基于ＩＴＩＬ的醫(yī)院信息服務管理流程的研究

柳　宇　鄒能峰

摘 要：ITIL的核心就是把IT與業(yè)務結合起來，是各行業(yè)IT服務管理的最佳實踐指南[1]。因此，應用ITLT管理模型，建立醫(yī)院信息服務管理流程，將醫(yī)院信息服務流程化，提高信息部門的服務效率。本文結合安慶市立醫(yī)院實際，針對信息服務管理中存在的問題，進行了討論，發(fā)表了自己的一些看法。

Abstract:The ITIL core is unifies IT and the service, is various professions IT service management best practice guide [1]. Therefore, applies the ITLT management model, establishes the hospital information service management flow, the hospital information service flow process, raises the information department's service efficiency. This article links to the Anking municipal hospital reality, has the problem in view of the information service management, has carried on the discussion, has expressed own some views.

關鍵詞：ITIL 信息服務管理 流程

Key words:ITIL; Information service management; Flow

作者簡介：柳宇，女，（1984—），安徽合肥人，安徽農(nóng)業(yè)大學管理科學學院技術經(jīng)濟管理專業(yè)碩士研究生，研究方向信息系統(tǒng)與信息管理；鄒能峰，男，安徽黃山人，安徽農(nóng)業(yè)大學管理科學學院副教授。

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7069（2009）-06-0117-02

一、引言

國內醫(yī)療行業(yè)的信息化建設始于80年代，從單機計費模式發(fā)展到今天大規(guī)模的基于網(wǎng)絡模式的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的應用，如火如荼。一方面，醫(yī)院信息化建設中需要不斷投資構建各種硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、軟件應用系統(tǒng)。另一方面，醫(yī)院信息化建設還普遍存在信息服務管理較弱的問題，缺乏有效的安全管理、事故管理、財務管理、配置管理等內容，這就使信息化效果成效不大。隨著醫(yī)療業(yè)務的不斷擴展，醫(yī)院信息系統(tǒng)越來越復雜，醫(yī)療業(yè)務對信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越緊密，信息系統(tǒng)的任何波動，都會直接影響到業(yè)務的正常運行。因此如何清晰的掌握系統(tǒng)的運行情況，把可能出現(xiàn)的故障消滅在萌芽狀態(tài)，通過科學規(guī)范的管理保證醫(yī)院信息網(wǎng)絡的穩(wěn)定運行，是醫(yī)院信息部門面對的問題。

二、應用ITIL，建立醫(yī)院信息服務管理流程

2.1 ITIL概念

ITIL（Information Technology Infrastructure Library, IT基礎設施庫）最初由英國政府信息中心CCTA（Central Computer and Telecommunications agency）提出，是目前全球IT服務商最受認可的，系統(tǒng)而實用的結構化方法[1]。它把歐洲各界在IT管理方面最好的方法和實踐總結起來，形成規(guī)范，為IT部門提供了一套從計劃，研發(fā)，實施到維護的標準方法。其核心是把IT與業(yè)務相結合，以業(yè)務為核心搭建和管理IT系統(tǒng)。

2.2安慶市醫(yī)院信息化建設簡介

安慶市立醫(yī)院是皖西南唯一的“三級甲等醫(yī)院”，是皖西南地區(qū)醫(yī)療、預防、教學和科研的中心，開放床位數(shù)800張，年門急診總量50余萬人次。2004年安慶市立醫(yī)院正式使用了醫(yī)院信息系統(tǒng)。經(jīng)過五年的實踐應用：醫(yī)院信息系統(tǒng)在醫(yī)院經(jīng)濟管理中優(yōu)勢凸顯，實現(xiàn)了醫(yī)院全成本核算，達到了管理賭賽漏洞、增加收入、降低成本、提高效益的的目的。病人從門診掛號、看病到收費、取藥，從住院登記、交押金到檢查、手術等一系列治療，以至最后出院結賬都在信息系統(tǒng)中的各個模塊中完成。其特點是規(guī)模大，功能多、應用復雜，硬件軟件網(wǎng)絡的需求在不斷更新。整個系統(tǒng)工程維護量大，必須有多人協(xié)作，采用先進的管理理念和方法，才能使它發(fā)揮應有的作用。

2.3安慶市立醫(yī)院信息服務中存在問題

2.3.1、需求開發(fā)實施等關鍵流程亟待完善

由于醫(yī)院信息系統(tǒng)中體現(xiàn)了醫(yī)院的管理制度和管理思想，因此信息系統(tǒng)的變動非常頻繁。經(jīng)常需要根據(jù)醫(yī)院的管理制度和考核制度的變化，對信息系統(tǒng)進行匹配性的更改。而這些更改，有的甚至牽動到數(shù)據(jù)庫底層結構，一旦某些環(huán)節(jié)欠缺考慮，就會在實施的過程中引起新的問題，嚴重時可引起信息流阻塞，導致業(yè)務癱瘓。

2.3.2、缺乏對信息資源的統(tǒng)一管理和監(jiān)控

由于醫(yī)院各部門的分工不同，而IT在醫(yī)院的應用非常廣泛。各部門為了各自的利益，從不同的途徑獲取IT。這使得信息部門一方面難以掌握IT 資源的分布情況和利用情況，無法做到對醫(yī)療業(yè)務支撐網(wǎng)的精確規(guī)劃和調度，另一方面無法精確測量院內網(wǎng)的總體運行效率，對IT資源運行狀況無法預警，對IT系統(tǒng)的運行缺乏監(jiān)控，信息部門維護人員無法及時發(fā)現(xiàn)故障隱患。導致只有出現(xiàn)了問題，才能解決問題，而不能主動的管理問題。

2.3.3、信息部門的工作無法得到肯定

信息部門的工作非常繁忙，幾乎所有工作人員，每天要花大量的時間和精力去處理非?，嵥榈膯栴}，而繁忙的工作，無法量化，很難得到上級領導的肯定。醫(yī)院信息化建設的成效不能馬上顯現(xiàn)出來，使得信息部門工作人員的價值得不到認可，這種情況也嚴重阻礙了信息部門工作的開展，從而阻礙了醫(yī)院信息化建設的深入，在某種程度上造成了惡性循環(huán)。

三、安慶市立醫(yī)院面向服務的信息管理流程設計

3.1醫(yī)院信息服務流程中變更管理和版本管理流程設計

醫(yī)院信息系統(tǒng)，由于外部政策的變化和內部發(fā)展的需要，各部門在應用過程中根據(jù)自身的需要提出各種需求。因此，不同時期，不同考核制度，不同核算方法，要求信息系統(tǒng)必須根據(jù)需要變更。網(wǎng)絡的拓展、硬件的更新使網(wǎng)絡配置系統(tǒng)發(fā)生變更。這些變更如果沒有記錄在案，將會影響下次問題的處理，甚至造成如突發(fā)事件。因此，建立基于ITIL的變更管理和版本管理，可以確保系統(tǒng)更改后上線的可靠性和準確性[4]。

變更管理流程設計主要考慮下面三個方面：一是變更原因，變更影響，變更緊急度。二是設計以下主要角色：變更請求者，變更受理者，變更審批者，變更實施者，變更管理流程負責人。三是確定變更的主要活動和流程，并建立變更實施管理檔案。

3.2醫(yī)院信息服務流程中問題管理流程設計

建立問題管理流程，把存在的問題的現(xiàn)象，問題的原因，解決方法記錄下來，有利于從根本上解決問題，杜絕同樣問題的再次發(fā)生。采取主動性問題預防措施，從而能消除或減少信息系統(tǒng)中故障的發(fā)生，問題管理流程主要考慮：問題的提出，問題的記錄，問題的重現(xiàn)，原因的分析，問題的解決五個方面。問題記錄必須有規(guī)范的格式，從而在解決過程中能得到有效更新和統(tǒng)一認識。提高解決問題的效率。

3.3建立醫(yī)院信息服務流程中配置管理

配置管理是網(wǎng)絡系統(tǒng)基礎架構控制中心。也是醫(yī)院信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行的保障。建立統(tǒng)一完整的配置管理流程及管理范圍，使配置管理流程成為信息部門的唯一進行配置管理的功能流程。

建立網(wǎng)絡主服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)、存儲、IT設備的基礎配置信息庫。建立相應的流程機制來更新和保持配置信息的完整性和正確性。

建立突發(fā)事故管理流程應急方案應根據(jù)事故等級及業(yè)務種類(即子系統(tǒng))來分別制定，對于門診、急診、藥房等直接面對患者的前端工作區(qū)更應做得具體嚴密。第一等級是最高等級的事故，系統(tǒng)整個癱瘓。工作站也無法使用，這時所有的IT作業(yè)完全依靠人工。方案應包括人工操作的準備、人工操作如何迅速開展以及如何準備原始數(shù)據(jù)，以便系統(tǒng)恢復正常時進行補登。第二等級是服務器當機或某個區(qū)域與主干網(wǎng)絡中斷。這時工作站還能作為單機使用。使用單機來處理業(yè)務我們一般只是針對藥房劃價的應急，在每個藥房均備有一臺應急工作站，工作站每天會從服務器下載藥品數(shù)據(jù)，當藥房的計算機無法登錄到服務器時。就啟用該應急工作站進行藥品劃價作。最后是服務器及網(wǎng)絡都正常，工作站出現(xiàn)了問題。我們備有幾臺備用機器，隨時可以裝上使用。方案制定出來后，應對操作員進行培訓，并進行幾次預演。有了詳盡的方案及周全的人員準備，系統(tǒng)出現(xiàn)故障時操作員與我們便能很好的配合，避免數(shù)據(jù)丟失或將數(shù)據(jù)丟失降到最低，從容應付，不至于造成混亂。

四、總結

ITIL 可為醫(yī)院的信息服務流程提供一個客觀，嚴謹，可量化的標準和規(guī)范，引進ITIL管理標準，參考ITIL來規(guī)劃和制定醫(yī)院信息系統(tǒng)的基礎架構及信息服務管理流程，將醫(yī)院信息服務管理流程化。使信息部門在處理問題時，變被動為主動，從而確保信息服務流程能為醫(yī)院的業(yè)務運作提供更好的技術和服務支持。提高信息部門的服務效率。

參考文獻:

[1]Jan Van Bon 主編，章斌翻譯，2005年9月，IT服務管理-基于ITIL的全球最佳實踐

[2]孫強，左天祖，劉偉。2004年，IT服務管理：概念、理解與實踐

[3]林東岱，曹天杰，2006年5月，企業(yè)信息系統(tǒng)安全—威脅與對策

[4]鄭少慧。2007年，中華醫(yī)院信息網(wǎng)絡大會。