職業(yè)化。上海寶鋼以前也找了一二十個(gè)日本技師,除了從日本技師的身上學(xué)到一些煉鋼和冶煉的技術(shù)以外,那些日本技師的工作態(tài)度對(duì)上海寶鋼一定起到一個(gè)很大的作用。這就證明文化之間的差異會(huì)對(duì)我們的生產(chǎn)形成一種刺激,也就是改變了我們的工作態(tài)度,加深了我們的職業(yè)化。有的時(shí)候,借助一種不同的文化刺激,對(duì)我們是比較有幫助的。

哪些日常消費(fèi)讓我們感覺(jué)不夠?qū)I(yè)?

在我們消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)中,如彩電、餐廳、百貨公司甚至于是幼兒園、房產(chǎn)、旅行社等,對(duì)于這些行業(yè)或企業(yè)我們都接觸過(guò)不少,但你是否發(fā)現(xiàn)他們會(huì)給我們一種感覺(jué)——很不專業(yè)。

國(guó)內(nèi)有個(gè)名詞,叫做“重點(diǎn)幼兒園”。如果你到重點(diǎn)幼兒園去,帶著你的孩子,我猜幼兒園的老師會(huì)跟你這么講話:“夏先生,你看,我們這個(gè)小床棒吧?這個(gè)小的鴨絨被好吧?你看看我們這個(gè)幼兒園喝的這個(gè)綠豆湯、吃的這個(gè)點(diǎn)心,這可是專門(mén)訂做的,你看看我們這個(gè)小桌子、這個(gè)小黑板漂亮吧?我們的地面都是鋪地毯的……”

我不知道為什么他們介紹的永遠(yuǎn)都是這些東西,重點(diǎn)幼兒園顧名思義就是打造中國(guó)未來(lái)的人才和精英,最重要的是這個(gè)孩子幼年的習(xí)慣,這個(gè)孩子與別的孩子相處的一種溝通的技巧,這個(gè)孩子在別的孩子中是否有領(lǐng)袖性格,這個(gè)孩子是否能照顧自己又能照顧別人發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。我沒(méi)有看到幾個(gè)幼兒園特別介紹這個(gè)方面,他們有什么本事?那個(gè)不銹鋼的碗,我自己不曉得買(mǎi)嗎?那個(gè)小的鴨絨被,我有錢(qián)不曉得在市場(chǎng)買(mǎi)嗎?那個(gè)小床鋪,我家的可能比它更好,但不知道為什么他們介紹的永遠(yuǎn)都是這些事情,結(jié)果這些錢(qián)全部花到那個(gè)地方了,我們的孩子送到那里,在物質(zhì)方面可能獲得了滿足,其他的什么都沒(méi)有。我不認(rèn)為從這樣的幼兒園出來(lái)的孩子就是未來(lái)的棟梁,因?yàn)檫@家幼兒園不夠?qū)I(yè)化。

不僅是幼兒園不夠職業(yè)化,說(shuō)到大賣(mài)場(chǎng)也是如此。為什么國(guó)內(nèi)的大賣(mài)場(chǎng)不如國(guó)外做得好?國(guó)外的大賣(mài)場(chǎng),像沃爾瑪、家樂(lè)福、百安居,這些都是很有名的,這些德國(guó)的、美國(guó)的、法國(guó)的公司在我們國(guó)內(nèi)開(kāi)得這么好,在各個(gè)方面都比較職業(yè)化。

在國(guó)內(nèi),開(kāi)百貨商場(chǎng)、大賣(mài)場(chǎng)、便利店、購(gòu)物廣場(chǎng),開(kāi)到最后就都統(tǒng)統(tǒng)差不多了。了不起嘛就是裝潢得漂亮點(diǎn),燈光嘛燦爛點(diǎn),招牌閃爍點(diǎn)兒,其實(shí)這中間是有區(qū)別的。我只想講一點(diǎn),什么叫做“shopping mall”。所謂購(gòu)物廣場(chǎng),與一般的mass-market或者Supermarket、Hypermarket是不太一樣的,大賣(mài)場(chǎng)就是什么東西都賣(mài),但是購(gòu)物廣場(chǎng)就只能賣(mài)比較精致的產(chǎn)品;大賣(mài)場(chǎng)就是琳瑯滿目的東西都要擺,但是購(gòu)物廣場(chǎng)擺的東西就要有藝術(shù)欣賞性;大賣(mài)場(chǎng)只要能夠讓客戶找到東西就可以了,出入便利,但是購(gòu)物廣場(chǎng)必須非常有品位、有趣味,讓顧客感覺(jué)到這里花錢(qián)值,附加價(jià)值很高。

北京的金源中心和廣州的正佳廣場(chǎng)現(xiàn)在都快變成景點(diǎn)了。每天客戶進(jìn)進(jìn)出出的,如果他們對(duì)進(jìn)店的每一個(gè)廠商都沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)加以要求,擺在里面的商品也不在乎,對(duì)店員的態(tài)度也不糾正,這樣開(kāi)到最后就跟大賣(mài)場(chǎng)一樣,那我為什么要到那里去,我為什么不去家樂(lè)福,不去沃爾瑪、麥德隆呢?反正東西都一樣,所以,真正的shopping mall對(duì)進(jìn)店的東西都要考核,不好的統(tǒng)統(tǒng)搬走,這才叫做真正的購(gòu)物廣場(chǎng)?？纯礆W美的購(gòu)物廣場(chǎng)之所以靚麗,基本上就是對(duì)每一個(gè)進(jìn)去的廠商都有著非常嚴(yán)格的要求。上海的新天地大概是全國(guó)開(kāi)得最漂亮的商場(chǎng),每一個(gè)店面、每一個(gè)餐館都非常的漂亮,其實(shí)是經(jīng)過(guò)約束的。裝潢經(jīng)費(fèi)都有要求的,連員工的態(tài)度都統(tǒng)一,甚至都經(jīng)過(guò)了培訓(xùn),而且還不斷地加以糾正,所以才做得那么好的。

余世維 簡(jiǎn)介

哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后研究、牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博士后研究和美國(guó)諾瓦大學(xué)公共決策博士學(xué)位。

曾任:

日本航空公司臺(tái)區(qū)副總經(jīng)理;

美爽爽?雅詩(shī)蘭黛化妝品公司駐美副總經(jīng)理;

泰華土地開(kāi)發(fā)公司(泰國(guó))總經(jīng)理和美國(guó)富頓集團(tuán)中國(guó)總經(jīng)理等職位。

現(xiàn)任:名仕領(lǐng)袖學(xué)院院長(zhǎng);

名仕碩學(xué)管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理;

富格曼國(guó)際投資有限公司董事長(zhǎng);

上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院國(guó)際領(lǐng)導(dǎo)力研究所所長(zhǎng)。

[責(zé)任編輯郝幸田]