門診輸液室護(hù)患糾紛的原因分析及防范對策

陳梅芳

門診輸液室是患者進(jìn)出頻繁,病種復(fù)雜,工作量繁重的科室,也是護(hù)患糾紛的多發(fā)場所。本院門診輸液室承擔(dān)著門診各科患者的輸液、搶救等治療工作,每天輸液約200人次,其中1/3是嬰幼兒。2006年1月至2008年12月本院門診輸液室共發(fā)生17起護(hù)患糾紛,針對其中原因進(jìn)行分析,并采取有效的防范對策。

1 臨床資料

根據(jù)本院護(hù)理部的護(hù)患糾紛記錄,2006年1月至2008年12月門診輸液室共發(fā)生17起護(hù)患糾紛。其中:靜脈穿刺未一次成功5例,服務(wù)態(tài)度生硬解釋欠詳盡4例,沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對制度換錯靜滴液2例,觀察不仔細(xì)致液體外滲未及時發(fā)現(xiàn)3例,藥物不良反應(yīng)2例,藥房少發(fā)藥1例。

2 原因分析

2.1 護(hù)理人員服務(wù)意識不強(qiáng) 隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們維權(quán)意識的增強(qiáng),患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求日益提高,而受傳統(tǒng)思想的影響,醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識沒有跟上時代的步伐。

2.2 護(hù)理技術(shù)不夠硬 現(xiàn)在年輕護(hù)士多,工作經(jīng)驗缺乏,技術(shù)操作不熟練,嬰幼兒靜脈穿刺成功率不高,引起家屬的不滿。

2.3 責(zé)任心不強(qiáng) 工作中缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度,不遵守操作規(guī)程,未嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度換錯靜滴液,不經(jīng)常巡視患者,液體滲漏未及時發(fā)現(xiàn)引起局部腫脹。

2.4 護(hù)患溝通欠缺 在治療護(hù)理過程中告知不及時、不明確,解釋工作不到位,造成護(hù)患溝通障礙,引起患者誤解。

2.5 藥物的不良反應(yīng) 由于受到社會環(huán)境、新聞媒體導(dǎo)向的原因,造成患者對醫(yī)務(wù)人員不信任;又因患者缺乏基本的醫(yī)療知識,將藥物的不良反應(yīng)認(rèn)為是護(hù)士的操作不當(dāng)引起的,引起糾紛。

3 防范對策

3.1 增強(qiáng)服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量 為適應(yīng)新形勢下患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求,護(hù)理人員要改變觀念,樹立“以人為本,以患者為中心”的服務(wù)理念。重視患者需求,多進(jìn)行換位思考,提高主動服務(wù)意識。

3.2 加強(qiáng)工作責(zé)任心,嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程 組織學(xué)習(xí)了《護(hù)士條例》《醫(yī)療事故條例》等法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)。增加自我保護(hù)意識,規(guī)范自己的行為,提高護(hù)理人員的法律意識和防范意識。加強(qiáng)查對制度,本院采取由登記護(hù)士、配藥護(hù)士、注射護(hù)士3名進(jìn)行核對姓名和藥物;更換靜滴液時要先問患者姓名,再按照靜滴液瓶上的姓名念一下,二者相符后更換。增加巡加護(hù)士的巡回質(zhì)量,巡回班及時巡視患者,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,避免糾紛發(fā)生。

3.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和操作技術(shù)考核 對新護(hù)士組織崗前培訓(xùn)和專人幫教。對在職人員定期組織理論和操作培訓(xùn)及考試,不斷提高專業(yè)理論和操作水平。重視靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn),快速提高低年資護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)。穿刺不成功,要及時向患者和家屬表示歉意,作出必要解釋,安撫以取得諒解與支持。確有困難,及時請技術(shù)好護(hù)士進(jìn)行穿刺。

3.4 提高護(hù)士溝通技巧 組織護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通技巧情景模擬及培訓(xùn),護(hù)士要注意語音語調(diào),要使用保護(hù)性語言、安慰性語言;對患者提出的疑問要耐心解釋;并注意語言的科學(xué)性,通俗易懂;培養(yǎng)護(hù)理人員良好的自我情緒調(diào)控能力。

3.5 實行彈性排班,合理安排人員 護(hù)士長根據(jù)實際工作量合理每日班次和護(hù)士人數(shù)。還要注意到人員搭配,高年資護(hù)士和低年資護(hù)士的合理組合,以確保護(hù)理工作到位。

4 小結(jié)

本院通過護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因分析,進(jìn)行了以上防范措施;建立了良好的護(hù)患關(guān)系,提高了護(hù)理質(zhì)量,護(hù)患糾紛明顯下降,患者對護(hù)理人員的滿意度也不斷提高,取得良好的社會效益。