從富士康員工跳樓自殺案看企業(yè)危機(jī)處理

劉玉娟

幾乎每個(gè)企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中都會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)事件,尤其是較為知名的企業(yè),由于受到輿論、媒體的關(guān)注,危機(jī)事件往往被放大,確實(shí)令不少企業(yè)大為頭疼。然而,在危機(jī)發(fā)生時(shí),如果企業(yè)處理得當(dāng),危機(jī)帶來(lái)的正面效果,也是不容小覷的。

富士康深圳龍華廠的1名25歲男子孫丹勇,因?yàn)楣S丟失了一臺(tái)iphone樣品機(jī)遭公司環(huán)安課調(diào)查,他于2009年7月16日凌晨跳樓身亡。其大學(xué)同學(xué)在網(wǎng)絡(luò)上貼文稱孫丹勇系因受公司環(huán)安課長(zhǎng)拘禁毆打,不堪壓力而跳樓身亡。

及時(shí)有效處理,贏得掌聲

在事件發(fā)生后,富士康第一時(shí)間進(jìn)行了處理。富士康科技集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘聽(tīng)聞此事后,要求從優(yōu)做好孫丹勇家屬的善后事宜,并請(qǐng)集團(tuán)工會(huì)介入調(diào)查。富士康的態(tài)度也十分開(kāi)誠(chéng)布公,了解事件后,郭臺(tái)銘口頭批示,「人家是農(nóng)村出來(lái)的孩子,家里培養(yǎng)個(gè)大學(xué)生很不容易,集團(tuán)要盡全力做好死者家屬撫恤工作,從優(yōu)處理善后事宜。如果發(fā)現(xiàn)確有出現(xiàn)員工有失妥當(dāng)?shù)男袨?請(qǐng)集團(tuán)工會(huì)能夠第一時(shí)間介入調(diào)查。同時(shí),要做好家屬的心理?yè)嵛抗ぷ鳌埂?/p>

富士康集團(tuán)商務(wù)長(zhǎng)李金明也于7月22日發(fā)表5點(diǎn)聲明,第一,對(duì)孫丹勇自殺事件表達(dá)痛心、惋惜,對(duì)家屬表達(dá)歉意。第二,對(duì)可能涉及不法人員暫予以解除職務(wù),并交由公安部門進(jìn)行調(diào)查。富士康注意到網(wǎng)絡(luò)上有許多言論,也歡迎社會(huì)輿論來(lái)幫助富士康檢討管理上存在的不足;公司也已開(kāi)始對(duì)大家關(guān)注的某些問(wèn)題展開(kāi)調(diào)查。第三,富士康會(huì)盡力與死者家屬一道做好死者善后事宜?？偛霉_(tái)銘已特別交待,集團(tuán)已經(jīng)派專人陪護(hù)死者家屬,善后事宜正積極進(jìn)行中。第四,檢討富士康內(nèi)部管理不足,加強(qiáng)對(duì)年輕員工精神幫助。第五、開(kāi)設(shè)「心靈之約」交流平臺(tái),幫助員工走出精神困惑。

5S原則剖析危機(jī)公關(guān)

顯然,富士康對(duì)此次危機(jī)的前期處理,得到了大部分人的認(rèn)同。特別是郭臺(tái)銘先生的人性化處理模式,值得大家借鑒。就中國(guó)人社會(huì)而言,不管孫丹勇自殺是否與丟失的手機(jī)有關(guān),他連生命都付出了,其他都是次要問(wèn)題了。

目前被業(yè)界奉為經(jīng)典的「關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5S原則」是危機(jī)處理的主流理念。包括:承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)、真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)、速度第一原則(SPEED)、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)。(見(jiàn)圖1)

危機(jī)處理要清楚公眾關(guān)心的問(wèn)題

危機(jī)發(fā)生后,公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題:一方面是利益的問(wèn)題,因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非,企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任,企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任,否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn),加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題,公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受,因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰,并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題,從而贏得公眾的理解和信任。很顯然,富士康在承擔(dān)責(zé)任方面,做得非常好,不論是富士康科技集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘,還是富士康集團(tuán),對(duì)這件事的態(tài)度都是勇于承擔(dān)責(zé)任的,這在一定程度上,也緩解了受害者及其家屬的心理壓力。

真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指「三誠(chéng)」,即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)意是指在事件發(fā)生后的第一時(shí)間,公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況,并致以歉意,從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化,贏得消費(fèi)者的同情和理解;誠(chéng)懇則是一切以消費(fèi)者的利益為重,不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤,及時(shí)與媒體和公眾溝通,向消費(fèi)者說(shuō)明消費(fèi)者的進(jìn)展情況,重拾消費(fèi)者的信任和尊重;誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。

我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤,但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。事件發(fā)生后,富士康采取的態(tài)度也一直是坦誠(chéng)布公的,在承擔(dān)了責(zé)任后,也勇于承認(rèn)了集團(tuán)內(nèi)部的管理問(wèn)題,其真誠(chéng)的態(tài)度,在這次危機(jī)處理中,也起到了很重要的作用。

現(xiàn)在,信息的傳播速度快的驚人。所以,對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng),輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)導(dǎo)。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷,快速反應(yīng),果決行動(dòng),與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài),否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍,甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延,是處理危機(jī)的關(guān)鍵。富士康在事發(fā)后第一時(shí)間出面表明態(tài)度,發(fā)表聲明,爭(zhēng)取了很好的時(shí)間段,也給死者及其家屬在第一時(shí)間予安慰,這一點(diǎn),也是比較成功的。

危機(jī)發(fā)生后,應(yīng)該循序漸進(jìn)處理,達(dá)到標(biāo)本兼治的效果。要真正徹底地消除危機(jī),需要在控制事態(tài)后,及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié),對(duì)癥下藥,謀求治「本」。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機(jī)。富士康在這次危機(jī)事件發(fā)生后,準(zhǔn)確找到癥狀所在,開(kāi)設(shè)「心靈之約」交流平臺(tái),幫助員工走出精神困惑。這在一定程度上,達(dá)到了治「本」的效果,把危機(jī)扼殺在萌芽階段,為企業(yè)及員工都帶出了安全感。

對(duì)比出真知

反觀前不久東莞發(fā)生的員工刺死兩名臺(tái)干的事件,兩件事情就是在前期的處理手段上的不同,造成的結(jié)果也是截然相反的。如果東莞臺(tái)商在事發(fā)第一時(shí)間,也能真誠(chéng)處理,相信,結(jié)果也會(huì)大不一樣。不管怎么樣,富士康憑借自己在這次危機(jī)中的出色表現(xiàn),已獲社會(huì)正面接受,期待富士康在事件后續(xù)的處理上,給公眾一個(gè)滿意的答復(fù)。