怎樣道歉最有效

和靜鉤

剛聽聞美國總統(tǒng)奧巴馬為發(fā)表含有種族主義傾向的言論而道歉，正在納悶奧巴馬上任不到半年何以頻頻道歉之時，又傳來了臺灣地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人馬英九因“莫拉克”臺風(fēng)中救災(zāi)不力而向民眾深躬致歉的消息。也巧，尼泊爾爭議了近一年的副總統(tǒng)印地語宣誓一案終于塵埃落定，法院判副總統(tǒng)用尼泊爾土著語重新宣誓，并向國民道歉。而在中國內(nèi)地，寶雞市長因數(shù)百風(fēng)翔農(nóng)村兒童血鉛嚴(yán)重超標(biāo)，在“激動的村民”沖擊污染源工廠和堵截道路交通時，也向村民們道歉。

道歉已經(jīng)成為政治生活中常見的行為方式，它的泛行之于一些僵化的官場文化是一場革命，因為它自我證明說，當(dāng)官的也會錯，錯了也應(yīng)道歉。

在研究了復(fù)雜多變的人際關(guān)系活動后，美國著名心理學(xué)家蓋瑞查普曼說：“在你的生命中最重要的關(guān)系里，有一種東西是你必須付出的，而且需要勇氣和真誠才能實現(xiàn)的，它就是道歉?！笨v觀當(dāng)今各國政治舞臺，美國總統(tǒng)奧巴馬應(yīng)該算是最會道歉的人。自奧巴馬當(dāng)選總統(tǒng)之后，奧巴馬就頻頻向公眾道歉，不僅向國內(nèi)美國民眾道歉，也時時向外國人道歉，美國媒體稱，奧巴馬已經(jīng)成為了道歉最頻繁的總統(tǒng)。

奧巴馬當(dāng)選不久后夸口已經(jīng)給所有前總統(tǒng)打遍“友情電話”，卻失言說不會像前總統(tǒng)里根的遺孀南希那樣舉辦“降神會”與已故總統(tǒng)們會話，顯然是冒犯了南希里根思念亡夫之情。奧巴馬意識到“問題嚴(yán)重”，新聞發(fā)布會一完就馬上給南希里根打電話道歉，據(jù)稱，兩人在電話上相談甚歡。過數(shù)月后，奧巴馬手牽著南希，一同出席了紀(jì)念里根法案的發(fā)布儀式。

前不久，奧巴馬的朋友、哈佛大學(xué)非洲裔著名教授享利·路易斯·蓋茨試圖強(qiáng)行進(jìn)入自家家門，引起鄰居懷疑行竊而報警，被旋即趕來的警察逮捕。蓋茨當(dāng)著電視記者的面說了一句耐人尋味的話：“要是事件換成白人居民，不知警察做何處理?”消息傳到奧巴馬耳朵后，奧巴馬發(fā)表言論，斥責(zé)逮捕蓋茨的白人警官詹姆斯克勞利的行為“愚蠢”。說白人警察法辦黑人居民“愚蠢”，雖不是宣揚種族主義，但已經(jīng)合有種族主義傾向。奧巴馬事后才知白人誓官執(zhí)法并無不當(dāng)，根本與種族歧視無任何關(guān)系，奧巴馬遭到美國輿論痛批。奧巴馬立刻向當(dāng)事人和公眾道歉，并邀請來了事件當(dāng)事人黑人教授和白人警察做客白官，一同喝啤酒，算是道歉的延續(xù)。

這兩次道歉，因反應(yīng)快，語氣誠，態(tài)度好，而收到了良好效果，“失誤”反轉(zhuǎn)成一樁奧巴馬的公眾形象公關(guān)。從這一層面上看，奧巴馬的“道歉”初步具備道歉術(shù)“本我”的特征。

但并不是所有奧巴馬的道歉都收到良好的效果。由于奧巴馬把“道歉”也做到國外，2008年初選時的前共和黨總統(tǒng)候選人羅姆尼看不慣了，站出來批奧巴馬“不應(yīng)該全世界到處跑，向全世界道歉”，警告其首訪中東時不得向穆斯林道歉。持有相同看法的美國人絕對不止羅姆尼一個人。這說明，政治公眾人物的道歉，有時并不能僅僅“天然”從自己的良知判斷下流露出來，因為有一部分美國公民認(rèn)為，奧巴馬的道歉損害了美國國家形象。

雖然奧巴馬主張“道歉和有禮貌的舉止”不會削弱一個國家的實力，反而有助國家實力的進(jìn)一步加強(qiáng)，但得到警告的奧巴馬果然在中東之行時，沒有像他在歐洲和拉美之時那樣“為美國過去的不是”道歉了。道歉已經(jīng)上升為道歉政治學(xué)。這里有動機(jī)、陰謀、策略等因子。

所以，從某個側(cè)面上看，當(dāng)我們看到官員道歉時，我們不妨先不要激動地說這是責(zé)任政府的表現(xiàn)，是官員政治良心的表白，尤其是在官員道歉尚處于稀缺品的社會里。試想，如果馬英九不是被CNN的“百分之九十九”的人要他下臺的民調(diào)嚇一跳的話，估計馬英九不會90度長時間公開鞠躬致歉，也不會后來一進(jìn)入災(zāi)區(qū)就先向災(zāi)民道歉。馬英九在災(zāi)情前后判若兩人的表現(xiàn)就說明了道歉的政治訴求味很濃。當(dāng)然了，一直揪著馬英九耳朵罵不停的民進(jìn)黨蔡英文因曝出住五星級賓館“慰問”災(zāi)區(qū)，形象大錯位，使她再怎么道歉，恐怕也難獲得災(zāi)民們的原諒。

(摘自《合肥晚報》)