談飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)的構(gòu)建

陳婷婷

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：飯店產(chǎn)品是人員密集型的服務(wù)產(chǎn)品，在服務(wù)過程中人與人的信息接觸是決定產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素之一，本文在總結(jié)傳播學(xué)中人際傳播理論的基礎(chǔ)上，分析了我國(guó)飯店業(yè)在人際傳播管理方面存在的問題，并詳細(xì)論述了建立飯店人際傳播系統(tǒng)的方法。

關(guān)鍵詞：飯店業(yè) 人際傳播系統(tǒng) 兩個(gè)群體

人際傳播理論概述

所謂的“人際傳播”（Personalcommunication）是傳播學(xué)中的概念，指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的信息傳播活動(dòng)，也是由兩個(gè)個(gè)體系統(tǒng)相互連接組成的新的信息傳播系統(tǒng)。這種傳播一般情況下通過兩種形式進(jìn)行，一是面對(duì)面的傳播；第二種是借助人際傳播系統(tǒng)某種媒介（如信件、電話、網(wǎng)絡(luò)等）。人際傳播方式靈活、內(nèi)容豐富、雙向互動(dòng)性強(qiáng)，這種傳播方式非常適用于飯店業(yè)，這是由飯店業(yè)產(chǎn)品的特殊性決定的。

飯店業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，因此它首先就具有無形性。這種產(chǎn)品不像實(shí)物產(chǎn)品那樣有具體的形態(tài)，消費(fèi)者只有在消費(fèi)過后才能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，消費(fèi)者對(duì)人際傳播的信任度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于屬于大眾傳播范疇的廣告。調(diào)查顯示，在星級(jí)飯店，每二十名顧客中，廣告只對(duì)其中2—4人起作用，有8—9人更相信周圍人的介紹，即人際傳播的信息至少會(huì)為飯店贏得40%—45%的信任度。美國(guó)學(xué)者的調(diào)查也表明，每存在一名投訴者，至少還有26名保持沉默的不滿者，這26人會(huì)對(duì)另外10人造成消極影響，而這10人中約33%會(huì)把此壞消息傳給至少另外20個(gè)人，由此得到公式：1×（26×10）+（10×33%×20）=326人不滿。因此加快正面信息的傳播速度，遏制負(fù)面信息的蔓延已逐漸被廣大學(xué)者所關(guān)注。

飯店產(chǎn)品還具有強(qiáng)烈的雙向參與性。每一次服務(wù)的完成，都依賴于服務(wù)人員與顧客的雙向參與，在這種情況下，員工是否可以與顧客順暢交流、把握顧客的想法、及時(shí)解決顧客的需求，而顧客是否可以接受，成為服務(wù)是否成功的關(guān)鍵。在此過程中如果引入人際傳播的系統(tǒng)和技巧，將會(huì)給企業(yè)帶來良好的效果。

目前，人際傳播的作用，已被眾多國(guó)外知名餐飲企業(yè)所關(guān)注。美國(guó)馬里奧特旅館的總裁每周都親自閱讀顧客的意見卡，并對(duì)其中一些親自回復(fù)；喜來登集團(tuán)下屬的北京長(zhǎng)城飯店每天按等距抽樣方式向客人發(fā)送喜來登在全球統(tǒng)一的問卷，月底集中在喜來登總部進(jìn)行全球綜合分析；此外，很多國(guó)外飯店對(duì)員工進(jìn)行飯店相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，即員工不能只熟悉本職工作，還要了解一些相關(guān)信息，如客房服務(wù)人員被問起餐廳情況時(shí)，絕對(duì)不能說“NO”。

我國(guó)飯店業(yè)在人際傳播領(lǐng)域存在的問題

（一）從企業(yè)內(nèi)部來看

在員工培訓(xùn)方面一味追求高投入、高難度，忽視對(duì)員工基本素質(zhì)的培訓(xùn)。我們的員工雖然都經(jīng)過崗前培訓(xùn)，但他們普遍缺乏在與顧客順暢而愉快交流的同時(shí)，從中截取相關(guān)信息、了解顧客相關(guān)需求，并及時(shí)與飯店內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通的能力。

缺乏對(duì)一線員工的授權(quán)，當(dāng)一線員工遇到問題時(shí)，沒有自行處理的權(quán)利，只能逐級(jí)上報(bào)，錯(cuò)過了解決顧客問題的最佳時(shí)機(jī)，致使矛盾激化，導(dǎo)致顧客的不滿，影響企業(yè)在顧客心目中的形象和在社會(huì)上的美譽(yù)度。

缺乏一個(gè)專門的信息處理機(jī)構(gòu)。目前多數(shù)飯店的顧客信息都沒有專門的部門處理，或是由前臺(tái)負(fù)責(zé)、或是由樓層經(jīng)理或餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，導(dǎo)致信息流分散，解決方法也會(huì)出現(xiàn)不一致的現(xiàn)象。

（二）從企業(yè)外部來看

一味夸大大眾傳播的作用。對(duì)于飯店這樣的服務(wù)企業(yè)，相對(duì)于媒體廣告，消費(fèi)者更信賴人際傳播的信息，即周邊親友的口口相傳。

調(diào)查對(duì)象僅限于老顧客，潛在顧客經(jīng)常被忽視。企業(yè)要想發(fā)展，就必須擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，而潛在顧客的爭(zhēng)取是基礎(chǔ)。目前我們行業(yè)中很多企業(yè)只重視與老顧客的關(guān)系而忽視對(duì)潛在顧客意見的調(diào)查。

對(duì)于顧客的意見，收集方法簡(jiǎn)單，且重視程度差，并且缺乏一個(gè)統(tǒng)一組織、管理的機(jī)構(gòu)，定期對(duì)外部意見進(jìn)行分析整理的系統(tǒng)。

飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)的建立

（一）關(guān)注“兩個(gè)群體”

關(guān)注員工群體。首先，要關(guān)注員工人際傳播能力。對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)，要從最基礎(chǔ)的人際溝通能力入手，且這種培訓(xùn)應(yīng)經(jīng)常化，使他們形成從與顧客的交談中自覺獲取相關(guān)信息的職業(yè)本能，而不只是學(xué)會(huì)單一的微笑和機(jī)械化的服務(wù)。其次，要關(guān)注員工的情緒。員工情緒的好與壞，直接影響他們與顧客的交流，企業(yè)應(yīng)緊密關(guān)注員工情緒，消除員工與顧客交流中的情緒隱患。

要關(guān)注飯店的潛在顧客群體。潛在顧客是飯店未來的利益群體，關(guān)注他們的想法，重視他們的意見，及時(shí)向他們提供最新信息，無疑將加快他們成為真正顧客的速度。

（二）建立相關(guān)系統(tǒng)

建立內(nèi)部人際傳播系統(tǒng)。員工有了人際傳播的職業(yè)敏感，還不足以保證其可以成功、有效地完成每次與顧客的溝通，還需一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，及時(shí)回收他們直接從顧客那里獲取的負(fù)面信息，同時(shí)以最快的速度作出答復(fù)。由此，形成了內(nèi)部的人際傳播系統(tǒng)，如圖1所示。

建立外部信息傳播系統(tǒng)。對(duì)于老顧客的意見調(diào)查要經(jīng)?；⒅贫然?，調(diào)查手段多樣化，電話、網(wǎng)絡(luò)都可應(yīng)用，甚至可嘗試和顧客面談；潛在消費(fèi)者極易受到老客戶的影響，要關(guān)注相關(guān)信息在其中的傳播，因?yàn)樗麄兪俏磥淼睦嫒后w；他們的意見也應(yīng)及時(shí)收集。無論是新客戶還是潛在客戶，雖然可能已經(jīng)把他們的意見一收集起來了，可是是否保證把我們每一次的進(jìn)步都告知他們了呢？如果你不把好的信息及時(shí)傳遞回去，那么他們可能還在以1×（26×10）+（10×33%×26）=326的速度向周圍人傳遞著負(fù)面信息。因此這種外部的傳播也需要一個(gè)封閉的系統(tǒng)來規(guī)范（見圖2）。

上述兩個(gè)系統(tǒng)由信息收集與反饋部門連接，就形成了一個(gè)適合我國(guó)飯店業(yè)的飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)圖，如圖3所示。

結(jié)論

在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，廣播、電視、報(bào)刊、雜志、甚至網(wǎng)絡(luò)等眾多大眾媒體由于其傳播手段多、速度快、面積廣等優(yōu)點(diǎn)，越來越受到企業(yè)的青睞。然而，對(duì)于飯店業(yè)及其特殊的服務(wù)產(chǎn)品來說，重視信息在飯店內(nèi)外的傳播，導(dǎo)入人際傳播系統(tǒng)，將更能提高企業(yè)在消費(fèi)者中的信任度與忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn)：

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