企業(yè)提高員工滿意度的方法探討

張芳珍

摘 要：知識經(jīng)濟的發(fā)展，使得人力資本在企業(yè)發(fā)展中的地位得以提高，員工滿意度是影響企業(yè)目標實現(xiàn)的一項關鍵因素，加強員工滿意度管理是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。文章在分析企業(yè)實行員工滿意度管理必要性的基礎上，分析了員工滿意度的影響因素，并針對性地提出提高員工滿意度的方法。

關鍵詞：企業(yè) 員工滿意度 管理

中圖分類號:F240文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2009)06-244-02

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，市場競爭日趨激烈，企業(yè)間的競爭已由外部競爭轉變?yōu)閮?nèi)部競爭，由用戶滿意的競爭轉變?yōu)閱T工滿意的競爭。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素。員工滿意度決定用戶滿意度，而用戶滿意度決定著企業(yè)的獲利能力。

一、員工滿意度包含的內(nèi)容

員工滿意度是指員工個體作為職業(yè)人的滿意程度。行為科學理論認為，決定員工滿意度的因素既有保健因素，如公司政策與管理、督導、工資、同事關系、工作環(huán)境等；又有激勵因素如上進心、責任感、工作本身、贊賞、成就感等。這些因素在不同時期以不同的程度決定著企業(yè)內(nèi)部不同層次員工的滿意程度。它主要包括：

1.員工對工作本身的滿意程度：如工作合適度、權責匹配、工作挑戰(zhàn)性和勝任度等。

2.員工對工作回報的滿意程度：如薪酬福利分配及晉升機會的公平程度、工作認可度、成就感等。

3.員工對工作背景的滿意程度：如工作環(huán)境質(zhì)量、工作時間制度、工作配備齊全度等。

4.員工對企業(yè)的滿意程度：如企業(yè)文化、企業(yè)形象、管理制度和領導能力等。

二、企業(yè)提高員工滿意度的必要性

員工滿意度高，為用戶提供滿意服務才有可能，高的員工滿意度有利于調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，并有效提高用戶滿意度，增強企業(yè)獲利能力。因此，提高員工滿意度以達到增強企業(yè)競爭力和企業(yè)凝聚力在現(xiàn)代企業(yè)管理中就顯得尤為重要。

1.提高員工滿意度能有效提高員工工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。滿意的員工心情愉悅，有主人翁意識，對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、責任感，為工作投入更大的熱情，從而能夠在同樣生產(chǎn)技能的情況下創(chuàng)造更高的工作效率，保證企業(yè)利潤的持續(xù)增加。有調(diào)查表明：員工滿意度每提高3%，用戶滿意度就提高5%,企業(yè)的盈利會隨之提高2.5%。而著名的人力資源咨詢公司翰威特（Hewitt Associates LLC）的“最佳雇主調(diào)查”也表明，員工滿意度達到80％的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20％左右。

2.提高員工滿意度能有效提高用戶滿意度。用戶滿意度是用戶因為消費企業(yè)提供的商品或服務而產(chǎn)生的對企業(yè)的滿意程度。員工滿意決定用戶滿意。國內(nèi)外的很多研究顯示，只有員工滿意，才能帶來用戶滿意，才能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤增長。而不滿意的員工則會以不同的方式導致公司的各項工作事倍功半，帶來的結果是“較高的員工流動率”、“較低的生產(chǎn)效率”以及“下屬的不忠誠”。

3.提高員工滿意度。滿意的員工能夠創(chuàng)造更高的工作效率。提高員工滿意度有利于提高企業(yè)凝聚力。高的員工滿意度有利于企業(yè)的團結和穩(wěn)定，有利于提高員工的忠誠度，從而提高企業(yè)的凝聚力。員工滿意度的提升會使新老員工看到企業(yè)的發(fā)展方向及本人在企業(yè)的發(fā)展前途，認識到合作共贏的重要性，使員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，形成對企業(yè)的心理依賴，不會輕易離開，因而員工滿意度高的企業(yè)人員流動率較低，凝聚力很強。

三、提高員工滿意度的影響因素

員工滿意度是一個相對的概念，超出期望值——滿意，達到期望值——基本滿意，低于期望值——不滿意。企業(yè)的目的在于提高員工滿意度，進而提高企業(yè)效益。因此，要提高員工滿意度就必須對其影響因素進行分析。影響員工滿意度的主要因素有：

1.公正平等的政策體系。每位員工都希望得到公平公正的對待。主要體現(xiàn)在以下方面：(1)薪酬福利分配的公平性程度。薪酬福利待遇的高低對員工的實際收入會產(chǎn)生直接的影響，并最終影響其工作情緒和工作效率。企業(yè)在制定分配制度時應充分體現(xiàn)收入構成、薪金所得與其付出的匹配以及公平和效率原則等。(2)工作認可度。期望認可是員工共同的心理特征，適時、適度的認可、稱贊和表揚是激發(fā)員工積極性的重要方式。(3)職務晉升的公平程度。賦予能力強、效率高的員工以公平的晉升機會，有利于激發(fā)員工的上進心，使其創(chuàng)造性地工作。

2.工作本身。工作本身對員工的激勵、滿意和生產(chǎn)率有強烈的影響，具體包括：(1)工作適合度。指目前從事工作是否適合員工的興趣、愛好和特長。(2)責任匹配程度。在企業(yè)中員工承擔的責任應與其享有的權利相匹配。有職無權，難以很好地履行職責；有權無職，必造成權利的架空和人力資源的浪費。(3)自主權。應賦予員工更大的自主權和更多的責任，使員工在完成工作的過程中獲得成就感、認同感和責任感。(4)成就感。成就感是員工最高層次的需求，這類員工往往具有高度的責任心并以飽滿的熱情投入到工作中，在實現(xiàn)自我價值的同時實現(xiàn)了企業(yè)目標。

3.工作條件。工作條件屬保健因素，改善工作條件雖不能激勵員工提高效率，但能夠促使員工消除部分不滿情緒，維持原有工作效率。員工對工作條件的滿意度包括：工作地布置滿意度、工作地環(huán)境質(zhì)量滿意度、工作手段配備度（設備、儀器）等的滿意度。另外，和諧融洽的人際關系也是員工保持良好心情愉快工作的關鍵。企業(yè)應通過非正式組織來解決正式組織難以解決的人際關系問題，使上下級之間、員工之間及時溝通，取得相互信任、理解、支持和幫助。

4.對企業(yè)整體的滿意度。企業(yè)是員工之家，對企業(yè)整體的滿足程度高低與員工是否愿意繼續(xù)在企業(yè)中高效率創(chuàng)造性的工作密切相關。(1)對企業(yè)價值觀的滿意度。良好的企業(yè)價值觀，是促使員工成為自主管理的關鍵。(2)對企業(yè)形象的滿意度。調(diào)查證實：企業(yè)形象與員工滿意度存在著高度的正相關。良好的企業(yè)形象對于提高企業(yè)員工滿意度、企業(yè)知名度以及企業(yè)競爭力至關重要。(3)對參與民主管理的滿意度。企業(yè)管理者應重視員工參與企業(yè)的管理、決策等工作，促使員工發(fā)揮聰明才智，在實現(xiàn)自我價值的同時提高工作效率。(4)對企業(yè)領導素質(zhì)和能力的滿意度。領導能力是決定企業(yè)興衰的關鍵，而企業(yè)領導的能力強弱與其素質(zhì)密切相關。一個具有高素質(zhì)和卓越才能的領導班子，會促使企業(yè)成為具有強凝聚力的團結的集體。

四、提高員工滿意度的方法

針對以上影響員工滿意度的因素，提出以下解決辦法：

1.創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境。公平是每個誠實員工都希望企業(yè)具備的基本特點之一。公平可以使員工踏實工作，相信付出多少就會有多少回報；相信自身價值在企業(yè)能有公正評價；相信所有員工都能站在同一起跑線上。因此，企業(yè)主要須從三個方面做到公平：

報酬系統(tǒng)的公平。建立“對內(nèi)具有公平性，對外具有競爭力”的薪酬激勵機制，要制定有利于調(diào)動和保護大多數(shù)人積極性的薪酬分配政策，突出投入產(chǎn)出的效率原則，更重要的是要運用正激勵手段，使員工真正體會到自己的付出和回報是公平的。

績效考核的公平。要制定一個科學合理的員工績效考核辦法和考核標準，對員工的實際工作進行定性考核和定量測評，并建立績效考核監(jiān)督機制，保證考核工作公正和公開。

選拔機會的公平。為了使各種人才脫穎而出，在員工的選拔使用上既看文憑，又看水平；既考慮專業(yè)，又考慮專長；既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。把員工放在同一起跑線上去考核，為各類人員提供公平的競爭機會，為員工的成長創(chuàng)造了一個公平競爭的環(huán)境。

當然，公平還體現(xiàn)在企業(yè)管理的其他方面，如企業(yè)各項規(guī)章制度執(zhí)行的公平性等。如果企業(yè)在管理的各個方面都能做到公平與公正，將大大提高員工的滿意度，使其不遺余力地為企業(yè)奉獻才智。

2.創(chuàng)造和諧舒心的企業(yè)氛圍——溝通。溝通可以達到領導和員工的相互了解，使正確的決策很快被人理解和接受。對企業(yè)而言，應當擁有一個開放的溝通系統(tǒng)，以增強員工的參與意識，促進上下級之間、員工之間的意見交流，促進工作任務的有效傳達，使企業(yè)發(fā)展的難點、職工關心的熱點等通過協(xié)商對話、雙向交流等形式在上下之間、相互之間架起理解和信任的橋梁。

3.創(chuàng)造關愛員工的企業(yè)氛圍?，F(xiàn)代人力資源管理已認識到員工不僅僅是“經(jīng)濟人”，而且還是“社會人”、“復雜人”。企業(yè)關愛員工要善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚。企業(yè)應加大對員工的關懷力度，使員工的工作環(huán)境、生活條件等都納入到企業(yè)的議事日程，統(tǒng)一規(guī)劃，分布實施，使員工深切體會到企業(yè)是員工強大的依托而忠誠于企業(yè)，也為擁有這樣的企業(yè)而感到驕傲和自豪。

4.提高員工參與滿意度。企業(yè)的競爭力來自于內(nèi)部和外部的資源整合力。而企業(yè)內(nèi)部的“全員智慧”是一種最直接的內(nèi)部免費資源。員工參與管理會使工作計劃和目標更趨合理，使其實現(xiàn)起來更加容易，從而提高工作效率。

當然，企業(yè)也應用工作再設計、工作擴大化和工作豐富化等方式來優(yōu)化員工工作環(huán)境；企業(yè)也應高度重視提高員工各方面的能力和素質(zhì)，對員工進行多層次多形式的培訓，從而使員工能分析新情況、研究新問題、接受新思想、新技術、新方法，并創(chuàng)造性地運用于生產(chǎn)經(jīng)營和管理實踐之中。

五、結束語

企業(yè)通過對員工滿意度的測量和分析，可以及時了解員工工作、思想狀態(tài)及心理需求，反省企業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，及時予以改進。企業(yè)應將“以利益為中心”的管理機制轉變?yōu)椤耙匀藶楸尽⒏邼M意度”的雙重管理機制，充分認識員工滿意度在人力資源管理中的作用，尊重和關懷員工，提高員工的工作生活質(zhì)量，使員工認同企業(yè)、忠誠于企業(yè)，并樂于付出額外的努力，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

參考文獻：

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2.鄭文力.績效評估中提高員工滿意度.中國人力資源開發(fā)，2002（8）

3.孟興華.人力資源管理.北京:科學出版社,2005

（作者單位：西安衛(wèi)光電工廠 陜西西安 710065）（責編：賈偉）