語音揀選優(yōu)勢多

吳　谷

前面三講對不同揀選技術(shù)的特點以及怎樣選擇合適的揀選系統(tǒng)進行了介紹，下面通過應(yīng)用案例，分析目前在國外已得到廣泛應(yīng)用、而在國內(nèi)尚屬于新生事物的語音揀選系統(tǒng)的使用效果，以幫助讀者加深對該技術(shù)的了解。

來自美國的成功案例

成立于1926年的Associated Wholesale Grocers(AWG)是美國最大的雜貨批發(fā)商之一。AWG位于堪薩斯州堪薩斯城的配送中心面積達100萬平方英尺，由五大區(qū)域構(gòu)成：奶制品區(qū)、干貨區(qū)、冷凍區(qū)、肉類區(qū)和農(nóng)產(chǎn)品區(qū)。20世紀90年代初，這個配送中心就在除冷凍區(qū)、干貨區(qū)之外的全部區(qū)域內(nèi)部署了RF掃描技術(shù)。

隨著公司業(yè)務(wù)的不斷增長，提高訂單準確率和作業(yè)效率一直是AWG面臨的一大挑戰(zhàn)，同時，公司對農(nóng)產(chǎn)品區(qū)、奶制品區(qū)和肉類區(qū)所使用的掃描技術(shù)并不滿意。由于看到較早地將語音技術(shù)引入配送中心的沃爾瑪、克羅格等行業(yè)領(lǐng)袖都取得了成功，AWG對語音技術(shù)的優(yōu)勢(降低日常開支和勞動力成本，提高操作效率和準確率等)逐漸了然于胸，同時希望能夠在整個配送中心(包括冷藏和冷凍區(qū))里部署并使用語音揀選技術(shù)。

與RF技術(shù)相比，語音技術(shù)在冷凍和寒冷環(huán)境中的效率更高。語音技術(shù)不要求操作人員脫下手套來輸入信息，也不需要完成刮下凝結(jié)在手持終端屏幕上的霜這樣的多余動作。另外，公司也無需投資購置更多適宜在惡劣環(huán)境中使用的昂貴的射頻設(shè)備。

經(jīng)過測試證實，與現(xiàn)有掃描系統(tǒng)相比，語音技術(shù)具有顯著提升揀選準確率的潛力，這促使AWG決定將整個揀選系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成語音系統(tǒng)。2003年1月，AWG引入了Vocollect公司提供的Talkman解決方案，只花了兩個月的時間，整個系統(tǒng)就部署完畢并投入運行。將配送中心五個區(qū)域的揀選系統(tǒng)逐一轉(zhuǎn)換為語音系統(tǒng)的工作隨后陸續(xù)展開，從奶制品區(qū)到肉類區(qū)、農(nóng)產(chǎn)品區(qū)，再到冷凍區(qū)，最后是干貨區(qū)，其中干貨區(qū)是五個區(qū)域中面積最大的，擁有60～80名操作員。

在每天24小時／三班的工作體制下，語音系統(tǒng)的最高用戶數(shù)可達170名。系統(tǒng)部署以來，AWG配送中心的全部區(qū)域在操作效率方面均得到了顯著提升(見圖1)。需要注意的是，相對于原有的掃描系統(tǒng)，效率提升主要來自農(nóng)產(chǎn)品區(qū)、肉類區(qū)和奶制品區(qū)，升幅分別達到8％、12％和15％。過去一直使用紙質(zhì)揀貨單的干貨區(qū)和冷凍區(qū)，揀選效率也取得了提升。而且由于節(jié)省了大量條碼標簽，僅此一項年直接成本就降低了約25萬美元。另外，AWG還顯著縮短了揀貨員的上崗培訓(xùn)時間，只需要花費不到原來培訓(xùn)時間的一半，即可讓揀貨員輕松投入工作。

鑒于此次嘗試取得的巨大成功，AWG擬定了在公司另外兩個配送中心全面部署語音系統(tǒng)的計劃。

語音揀選的優(yōu)勢

盡管條碼掃描技術(shù)在倉儲領(lǐng)域取得了令人矚目的成績，但它并不是適用于各種流程的最佳解決方案。對員工流動率和新員工培訓(xùn)成本居高不下的許多配送中心來說，控制勞動力成本仍是一大挑戰(zhàn)。同時，WMS、LMS及其他技術(shù)的進步促使企業(yè)服務(wù)水平不斷提高。居高不下的員工流動率、企業(yè)并購帶來的更大工作量、日益激烈的市場競爭和不斷提高的客戶要求，常常使企業(yè)焦頭爛額，也使他們提高揀選準確率和操作效率的需求越來越迫切。

基于語音技術(shù)的解決方案提供了一種速度更快、效率更高的揀選方案，可取代紙質(zhì)揀貨單和手持掃描終端，適用于勞動密集型、高吞吐量、高庫存的行業(yè)領(lǐng)域。其獨特優(yōu)勢可在訂單準確率、退貨、操作效率、培訓(xùn)和勞動力成本、安全性／人體工程學(xué)以及投資回報等諸多方面為企業(yè)帶來切實可見的好處。

訂單準確率：對多數(shù)企業(yè)來說，訂單準確率是語音系統(tǒng)帶來的最大優(yōu)勢。在訂單揀選作業(yè)中，因錯揀、多揀和少揀導(dǎo)致的錯誤層出不窮，并可能引發(fā)因退貨而帶來的成本上升。

成功部署語音技術(shù)后，AWG發(fā)現(xiàn)其總體訂單準確率從99.52％提高至99.64％、退貨減少50％、缺貨降低11％、錯揀減少25％以上(見圖2)。為了更好地理解揀選準確率提升的含義，這里以一個發(fā)貨量約為6200萬箱／年的倉庫為例進行說明。由于訂單準確率的提升，與原來相比，每年將新增加7.4萬個貨箱被正確揀貨，而無需重新包裝，無需返回配送中心并替換。假設(shè)每箱的退貨成本為20美元，則每年總共可節(jié)省近150萬美元。

在AWG配送中心原先采用的RF揀選系統(tǒng)的作業(yè)流程中，掃描標簽時要求操作員額外移動身體(這種移動有時會分散人的注意力)，結(jié)果導(dǎo)致訂單揀選出現(xiàn)錯誤。而使用語音技術(shù)時，操作員無需移動身體以掃描標簽，只需說出校驗數(shù)字即可輕松確認位置是否正確。這是語音技術(shù)的一個關(guān)鍵優(yōu)勢，它使操作員可以把精力集中到系統(tǒng)所分配的任務(wù)上。例如：條碼揀選要求操作員對貨物上的標簽進行掃描，然后將揀選數(shù)量鍵入設(shè)備中。這會使其注意力從庫存貨位轉(zhuǎn)移開，因為他必須低下頭看著掃描設(shè)備以鍵入相應(yīng)信息。這種注意力的轉(zhuǎn)移可能使操作員放慢工作速度，如果輸入信息有誤，則會導(dǎo)致庫存出現(xiàn)錯誤。而使用語音技術(shù)時，系統(tǒng)不斷對操作員進行語音提示，使其注意力高度集中，全神貫注于揀選工作。

操作效率：無需雙手操作是語音技術(shù)的最大特點。系統(tǒng)部署后，幾乎可以立即在操作效率方面實現(xiàn)顯著、可測的提升。沒有笨重的設(shè)備需要操作，也沒有標簽需要攜帶，這意味著履行訂單所需時間的減少。騰出雙手、集中雙眼的能力，使操作員可以在收到指令后立即揀貨；他們的雙手空閑，可以揀取更重的貨物或多件貨物，從而縮短了揀貨所需時間。

對于存有重量不固定的較重貨物的配送中心，語音系統(tǒng)尤為有利。例如，在AWG的肉類區(qū)，包裝重量各不相同，在掃描或標簽揀選流程中，操作員必須先掃描或?qū)⒚看嗡鶔浳锏闹亓坑浫爰堎|(zhì)清單，以驗證重量。然后把該清單交給文員，由其以后鍵入終端，這樣便增加了勞動力成本、提高了出錯機率。而使用語音技術(shù)時，操作員只需將重量讀出以傳回系統(tǒng)即可繼續(xù)揀貨。正如圖1所示，在部署語音技術(shù)后，AWG堪薩斯城配送中心的整體操作效率得到了提升，從干貨區(qū)的3％到奶制品區(qū)的15％不等。

培訓(xùn)／勞動力：在員工流動率高的行業(yè)中，據(jù)使用語音系統(tǒng)的公司報告，部署語音技術(shù)后員工滿意度有所提高。員工們喜歡這種新技術(shù)，喜歡系統(tǒng)給予他們的靈活性以及對任務(wù)的控制，喜歡以這種速度工作。語音技術(shù)的個性化特色也使其成為通常擁有大量非本國人工作的配送環(huán)境的理想選擇，因為與RF揀選或人工操作等傳統(tǒng)方法相比，語音技術(shù)所需的培訓(xùn)時間和成本無疑是最少的。除此之外，語音技術(shù)使員工對績效而非對設(shè)備承擔責任。由于倉庫管理員可掌握關(guān)于員工表現(xiàn)的量化反饋信息，因而更容易處理績效問題。

投資回報：部署語音技術(shù)的公司取得的回報率遠高于采用其他揀選技術(shù)。部署Vocollect產(chǎn)品之后，一般6～9個月便可收回投資。在AWG配送中心，公司預(yù)計投資回報期為18個月，而實際上實現(xiàn)這一目標才花了不到9個月。

安全與人體工程學(xué)：語音技術(shù)除具有騰出雙手、提高操作效率的明顯優(yōu)勢之外，操作員還必須不斷與系統(tǒng)交流，這使他們可以更加專注于手頭上的任務(wù)，而非關(guān)注對話、流量或通道中的其他分心事。整個AWG配送中心有175名操作員揀貨，在高峰發(fā)貨時段，有60～80名操作員在同一區(qū)域揀貨，托盤小推車和其他機動車輛快速往返于通道間。當操作員來回揀貨時，語音技術(shù)可減少環(huán)境對他們的妨礙，提高其對作業(yè)環(huán)境的警惕性。

對多種環(huán)境的適應(yīng)性：無論在倉庫中揀選哪類產(chǎn)品，語音技術(shù)都可簡化揀選流程。在操作員必須穿上笨重的厚衣服和手套進行工作的低溫環(huán)境中，掃描難以進行，操作設(shè)備和紙張更是難上加難。而語音技術(shù)具有無需雙手、無線的特點，使操作員可以更容易地揀選笨重貨物。由于這些操作員需要在與工作環(huán)境相同的環(huán)境中錄制語音模板，系統(tǒng)將根據(jù)冷凍機和冷凍環(huán)境中常見的額外背景噪聲進行調(diào)整，語音終端采用雙端麥克風配置，允許操作員向一端說話，而另一端則對背景噪聲進行校準，從而降低了噪聲對語音傳輸?shù)母蓴_。(全文完)