論度假型酒店的異質(zhì)性團隊管理

田雅琳

摘要：目前越來越多的中小企業(yè)家投資興建、經(jīng)營管理度假型酒店。但度假型酒店受季節(jié)性影響較大，如何能在旅游旺季來臨前，建立一個高效、穩(wěn)定的臨時團隊。使不同背景的員工能夠在短時間內(nèi)相互協(xié)作，共同完成酒店經(jīng)營目標(biāo)。通過目標(biāo)確定、工作設(shè)計、協(xié)同最優(yōu)、合理配置來減少管理內(nèi)耗，增加員工對酒店的歸屬感，從而實現(xiàn)酒店的效益最大化是酒店管理者需要認(rèn)真考慮的問題。

關(guān)鍵詞：度假型酒店 異質(zhì)性團隊 管理

0 引言

近年來隨著我國旅游市場方興未艾，越來越多的中小企業(yè)家投資興建、經(jīng)營管理度假型酒店。但度假型酒店受季節(jié)性影響較大，主要表現(xiàn)在旺季時旅客涌入，酒店滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)，需要大量員工為客人提供服務(wù)。而在淡季，生意蕭條，甚至停滯，酒店為節(jié)約成本，壓縮編制、削減工作人員。同時，作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，酒店人才市場的流失率較高、流動性過大，由此產(chǎn)生的問題是：度假型酒店如何能在旅游旺季前，建立一個高效、穩(wěn)定的團隊。管理者使擁有不同背景的員工能夠在短時間內(nèi)相互協(xié)作，共同完成酒店經(jīng)營目標(biāo)。

1 現(xiàn)狀

我國度假型酒店員工的組成有以下幾個主要來源（見圖1-1，表1-1）：①人數(shù)很少的酒店管理層人員。他們或者是業(yè)主，或者是招聘的職業(yè)經(jīng)理人；②旅游景區(qū)當(dāng)?shù)厥Ｓ鄤趧恿Γ虎弁獾貏?wù)工人員；④酒店管理及旅游管理專業(yè)的在校生。

目前，由于度假型酒店的銷售旺季時間有限，這種短期的工作機會對于當(dāng)?shù)啬贻p人變得越來越?jīng)]有吸引力。他們更多地選擇離開家鄉(xiāng)去外地常年務(wù)工。外地務(wù)工人員作為臨時工涌入旅游景區(qū)酒店人才市場，通常的弊端是專業(yè)知識不強，綜合素質(zhì)較低，難以勝任高水準(zhǔn)酒店人員要求。高等院校的酒店管理及旅游管理專業(yè)在校生這一群體正在受到度假型酒店的重視。他們的優(yōu)勢在于：①高等院校生源充裕，能夠滿足度假型酒店臨時性員工數(shù)量要求；②綜合素質(zhì)較高。學(xué)生接受高等教育，并在校進(jìn)行過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)。對行業(yè)的工作性質(zhì)及流程有了基本的認(rèn)知。學(xué)生無論從外形還是知識結(jié)構(gòu)、綜合素質(zhì)方面，總體水平相對整齊；③便于管理。高校學(xué)生的聘用為短期行為。通常利用假期，由學(xué)校統(tǒng)一組織，并配備教師跟蹤管理。師生間熟悉度高，易于開展工作。

2 問題的提出：異質(zhì)性團隊的管理

由以上四部分人員組成的酒店內(nèi)部員工可謂關(guān)系復(fù)雜。它具有典型的異質(zhì)性團隊特征。異質(zhì)性團隊是指由不同個性和背景的成員組成的團隊。如何讓這樣一群來自不同地方，生活背景、年齡、受教育程度、包括價值觀都各不相同的人，能夠在短時間內(nèi)相互了解、相互合作，共同高效完成既定的工作是酒店管理者考慮的問題。

3 建議

3.1 設(shè)定清晰的任務(wù)目標(biāo) 相互不熟悉的人在一起工作，沖突和不習(xí)慣是在所難免的。酒店工作性質(zhì)又要求員工之間具有較強的相互依附性、順序性。因此，讓每一個人知道他們要去哪里，要做什么，和為什么要這樣做是至關(guān)重要的。管理者要讓所有人明確酒店的工作目標(biāo)以及各自的崗位職責(zé)，知道工作的優(yōu)先順序。每個人有自己明確的工作角色和責(zé)任，并理解各自的工作任務(wù)，明白個人的績效如何影響整體工作。在酒店業(yè)，對工作任務(wù)的分析比其他行業(yè)更為復(fù)雜。因為在不同的工作場所，同樣的工作也會有所不同。比如，酒店餐飲服務(wù)員的工作差異會很大。盡管都是餐廳服務(wù)員，從事自助餐服務(wù)、快餐服務(wù)、還是宴會服務(wù)的工作任務(wù)各不相同。尤其管理一個異質(zhì)性團隊，要讓每個人清楚自己做什么，一套完整的工作說明和工作規(guī)范文件是必要的。它可以對員工完成一項任務(wù)所需要的具體的、一步一步的程序和達(dá)到合格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)的說明。同時，在酒店工作還有一點不容忽視的是：有時候工作技能本身不足以衡量一個人是否勝任某項工作。如果工作崗位涉及與客人交往，還必須考慮員工的個性。一個開朗、熱情、善于與人溝通的員工會更容易贏得客人的好感。

3.2 成為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo) 盡管每位管理者有各自的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，且每種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格本身沒有絕對的好壞之分。但領(lǐng)導(dǎo)一個需要在短時間內(nèi)順利開展工作的異質(zhì)性團隊，獨裁型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格絕不是好的選擇。異質(zhì)性團隊需要的是一名能夠為他們提供信息、支持和資源去幫助員工完成任務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)。他不是一個自上而下的、運用“命令和控制”來管理酒店的專制者。因為如果這樣的話，這些原本就具有高流動性、組織凝聚力不強的員工很可能選擇離開。異質(zhì)性團隊更倡導(dǎo)的是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)并沒有把自己的職位看成一種權(quán)力的象征。相反，他們是教練、是咨詢師和員工的服務(wù)員，他們理解他所領(lǐng)導(dǎo)的團隊成員的需求，并為他們履行工作提供便利。管理者應(yīng)該樂于幫助人、能夠體諒人、敏感、易于接近、開放和公平。為此，管理者要了解自己和他人，具有較好的人際交往能力。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)明白一個道理：“你不能指望員工對待顧客比你對待他們好?！睘樗麄儎?chuàng)造一個寬松而愉快的工作環(huán)境，無疑有助于提高員工的滿意度。

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)善于傾聽，心平氣和地說話和換位思考。他們樂于與員工建立有效的溝通。這是領(lǐng)導(dǎo)與員工之間情感建立的通道，是雙方相互了解、相互體諒的基礎(chǔ)。溝通機制還是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的有效體制，可以在問題出現(xiàn)端倪之時得以解決。同時溝通還能夠促進(jìn)思想、觀念的交流和共享，實現(xiàn)對工作現(xiàn)狀的改良和創(chuàng)新。特別值得注意的是，從溝通方向來看，要以雙向溝通為主。從溝通方式來看，要以行為溝通為主。領(lǐng)導(dǎo)者說的和做的應(yīng)該一致，身教重于言教。只說不做，不會讓下屬信服。對于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)來說，最簡單的做法就是對下屬微笑，回想一下在過去的七天里是否表揚過下屬。

3.3 采用協(xié)作式團隊管理 協(xié)作式管理意味著讓不同來路的人朝著同一目標(biāo)努力。意味著要通過一個協(xié)作流程來帶領(lǐng)團隊。展開團隊合作，高效地與人合作。管理者必須確保工作流程順暢，所有活動均按輕重緩急的順序進(jìn)行，讓個人、團隊、部門間的矛盾降至最低點。當(dāng)酒店各個部門都忙得頭暈?zāi)X漲時，加上員工間相互不夠熟悉，各部門領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)班難以避免地會考慮小團體的利益，只限于忙完自己手頭的工作。但是這樣帶來的后果是部門間由于溝通不暢造成工作失誤和矛盾，形成過程損失，降低工作效率。

協(xié)作式團隊管理的目標(biāo)是讓每個員工明白：通過明確、持續(xù)不斷的溝通和員工間的密切合作，我們可以把工作完成得比每個人單槍匹馬干得更好。日常管理中不斷灌輸這一觀點，讓每一位員工都對此認(rèn)同：協(xié)作會使酒店整體工作更加順暢，從而提高整個工作效率。協(xié)作型團隊也有助于建立“以人為本”的組織文化，為所有員工創(chuàng)造一個關(guān)心員工的工作氛圍，讓他們感受到公平的對待。

3.4 構(gòu)建“以人為本”的組織文化 異質(zhì)性團隊成員背景各不相同。工作中有各自的優(yōu)勢和劣勢。有涉世未深的年輕學(xué)生、有為生計所迫的打工者、也有一心想著贏利的老板。這樣一群人組成的團隊怎樣減少磨合期，盡快相互熟悉，開放的交流思想、在酒店中形成相互協(xié)作的團隊工作氛圍，團隊成員間建立較高的信任度。一個多元化、以人為本、寬容的組織文化是必不可少的?！耙匀藶楸臼侵冈谄髽I(yè)管理過程中以人為出發(fā)點和中心,圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性展開的,以實現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展為目的的一系列管理活動?！苯M織文化，“即組織在適應(yīng)外界和同意內(nèi)部成員行為的過程中形成的逐漸不為成員覺察的隱含性假設(shè)?！苯M織文化的本質(zhì)是“人們行事的方式。”酒店服務(wù)工作從事的是“與人打交道”的生意，這里既指其員工，也指其酒店產(chǎn)品的購買者——顧客。人是最寶貴的資源，管理者在管理過程中的每一步都要考慮到團隊中每個人的基本價值、感知他們的敏感和脆弱。營造一個團隊成員間相互尊重、分享經(jīng)驗、輕松愉快的工作氛圍，鼓勵員工間互相學(xué)習(xí)，取長補短，這樣可以消除內(nèi)部競爭，建立強有力的員工團隊。

4 結(jié)論

我國景區(qū)的度假型酒店雖然數(shù)量眾多，但大多數(shù)還是規(guī)模和資金有限的單體酒店。一方面是作為勞動密集型的酒店業(yè)需要大量的一線服務(wù)人員，而另一方面酒店業(yè)知識含量低、總體水平不高的事實使愿意從事這個行業(yè)的高級人才比較少，人力資源的整體失調(diào)現(xiàn)象在旅游旺季的度假型酒店更為明顯。異質(zhì)性團隊可能會在一段時間內(nèi)成為度假型酒店的常態(tài)。酒店管理者可以通過目標(biāo)確定、工作設(shè)計、協(xié)同最優(yōu)、合理配置來減少管理內(nèi)耗，增加員工對酒店的歸屬感，從而實現(xiàn)酒店的效益最大化。

參考文獻(xiàn)：

[1]田少峰.雇主品牌的構(gòu)建路徑.銷售與管理[J] 2008年12月.70.

[2]以人為本管理緒論.http://zhidao.baidu.com/question/28346012.html

[3]史蒂文L 麥克沙恩，瑪麗安 馮 格里諾.組織行為學(xué)[M].梅清豪譯. 北京：機械工業(yè)出版社.2007.191.