現(xiàn)代酒店服秀文化的建設(shè)思路

陳　玲

隨著我國(guó)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈。酒店競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。廣義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是一種無(wú)形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。因此，建設(shè)和推行富有特色的服務(wù)文化尤為重要。酒店服務(wù)文化應(yīng)以“服務(wù)文化”為主體，以“服務(wù)文化”的建設(shè)推進(jìn)酒店的進(jìn)一步發(fā)展。而酒店服務(wù)文化的建設(shè)對(duì)提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力起著舉足輕重的作用。

酒店服務(wù)文化是指酒店在其經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成發(fā)展起來(lái)的獨(dú)具個(gè)性特點(diǎn)的文化現(xiàn)象。它反映了酒店在其社會(huì)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系中的觀念形態(tài)，主要表現(xiàn)在酒店哲學(xué)、酒店價(jià)值觀、酒店意識(shí)、酒店精神、酒店道德、酒店審美觀和酒店思維方式等方面。它包括酒店的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化。服務(wù)意識(shí)、文化意識(shí)和世界性是酒店服務(wù)文化的主要特征。

一、我國(guó)酒店服務(wù)文化建設(shè)的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的進(jìn)程，酒店業(yè)的發(fā)展十分迅猛，從而也導(dǎo)致了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各種營(yíng)銷策劃層出不窮，酒店業(yè)一下從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，于是越來(lái)越多的酒店開(kāi)始重視酒店的服務(wù)文化建設(shè)，利用獨(dú)具特色的酒店服務(wù)文化來(lái)吸引顧客。由于只是起步階段，在如何培育適合自己酒店的服務(wù)文化，酒店服務(wù)文化的真正內(nèi)涵是什么等問(wèn)題上，酒店仍處于不斷地積極探索過(guò)程中。目前我國(guó)酒店服務(wù)文化建設(shè)主要存在以下幾方面的問(wèn)題：

1缺乏培育服務(wù)文化的管理意識(shí)。酒店業(yè)是一個(gè)屬于服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。任何一家酒店在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)中要想立足，要想發(fā)展，要想成功，沒(méi)有好的服務(wù)是絕對(duì)不可能的。在酒店服務(wù)文化的建設(shè)中，有些酒店只注重了有形的文化建設(shè)，而忽略了更為重要的無(wú)形文化建設(shè)。有的酒店環(huán)境一流，設(shè)施齊全，而服務(wù)人員提供的服務(wù)卻不敢恭維，員工的積極性沒(méi)有調(diào)動(dòng)起來(lái)，這主要是由于作為酒店的經(jīng)營(yíng)管理者沒(méi)有意識(shí)到酒店服務(wù)文化建設(shè)的重要性，特別是對(duì)于無(wú)形文化的建設(shè)重視不夠造成的。

2忽視了服務(wù)文化的“軟約束”作用。沒(méi)有服務(wù)文化支撐的酒店管理缺乏價(jià)值、方向和目的。不少酒店服務(wù)文化過(guò)于強(qiáng)調(diào)紀(jì)律和制度，權(quán)力過(guò)分集中，這樣會(huì)限制員工創(chuàng)造性的發(fā)揮；但如果管理過(guò)于松散、隨意，決策又很難高效快速地得到執(zhí)行。因此，現(xiàn)代酒店應(yīng)該將制度管理與服務(wù)文化的“軟約束”結(jié)合起來(lái)，實(shí)施人本化管理、人情味式的管理模式。

3缺少個(gè)性化的服務(wù)文化建設(shè)。中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，在硬件設(shè)施的建設(shè)上應(yīng)用了各種頂尖的技術(shù)和裝修材料，但是基本上風(fēng)格大同小異。酒店要突現(xiàn)自己的個(gè)性，關(guān)鍵是要提高直接對(duì)客服務(wù)的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店就是為客人提供一個(gè)家外之家，為客人提供一個(gè)舒適、安全、受尊重、有成就感的服務(wù)場(chǎng)所。酒店要造就這種人性化空間，就必須對(duì)酒店自己的員工實(shí)施人性化的管理，給員工安全感、受尊重感和成就感。

4員工培養(yǎng)存在一定的短視性。酒店業(yè)的人員流動(dòng)性非常大，很多酒店常常抱怨培養(yǎng)的骨干管理人員容易流失。而這類人員一旦流失，酒店損失很大。酒店在培養(yǎng)員工上總是三思而后行，能夠不投入去培養(yǎng)的盡可能不投入。這使我們發(fā)現(xiàn)酒店在招聘人員時(shí)，常把有一定工作經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)良的業(yè)績(jī)條件放在第一位，忽視了員工的進(jìn)一步的培養(yǎng)發(fā)展規(guī)劃，這使得員工培養(yǎng)存在一定的短視性。只是注重短期效益，而沒(méi)有重視員工的自我發(fā)展需要。

二、酒店服務(wù)文化建設(shè)的思路

酒店服務(wù)文化包括物質(zhì)文化、制度文化和精神文化三方面的內(nèi)容。首先，酒店物質(zhì)文化建設(shè)是第一位的。酒店對(duì)客服務(wù)的硬件建設(shè)是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的內(nèi)容，也是影響員工與酒店關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。其次，確定以“員工滿意”為主導(dǎo)的酒店制度文化建設(shè)。酒店制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執(zhí)行。酒店經(jīng)營(yíng)管理必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開(kāi)必要的監(jiān)督和約束。離開(kāi)必要的事前事中和事后控制，就不可能在實(shí)際工作中體現(xiàn)“員工滿意”。最后，酒店的精神文化是酒店服務(wù)文化中的無(wú)形企業(yè)文化，無(wú)形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過(guò)環(huán)境來(lái)影響人的思想和行為。無(wú)形的企業(yè)文化被潛移默化地深入酒店的管理和有形的企業(yè)文化中，使企業(yè)的有形文化得以建立和持久。特別是以“員工滿意”為主導(dǎo)的酒店服務(wù)文化建設(shè)更需要這種無(wú)形的企業(yè)文化，無(wú)形的企業(yè)文化能夠持久深入地被員工接受，使酒店每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上的員工，都能成為一個(gè)小發(fā)動(dòng)機(jī)，能夠充分發(fā)揮自己的原動(dòng)力，而不是像以前僅僅是一個(gè)被別的發(fā)動(dòng)機(jī)帶動(dòng)的齒輪。在這種酒店服務(wù)文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者，是維護(hù)者和保養(yǎng)者。

酒店服務(wù)文化建設(shè)必須以員工滿意為主導(dǎo)，以關(guān)愛(ài)員工為首要原則，進(jìn)行一系列的酒店的物質(zhì)文化建設(shè)、制度文化建設(shè)和精神文化建設(shè)，做到以正確的物質(zhì)價(jià)值觀引導(dǎo)員工，以較科學(xué)的制度規(guī)范員工，以高尚的精神文化氛圍感召員工。長(zhǎng)此以往，形成員工的正確物質(zhì)價(jià)值追求、高尚的道德情操、團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，酒店的集體榮譽(yù)感，職業(yè)上的使命感與事業(yè)心，達(dá)到企業(yè)文化關(guān)愛(ài)人、感染人、成就人、發(fā)展人的目的，從而使員工滿意，心情舒暢快樂(lè)工作，使酒店的效益得以長(zhǎng)久，知名度和美譽(yù)度得以持久提高。筆者認(rèn)為酒店服務(wù)文化的建設(shè)思路可從以下方面著手進(jìn)行：

1創(chuàng)建服務(wù)品牌是酒店服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。酒店產(chǎn)品品牌形象只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能傳遞給廣大顧客。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店創(chuàng)造服務(wù)品牌的重要條件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以通過(guò)實(shí)行差異化、個(gè)性化和創(chuàng)新化的服務(wù)來(lái)完成。改善服務(wù)態(tài)度、提供微笑服務(wù)和提高服務(wù)的附加值，都是酒店塑造服務(wù)品牌的有利手段。如迪拜的帆船型酒店，其獨(dú)特的帆船造型會(huì)讓你聯(lián)想到它的被譽(yù)為“七星級(jí)”的超級(jí)服務(wù)；米奇老鼠的大耳朵、大型的圓拱形字母M和麥當(dāng)勞叔叔都會(huì)讓你立刻想到迪斯尼樂(lè)園和麥當(dāng)勞餐廳。這就是服務(wù)企業(yè)品牌的象征。而這一服務(wù)品牌正是向顧客傳遞他們獨(dú)特的服務(wù)文化。

2顧客滿意是酒店服務(wù)文化建設(shè)的目的。一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)更長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于酒店，會(huì)購(gòu)買更多的酒店服務(wù)，并提高購(gòu)買酒店服務(wù)的檔次，會(huì)對(duì)該酒店有好感并進(jìn)行口碑宣傳，會(huì)忽視競(jìng)爭(zhēng)者的品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感，會(huì)向酒店提出改進(jìn)服務(wù)以更好地滿足顧客需要的建議。同時(shí)，由于酒店與老顧客進(jìn)行交易不會(huì)像與新顧客進(jìn)行交易一樣要經(jīng)歷艱難的討價(jià)還價(jià)的過(guò)程，這會(huì)降低酒店的交易成本。

3用心服務(wù)是酒店服務(wù)文化建設(shè)的宗旨。服務(wù)貴在“用心”，“用心”可以使酒店吸引更多的顧客，了解并把握顧客的所思、所想、所求，熱情周到地接待顧客，為顧客排憂解難，使顧客感到方便、舒適和滿意。“用心”體現(xiàn)出一種較高境界和實(shí)實(shí)在在的服務(wù)文化，只要酒店能夠?qū)︻櫩妥龅接眯姆?wù)，“想顧客所想，各顧客所欲”，顧客的滿意度和忠誠(chéng)度就會(huì)提高。如希爾頓酒店集團(tuán)就是要求酒店員工微笑服務(wù)、用心服務(wù)，除了為顧客提供基本服務(wù)外，還需要提供個(gè)性化服務(wù)。

4滿足員工需求是酒店服務(wù)文化建設(shè)的保障。“沒(méi)有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客”，而酒店員工是否能用快樂(lè)的態(tài)度、禮貌的言行對(duì)待顧客，則與他們對(duì)酒店提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。在一條完整的服務(wù)鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過(guò)人，也就是酒店的員工在提供服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的，員工的態(tài)度、言行也融入到每一項(xiàng)服務(wù)中，對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。塑造以人為本的酒店服務(wù)文化，使員工在最適合他的工作職位上發(fā)揮才能，提升能力，并協(xié)助員工做好職業(yè)生涯計(jì)劃。員工在這樣的環(huán)境中才會(huì)對(duì)酒店忠誠(chéng)。通過(guò)酒店員工的努力工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，從而使酒店樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高酒店的知名度和品牌價(jià)值。

酒店服務(wù)文化的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期工程。酒店的服務(wù)文化一旦確立，就能使服務(wù)從制度層面完成文化和觀念上的整合，充分發(fā)揮酒店服務(wù)文化的輻射力和推動(dòng)力，通過(guò)精神和文化的力量規(guī)范酒店和員工的行為。在現(xiàn)代酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)文化建設(shè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為其獨(dú)特的核心。健康、優(yōu)秀的酒店服務(wù)文化是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的關(guān)鍵因素。一個(gè)酒店要有自己的競(jìng)爭(zhēng)力和特色，就必須要有自己獨(dú)具特色的酒店服務(wù)文化和精神底蘊(yùn)。