流程的概念

陳廣乾

CIO發(fā)展中心于2005年由一群熱衷于中國CIO職業(yè)發(fā)展的CIO們倡導(dǎo)發(fā)起，并以“聚合中國CIO力量，助推CIO商業(yè)價值”為宗旨，通過學(xué)術(shù)和經(jīng)驗交流、知識和理念宣傳來促進(jìn)職業(yè)規(guī)范的遵守、成長環(huán)境的改善以及隊伍素質(zhì)的提升，進(jìn)而促進(jìn)信息應(yīng)用水平提升，推動CIO機制的建立和完善。

2009年，CIO發(fā)展中心正式成立“CIO領(lǐng)導(dǎo)力研究室”，旨在聚集各行業(yè)精英CIO的智慧及經(jīng)驗，對CIO能力體系進(jìn)行歸納和研究，以促進(jìn)CIO和準(zhǔn)CIO們綜合能力的系統(tǒng)提升。

中國計算機報社特邀CIO發(fā)展中心開設(shè)專欄，將CIO領(lǐng)導(dǎo)力研究室的精華研究成果陸續(xù)在專欄上發(fā)表，以饗讀者。

上期我們從流程的視角，分析了流程都與什么有關(guān)系，那么這期讓我們看看流程到底是什么？

流程到底是什么，業(yè)界沒有一致的說法。最狹義的理解，認(rèn)為是一種工作流，持這種理解的人比較少；大多數(shù)人持相對狹義的理解，認(rèn)為是一種業(yè)務(wù)流，一方面表現(xiàn)為工作的上下和前后銜接，另一方面表現(xiàn)為一些強制性活動規(guī)則的業(yè)務(wù)流。我本人則傾向于一種更廣義的理解。

廣義的業(yè)務(wù)流程，似乎具有這樣幾個特征：第一，企業(yè)的所有業(yè)務(wù)活動都可以看成是業(yè)務(wù)流程。戰(zhàn)略管理是一種業(yè)務(wù)流程，處理客戶投訴也是一種業(yè)務(wù)流程；渠道門店管理是一種業(yè)務(wù)流程，為渠道提供新產(chǎn)品的研發(fā)活動是一種業(yè)務(wù)流程，在渠道和產(chǎn)品研發(fā)之間設(shè)置一個新產(chǎn)品企劃經(jīng)理也是一個業(yè)務(wù)流程。在這個意義上的業(yè)務(wù)流程，不是指某一具體業(yè)務(wù)，而是一種思考和管理企業(yè)的視角，一種不同于傳統(tǒng)職能制由上而下，而是強調(diào)從客戶到客戶橫向的觀察企業(yè)的視角?；谶@種視角，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)活動，業(yè)務(wù)活動所內(nèi)涵的戰(zhàn)略目標(biāo)、價值觀、業(yè)務(wù)活動的結(jié)構(gòu)、活動的結(jié)果、對活動的評價，都不是上級的指示和意志，不是從生產(chǎn)和制造的角度，是從如何為客戶創(chuàng)造最大價值的視角出發(fā)。

第二，企業(yè)的所有業(yè)務(wù)也都可以看成是活動，看成是有上下和前后邏輯、有投入和產(chǎn)出的活動。和狹義的理解不同，業(yè)務(wù)流程管理（BPM）廣義的理解是：活動和活動之間為什么能延續(xù)，是有一種事件在驅(qū)動。為什么事件在驅(qū)動，因為背后有一種業(yè)務(wù)邏輯或業(yè)務(wù)規(guī)則。只要是活動，前提條件就是有操作者或從事者，這是企業(yè)人的概念。而企業(yè)中的所有人都是有崗位的，這樣，活動、崗位和人就建立了關(guān)聯(lián)關(guān)系。和企業(yè)中所有人都有崗位一樣，所有的人都是隸屬于組織的，游離于組織之外的人是沒有的。進(jìn)而，流程、崗位、人和組織也建立起了關(guān)聯(lián)關(guān)系。因此，廣義理解是：業(yè)務(wù)流程是由人、崗位、組織所承載的，基于業(yè)務(wù)邏輯或業(yè)務(wù)規(guī)則的企業(yè)的業(yè)務(wù)活動系統(tǒng)。

第三，從前一個特征出發(fā)，邏輯上要求我們繼續(xù)往前走，要求我們思考這樣的問題：活動必須要有意義，就是說要形成價值增值，否則對該活動的投入就沒有意義；某一個崗位從事某項活動，要有相應(yīng)的條件：為什么一定要設(shè)置這個崗位，這個崗位的角色和責(zé)任是什么，崗位的能力要求是什么，角色、責(zé)任和能力要求就是業(yè)務(wù)活動對崗位的需求；崗位的能力要求實際是對人的要求，人崗匹配就是人的能力與崗位要求的匹配，就是人與他所從事的業(yè)務(wù)活動的匹配；由于人是在組織中工作，組織會塑造人的品格。組織靠什么塑造員工的品格，靠組織的目標(biāo)和目標(biāo)的落地，靠組織清晰、公平和公正的績效考核和激勵體系，靠組織長時間所形成的一種責(zé)任和承諾的文化。組織是由人創(chuàng)造的，反過來組織也制約人。組織變革的目的，就是最大限度解放員工的生產(chǎn)力，解放生產(chǎn)力就是最大限度提升員工從事業(yè)務(wù)的激情和提高員工在做業(yè)務(wù)活動時的效率。這個特征是業(yè)務(wù)流程的價值觀。

按照這個廣義的邏輯，從業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)上，常規(guī)的分法，企業(yè)的所有業(yè)務(wù)都可以分為核心業(yè)務(wù)流程和支持業(yè)務(wù)流程。企業(yè)的市場營銷、銷售與分銷、供應(yīng)鏈、研發(fā)、訂單管理、客戶體驗等，一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程；而財務(wù)、人力資源、信息系統(tǒng)、法律和行政等是支持性業(yè)務(wù)流程。